ช่วงเดือนสุดท้ายก่อนขึ้นปีใหม่ หลายๆ อุตสาหกรรมจะเริ่มสรุปเคล็ดลับ กลยุทธ์ทางธุรกิจ รวมไปถึงประเมินความเป็นไปได้ที่จะเกิดขึ้นในปี 2022 ขณะที่นักธุรกิจ, มาร์เก็ตเตอร์ หรือผู้เชี่ยวชาญในด้านต่างๆ ยังมองตรงกันว่า ‘อีคอมเมิร์ซ’ จะยังคงอยู่และเป็น main platform ต่อไป หรืออาจจะควบคู่ไปกับธุรกิจแบบออฟไลน์ในปีหน้า
Kimmy Chen ผู้จัดการทั่วไปประจำภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ของ iKala บริษัทเทคโนโลยีการตลาดที่ขับเคลื่อนด้วย AI และพันธมิตรที่สำคัญของ Google Cloud เปิดเผยรายงานเมื่อไม่นานมานี้ว่า 91% ของผู้บริโภคในเอเชียยอมรับว่าอีคอมเมิร์ซคือช่องทางที่สำคัญที่สุดของพวกเขา
ประมาณ 42% ของผู้บริโภคในเอเชียใช้โซเชียลมีเดียเพื่อซื้อของออนไลน์ 1-2 ครั้งต่อเดือน และประมาณ 21% ซื้อของออนไลน์เดือนละ 3-5 ครั้ง
ทั้งนี้ มีกลยุทธ์หนึ่งที่ผู้เชี่ยวชาญจาก Omnicom Media Group Singapore, SHOPLINE และ Meta เห็นตรงกันก็คือ การซื้อขายในรูปแบบแชทออนไลน์ (Conversational Commerce) ถือว่าอยู่ในกระบวนการสร้างประสบการณ์ลูกค้า (CX) ที่จำเป็นมากขึ้น ทั้งยังมีส่วนช่วยให้ร้านค้าออนไลน์สามารถปิดการซื้อขายได้เร็วขึ้นด้วย
มุมมองจาก Meta
Candy Singhakowin ผู้จัดการฝ่ายการตลาดผลิตภัณฑ์ และการส่งข้อความทางธุรกิจจาก Meta ได้พูดว่า “การสนทนาเป็นส่วนสำคัญมากในธุรกิจอีคอมเมิร์ซ บางร้านเลือกที่จะรอให้ลูกค้าทักข้อความมาก่อนเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าต้องการ/สนใจสินค้าจริงๆ แต่ความเป็นจริงมันคือเรื่องปกติสำหรับลูกค้าที่จะค้นหา หรือเห็นผลิตภัณฑ์มากมายในแต่ละวันทางโซเชียลมีเดีย แต่ร้านค้าต้องต่อยอดให้ไปไกลกว่านั้น นั่นคือ ‘สร้างบทสนทนา’ หรือการเปลี่ยนคำทักทายจาก “สวัสดี” เป็น “ซื้อ” หรือ “สนใจ” สร้างความรู้สึกที่มัน friendly และเข้าถึงมากขึ้น”
จากการศึกษาของ Meta พบว่าในประเทศไทย 83% ของผู้บริโภคโต้ตอบกับแอปพลิเคชั่นส่งข้อความสำหรับการซื้อล่วงหน้า (pre-purchase/pre-order) ขณะที่ 70% นักช้อปคนไทยเลือกที่จะแชทกับร้านค้าก่อนตัดสินใจซื้อ และ 58% เป็นการพูดคุยหลังการซื้อ ความน่าสนใจจากข้อมูลนี้ก็คือ บางประเทศอาจจะมีวัฒนธรรม ‘แชทเพื่อซื้อ’ ที่ส่งผลไปถึงการกลับมาซื้อซ้ำได้หากการบริการประทับใจ ซึ่งพฤติกรรมเหล่านี้จะเห็นมากขึ้นในช่วงเทศกาล mega sales
สรุปได้ว่า การซื้อออนไลน์ทำให้ลูกค้าต้องการพูดคุยที่มากขึ้น ส่วนหนึ่งเพราะพวกเขาไม่เห็นสินค้าจริง, ยังไม่เชื่อใจร้านค้า, กลัวถูกหลอก, กลัวสินค้าไม่ตรงปก ฯลฯ ความกังวลต่างๆ เหล่านี้สามารถลดทอนได้ด้วยการแชทกับร้านค้า หมายความว่าเมื่อร้านค้าให้ความมั่นใจได้มีโอกาสสูงที่จะปิดการขายทันทีหลังจากที่แชทเสร็จ
