ในยุคนี้ปฏิเสธไม่ได้ว่าการทำการตลาดนั้น ข้อมูลต่าง ๆ นั้นมีความสำคัญมากในปัจจุบัน ด้วยระบบข้อมูลนี้สามารถอำนวยความสะดวกให้นักการตลาดอย่างมากมายในการเข้าใจในเรื่องผู้บริโภค ความต้องการของผู้บริโภค และสามารถจบการขายหรือการนำเสนอบริการได้อย่างรวดเร็ว เมื่อผนวกกับการใช้ระบบ AI หรือระบบอัตโนมัติ ทำให้นักการตลาดสามารถประหยัดเวลาและได้ระบบมาช่วยย่อระยะเวลาทำงาน และการคิดไปมาก
ในอดีตนั้นการทำการตลาดนั้นต้องอาศัยการวิจัยต่าง ๆ ทั้งในการคุยกับกลุ่มตัวอย่างทั้งในแบบเชิงลึกหรือแบบสอบถามต่าง ๆ เพื่อเข้าใจความคิดและความต้องการของผู้บริโภคในการนำเสนอสินค้าไปให้ตรงใจผู้บริโภค หรือการสร้างการสื่อสารทางการตลาดให้กับผู้บริโภคได้ ซึ่งกระบวนการนี้ต่างใช้เวลา และบางครั้งกินเวลาเนิ่นนานกว่าจะเข้าใจและได้ผล ด้วยการมาถึงของโลก Digital ทำให้มีกระบวนการเก็บข้อมูลต่าง ๆ ทำให้นักการตลาดนั้น สามารถรับรู้ได้ว่าคนที่เข้ามาเป็นลูกค้านั้นเป็นใคร และมีความชอบหรือซื้อสินค้าแบบไหน พร้อมกับรู้ด้วยว่าซื้อบ่อยกี่ครั้ง หรือมีลักษณะการซื้อของอย่างไร
เมื่อมีระบบอัตโนมัติต่าง ๆ เข้าช่วย หรือระบบในการจัดการบริหารลูกค้า ทำให้ระบบสามารถนำเสนอสินค้าให้ลูกค้าได้ทันที หรือทำให้มีการชักชวนลูกค้าต่าง ๆ สามารถกลับเข้ามาซื้อได้ ด้วยระบบอัตโนมัตินี้สามารถทำนายได้ด้วยว่า ผู้ที่กำลังซื้อนั้นมีแนวโน้มที่จะสนใจอะไร จนสามารถนำเสนอสินค้าได้ก่อนที่จะต้องถึงเวลา หรือทำให้เกิดการซื้อสินค้าต่าง ๆ ข้างเคียงเพิ่มมากขึ้น ด้วยระบบเช่นนี้ทำให้นักการตลาดสามารถครองใจผู้บริโภค และนำเสนอการแก้ปัญหาของผู้บริโภคได้ก่อนที่ผู้บริโภคจะต้องการ ตามหลักการของการสร้างประสบการณ์ของผู้บริโภค ซึ่งในปัจจุบันร้านค้า e-Commerce ทั้งหลาย หรือร้านค้าออนไลน์ทั้งหลายได้ใช้งานเช่นกัน ไม่ว่าจะเป็น Amazon, Ebay, Alibaba หรือ ร้านค้าเฉพาะอย่าง อย่าง Zappos ที่ผู้ใช้บริการต่างเจอระบบที่นำเสนอสินค้า และหลาย ๆ ครั้งต้องเสียเงินให้กับระบบเหล่านี้ เพราะสินค้าต่าง ๆ นั้นแนะนำได้ตรงกับความต้องการได้ทันที
แต่การทำงานด้วยข้อมูลและระบบอัตโนมัตินั้นเป็นสิ่งที่สามารถมาแทนการตัดสินใจของมนุษย์ได้หรือไม่ และสามารถทำงานได้ดีกว่ามนุษย์ไปเลยหรือไม่ คำตอบนี้มีทั้งใช่และไม่ใช่ โดยมีตัวอย่างหนึ่งที่เกิดขึ้นในต่างประเทศจากระบบห้างออนไลน์ที่ใช้ระบบโปรแกรมในการบริหารจัดการข้อมูลอัตโนมัตินั้นขึ้น ไม่ต่างจากห้างร้านค้าออนไลน์ที่ได้กล่าวไป ซึ่งการใช้งานนั้นสามารถทำให้ห้างนั้นสามารถขายสินค้าได้เพิ่มอีกช่องทางหนึ่ง ในวันหนึ่งมีลูกค้าเข้ามาร้องเรียนและจะฟ้องร้องทางห้าง เนื่องจากทางห้างนั้นส่งใบปลิวสินค้าไปที่บ้านให้กับลูกสาววัยรุ่นที่บ้านของลูกค้ารายนี้ ซึ่งใบปลิวนั้นจะไม่มีปัญหาเลยถ้าเป็นใบปลิวธรรมดา แต่ปรากฏว่าใบปลิวนั้นเป็นใบปลิวที่นำเสนอสินค้าของผู้หญิงที่กำลังตั้งครรภ์ ทั้งผ้าอ้อม นมผงให้เด็ก เสื้อผ้าและของเล่นเด็กกับอื่น ๆ อีกมากมาย ซึ่งทำให้ผู้ปกครองนั้นไม่พอใจ และมาตำหนิกับทางร้านว่า กล่าวหาว่าลูกของผู้ปกครองรายนี้กำลังตั้งครรภ์ หรือมีลูกก่อนวัยอันควร เพราะลูกของผู้ปกครองรายนี้เพิ่งอายุประมาณ 13-15 ปีแค่นั้นเอง
