หลักในการสร้างสัมพันธ์กับลูกค้าคือ ทำอย่างไรให้พวกเขามีความสุข
ในยุคที่ Social Media เข้าถึงทุกคน แบรนด์จะทำอย่างไรเพื่อสร้างประสบการณ์ดีๆ สร้างความพึงพอใจ และมีความสัมพันธ์อันดีในระยะยาว เพราะทุกวันนี้คำว่า “ประสบการณ์” ได้กลายเป็นคำที่แบรนด์ต้องให้ความสำคัญมากที่สุด ทำอะไรก็ได้ให้ส่งผลดี สร้างความรู้สึกในเชิงบวกให้แก่ลูกค้า ผ่านวิธีการต่างๆ ในบทความนี้จะบอกถึง 5 วิธี ที่จะพัฒนาการสร้างประสบการณ์ดีๆ ให้ลูกค้าผ่าน Social Media
1. แสดงความขอบคุณ
เพื่อให้ลูกค้ามีความสุข และสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน คุณต้องแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณกำลังชื่นชม และเห็นในสิ่งที่พวกเขาทำ โดยเฉพาะแฟนๆ ที่ติดตามเพจ หรือลูกค้าขาประจำ จริงๆ แล้ววิธีแสดงความขอบคุณก็มีให้เลือกมากมาย อาทิ การรีทวิต การส่งข้อความขอบคุณ การมอบส่วนลด เป็นต้น
2. ถามคิดเห็นจากแฟนๆ
เนื่องด้วยในทุกวันนี้ Social Media ได้เข้าถึงคนทุกเพศ ทุกวัย แบรนด์สามารถใช้โอกาสนี้ในการเข้าถึงลูกค้าได้ ด้วยการสอบถามความคิดเห็นเกี่ยวกับสินค้า และบริการ บางครั้งความคิดเห็นที่มาจากแฟนๆ ก็นำไปต่อยอดได้จริง โดยเฉพาะแฟนพันธ์แท้ของแบรนด์ พวกเขาจะชอบแชร์ความคิดเห็นเกี่ยวกับสินค้าที่พวกเขารัก
หนึ่งในวิธีที่ง่ายที่สุดคือ การถามอย่างตรงไปตรงมา ทำแบบสำรวจ หรือโพลสั้นๆ ให้พวกเขาเลือก
3. รวบรวมข้อเสนอแนะ และนำมาใช้จริง
ยิ่งอยู่ในโลกออนไลน์ คุณก็จะได้รับสิ่งดีๆ และเสียงสะท้อนจะผู้บริโภคมากขึ้น บางครั้งข้อเสนอแนะดีๆ จากลูกค้า อาจทำให้เกิดเป็นผลิตภัณฑ์ใหม่เลยก็ได้ กุญแจสำคัญคือ ต้องนำมาใช้จริง แน่นอนว่าถ้าข้อเสนอแนะถูกนำมาใช้ ลูกค้าก็จะรู้สึกดีต่อแบรนด์มากขึ้น คุณต้องพยายามติดตามความคิดเห็นของลูกค้าเสมอ แสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณใส่ใจพวกเขาแค่ไหน
4. แก้ปัญหาทันที
วิธีที่จะทำให้ลูกค้ามีความสุขคือ การแสดงให้พวกเขาเห็นว่า คุณสามารถแก้ปัญหาได้ทันที ไม่ว่าจะเป็นคำถาม หรือข้อร้องเรียนใดๆ นั่นหมายความว่าคุณก็ต้องตรวจสอบ Social Media ตลอดเวลา และตอบกลับให้เร็วที่สุด ทั้งนี้ แต่ละบริษัทก็จะมีวิธีการตอบสนองลูกค้าที่แตกต่างกัน ขึ้นอยู่กับว่าคุณจะจัดการกับปัญหาอย่างไร เช่น การคืนเงิน และให้ส่วนลด
5. ต้องทำให้พนักงานมีความสุข
ถ้าคุณต้องการให้ลูกค้ามีความสุข คุณต้องเริ่มต้นจากการสร้างความสุขให้พนักงานเสียก่อน เมื่อพวกเขามีทัศนคติที่ดีต่อการทำงาน ต่อลูกค้า ทุกอย่างก็จะส่งผลต่อแบรนด์โดยตรง ลูกค้าจะสัมผัสได้ถึงความเป็นมิตร แม้จะอยู่ในโลกออนไลน์ก็ตาม
การรับฟังความคิดเห็นจากพนักงานก็สำคัญเช่นกัน หรือบางทีก็ควรตอบแทนการทำงานด้วยรางวัลต่างๆ เช่น โบนัส หรือของเล็กๆ น้อยๆ การดูแลพนักงาน ก็เหมือนกับการรักษาลูกค้า ทุกอย่างต้องเริ่มต้นจากภายในเสียก่อน และค่อยขยายไปยังวงกว้าง
นับตั้งแต่วันที่ Social Media เข้ามามีบทบาทในชีวิต แบรนด์ก็ยิ่งต้องทำงานหนักมากขึ้น เพื่อแสดงความเป็นตัวเองออกมา การสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้าในทุกวันนี้ไม่ได้มีเพียงการดูแลเท่านั้น แต่เป็นการใส่ใจในทุกๆ ด้าน นอกจากสินค้า และบริการแล้ว ยังต้องครอบคลุมถึงไลฟ์สไตล์พวกเขาด้วย