Meta ยังสังเกตด้วยว่า ธุรกิจต่างๆ ใช้ประโยชน์จากกลยุทธ์ Conversational Commerce ใน 3 กรณีหลัก ก็คือ
- การสร้างลูกค้าเป้าหมาย
- การค้า หรือกระตุ้นยอดขาย
- การดูแลลูกค้า
มุมมองจาก SHOPLINE
Jeff Lim ผู้จัดการทั่วไปจาก SHOPLINE เห็นด้วยกับ Meta และเสริมว่า การสนทนาระหว่างร้านค้าและลูกค้าจะสร้างปฏิสัมพันธ์ที่ดีต่อยอดขาย ทั้งการแชทกับมนุษย์จริงๆ และการแชทกับ robot ในกรณีที่มีการเคลมรับประกันว่า จัดส่ง/เดลิเวอร์รี่ภายใน 30 นาที (ลูกค้าจะชอบโปรโมชั่นแบบนี้มาก)
ตลอดหลายปีที่ผ่านมา ลูกค้าของ SHOPLINE มากกว่า 50% ใช้เครื่องมือการส่งข้อความบนเว็บไซต์ก่อนตัดสินใจซื้อ และ 10-15% ของคำสั่งซื้อมาจากร้านค้าที่มีฟีเจอร์ส่งข้อความ
นอกจากนี้ Lim ยังพูดถึงประสิทธิภาพของโฆษณาแบบคลิกเพื่อส่งข้อความ มองว่ายังเป็นจุดที่คุ้มค่าที่ธุรกิจให้ความสนใจ “เราสามารถใช้ประโยชน์จาก Conversational Commerce ได้ เช่น โฆษณา click to messenger (CTM) เพื่อลดอุปสรรคสำหรับผู้ซื้อ เพื่อเข้าถึงลูกค้าและร้านค้าของเรา”
มุมมองจาก Omnicom Media Group (สิงคโปร์)
Carlos Matriano หัวหน้าฝ่ายนวัตกรรมและอีคอมเมิร์ซของ Omnicom Media Group Singapore ได้พูดว่า กลยุทธ์ Conversational Commerce ไม่จำเป็นต้องถูกจำกัดเฉพาะเพื่อการขับเคลื่อนบทสนทนาเท่านั้น แต่สามารถเพิ่มบทบาทในการวางตำแหน่งของแบรนด์ในอนาคตได้
หมายความว่า คุณ Matriano ไม่ต้องการให้ธุรกิจมอง Conversational Commerce เป็นแค่ส่วนหนึ่งในการทำธุรกิจให้สำเร็จ แต่กลยุทธ์นี้ควรจะอยู่ในทุกๆ กิจกรรมในการสร้างยอดขาย และสร้างการรับรู้ของแบรนด์ ซึ่งอาจจะรวมไปถึงการใช้แนวคิดเดียวกันผ่านการไลฟ์ของ influencers เช่น จากปกติที่จะสื่อสารเพื่อแนะนำสินค้า ราคา โปรโมชั่น หรือคุณสมบัติของสินค้า influencers สามารถให้คำตอบนอกเหนือจากนั้นได้ หากลูกค้าต้องการ เหมือนกับว่าลูกค้ากำลังพูดคุยกับร้านค้านั่นเอง การสนทนามันควรเกิดขึ้นแบบ two-ways ไม่ใช่ one-way
บทความนี้มองว่าค่อนข้างมีประโยชน์ต่อธุรกิจให้สามารถวางกลยุทธ์ต่อไปได้ในปี 2022 ซึ่งการสำรวจหลายแห่งยืนยันว่า อีคอมเมิร์ซจะไม่มีทางหายไปไหน แต่ความท้าทายก็คือ ความสะดวกสบายที่เข้าถึงทุกคนจำเป็นที่ร้านค้าต้องสร้างความโดดเด่นให้กับตัวเอง
ชอบประโยคหนึ่งของคุณ Lim จาก SHOPLINE ที่พูดว่า “Conversational Commerce เป็นกลยุทธ์ที่มีประโยชน์หากธุรกิจหรือแบรนด์นำไปต่อยอดเป็น ที่สำคัญการสนทนาระหว่างลูกค้าแต่ละคนจะมีเอกลักษณ์เฉพาะบุคคล หมายความว่าธุรกิจทำได้แค่ดีไซน์การสนทนาแบบพื้นฐานเท่านั้น แต่แนวทางเสริมอื่นๆ ทั้งจาก AI และคนจริงๆ ก็ตาม หากสร้างความแตกต่างและสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าแต่ละคนได้ นั้นจะทำให้ร้านค้าปิดยอดขายได้มากขึ้นตามนั่นเอง”
ที่มา: campaign asia