ซึ่งทางห้างก็ได้ขอโทษผู้ปกครองที่ได้เกิดความผิดพลาดนั้นเกิดขึ้น และได้มอบส่วนลดหรือคูปองเงินสดให้เพื่อเป็นการขอโทษแทน แต่หลังจากนั้นไม่กี่สัปดาห์ถัดมา ผู้ปกครองนั้นกลับมาที่ห้างและขอโทษทางห้างในความเข้าใจผิดที่เกิดขึ้น เพราะลูกของลูกค้านั้นเกิดตั้งท้องจริง ๆ เพราะลูกค้านั้นสงสัยจึงพาไปตรวจครรภ์แล้วและพบว่าตั้งครรภ์จริง ๆ ทำไมถึงเกิดเรื่องเช่นนี้ได้ นั้นเพราะระบบนั้นรับรู้ว่าผู้บริโภคหรือลูกค้าที่ซื้อสินค้าไปนั้นมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าอะไรและเกิดการเปลี่ยนแปลงความต้องการอย่างไรจากการซื้อของ ซึ่งความแม่นยำของระบบนั้นสามารถทำนายความต้องการของผู้หญิงที่ตั้งครรภ์ในแต่ละช่วง และนำเสนอสินค้าที่ตรงกับความต้องการตั้งแต่ก่อนตั้งท้อง และทุก ๆ ระยะจนถึงหลังคลอดเลยทีเดียว
แต่ด้วยระบบนี้เอง ทำให้ผู้บริโภคหรือลูกค้านั้นรู้สึกได้ว่าทางร้านนั้นทำการสอดส่อง หรือแอบติดตามที่มากเกินไป การตรวจด้วยข้อมูลที่เข้าถึงข้อมูลส่วนตัวและละเมิดความเป็นส่วนตัวมากเกินไป ทำให้นักการตลาดต้องมีวิจารณญาณและเส้นคั่นที่ทำกการตลาดผ่านข้อมูลนี้ที่ไม่ละเมิดสิทธิส่วนบุคคล หรือทำให้ผู้บริโภคนั้นรู้สึกได้ว่าถูกรุกล้ำมากเกินไป ซึ่งกระบวนการนี้เองเป็นกระบวนการที่ข้อมูลนั้นไม่สามารถบอกได้ว่า การกระทำของนักการตลาดแบบไหนที่ถูกต้อง เพราะข้อมูลจากระบบนั้นให้ข้อมูลที่ถูกต้อง แต่ด้วยในสถานะการณ์ในการใช้ข้อมูลนั้นอาจจะไม่ถูก
เพราะฉะนั้นนักการตลาดไม่อาจจะเชื่อหรือใช้ข้อมูลในการนำทางในการตลาดได้เพียงอย่างเดียว แต่ต้องใช้สัญชาตญาณส่วนตัว หรือการรับรู้ส่วนตัว เพื่อใช้ทำการตลาดที่เข้าใจผู้บริโภคหรือ Emotional Marketing มากขึ้น
ซึ่งในต่างประเทศห้างและร้านต่าง ๆ ที่ส่งใบปลิวไปยังโลกออนไลน์หรือตามบ้านนั้น จะมีการให้ครีเอทีฟ หรือนักการตลาดพิจารณาอีกครั้งว่าใบปลิวและข้อมูลแบบไหนที่ต้องส่งไป ซึ่งในกรณีนี้นักการตลาดและครีเอทีฟที่ออกแบบใบปลิว จะเอาสินค้าที่ถูกแนะนำจากระบบไปใส่ไว้จุดที่เด่นที่สุด กับสินค้าข้างเคียงอื่น ๆ ปะปนกับสินค้าทั่วไปในใบปลิว เพื่อทำให้คนที่ได้รับใบปลิวนั้นไม่รู้สึกว่า ห้างและร้านนั้นรู้ข้อมูลตัวเอง และไม่รู้สึกสงสัยในใบปลิว เพราะถ้ามองเผิน ๆ นั้นจะไม่ต่างอะไรจากใบปลิวทั่วไป ซึ่งด้วยใบปลิวแบบนี้ทำให้ร้านค้าสามารถทำการตลาดได้ตรงใจผู้บริโภคและทำให้ผู้บริโภคไม่สนใจห้างร้านว่ารู้ข้อมูลมากแค่ไหนมากขึ้น
จากยุคข้อมูลนี้เอง นักการตลาดนั้นจะทำการตลาดได้ง่ายขึ้น แต่บางทีอย่าให้ตัวเลขนั้นนำทางจนเกินไปจนหลงลืมเหตุผลทางอารมณ์ของผู้บริโภคว่าอยากให้นักการตลาดรู้แค่ไหน หรืออยากให้เรานำเสนอความต้องการแค่ไหนต่อผู้บริโภค เพราะฉะนั้นการมีข้อมูลในยุคนี้ยังไม่พอ ยังต้องผสานกับสัญชาตญาณความเสี่ยงต่าง ๆ ในการเข้าถึงผู้บริโภคแบบในอดีตด้วย
Related posts:
พฤติกรรมผู้บริโภคชาว APAC นั้นมีปฏิสัมพันธ์อย่างไรกับแบรนด์ รายงานจาก TNS และ JWT
โฆษณา Instagram เริ่มทำแล้ว ทำยังไงให้ได้ผล เรียนรู้บทเรียนจากคนที่ทำไปแล้ว
5 เรื่องสำคัญของ Digital Marketing จาก IAB
จาก TVC สู่ Digital Video Ad วิธีคิดต้องเปลี่ยนไปอย่างไร
ชนะคู่แข่งทางธุรกิจได้ง่าย ๆ ด้วยการครอบครอง Micro Moment
ทำ Banner Ads ให้ Creative และ effective มากขึ้นได้ เพื่อการตลาดที่ดีขึ้นกัน
