Chatbot ก้าวต่อไปของการทำการตลาดและการดูแลลูกค้าอัตโนมัติ

เมื่อเร็ว ๆ นี้ Facebook ประกาศเปิดตัว Chatbot ของตัวเองที่จะสามารถให้แบรนด์ต่าง ๆ เข้ามาใช้ ผ่าน Facebook Messenger การเปิดตัวนี้สำคัญมากในการทำการตลาดผ่าน Digital เพราะจะทำให้แบรนด์ต่าง ๆ ที่อยากจะทำการสื่อสารผ่าน Facebook ที่มีคนใช้มากที่สุดและสามารถสื่อสารปฏิสัมพันธ์หรือให้บริการคนหลาย ๆ คนที่เข้ามาสอบได้ทันที 24/7 วันเลย โดยที่ถ้าใช้แรงงานคนดูแลเพจอาจจะไม่สามารถตอบทุกความต้องการของลูกเพจได้ (ลองนึกภาพเพจคุณมีคนติดตาม 1 ล้านคน และเข้ามาถามพร้อมกัน 1 พันคน คุณจะตอบหรือให้บริการทันไหม) ทำให้ความต้องการของผู้บริโภคสามารถตอบสนองได้ทันทีผ่าน Chatbot และลดแรงงานหรือภาระทางการดูแลเพจส่วนหนึ่งให้กับ Chatbot เลย

httpv://www.youtube.com/watch?v=44sq8zxO_q0

ในปีที่แล้วนั้นผมได้มาเล่าเรื่องการแข่งขันของผู้ช่วยส่วนตัวในมือถืออย่าง Cortana, Siri, หรือ Google Now เองก็ตามยิ่งผู้ช่วยเหล่านี้ฉลาดขึ้นและนำมาผูกกับ Artificial Interlligence หรือ A.I. ก็ทำให้ผู้ช่วยเหล่านี้สามารถทำหน้าที่อะไรหลาย ๆ อย่างแทนผู้ช่วยส่วนตัวไปเลย เช่นการจองตั๋วต่าง ๆ การสอบถามเส้นทาง การแนะนำต่าง ๆ ซึ่งความน่ากลัวของการเกิดผู้ช่วยอัจฉริยะบนมือถือนี้คือการที่ความต้องการต่าง ๆ ที่จะค้นหาคำตอบของผู้บริโภคนั้นจะขึ้นอยู่กับการแนะนำของผู้ช่วยอัจฉริยะบนมือถือเหล่านี้ และถ้าแบรนด์ไหนไม่ได้ถูกแนะนำจากผู้ช่วยอัจฉริยะบนมือถือเหล่านี้นั้นก็อาจจะหายไปจากความสนใจของผู้บริโภคเลยก็ได้ นอกจากนี้แบรนด์ยังต้องกังวัลด้วยว่าระบบเหล่านี้จะมีกระบวนการคัดเลือกการแนะนำไปยังผู้บริโภคยังไงด้วย

การมาของ Chatbot นั้นไม่ใช่เรื่องใหม่ที่เพิ่งมีมา การมี Chatbot นั้นมีมานาน และผู้บริโภคชาวไทยนั้นก็เคยผ่านมามือมาบ้างแล้วกับ Chatbot บางตัว เช่นใน Twitter ก็เคยมี Chatbot ที่เป็นเพื่อคุยเรา เมื่อเรา Mentions ไปหรือไม่นานมานี้ก็มี Chatbot ที่กวน ๆ ที่ชื่อว่า Simi Simi ที่หลาย ๆ คนคุ้นเคยและเข้าไปคุยกับ Chatbot ตัวนี้จนได้คำตอบน่าปวดหัว หรือสนุกสนานออกไปมากมาย แต่ทำไมยุคนี้นักการตลาดในต่างประเทศจึงมีความตื่นเต้นกับ Chatbot ที่มาในตอนนี้กันมากมาย และนักการตลาดไทยต้องเตรียมตัวอย่างไร

Chatbot ในตอนนี้ที่สร้างความน่าสนใจให้กับนักการตลาดได้นั้นเป็นเพราะความฉลาดของ A.I. ในทุกวันนี้ที่สามารถคิดและทำงานที่มีความซับซ้อนได้อย่างมากมาย จากการที่ได้เล่าไว้ในการมาเป็นผู้ช่วยอัจฉริยะบนมือถือ สิ่งนี้ก็กำลังเป็นเรื่องที่มีความสำคัญใน chatbot เช่นกัน เพราะเมื่อเอา A.I. มาผูกกับการทำงานของ Chatbot นั้นจะสามารถลดคนทำงานที่จะมานั่งตอบคำถามหรือบริการผู้บริโภคที่เข้ามาปฏิสัมพันธ์ผ่าน Facebook ทันที และสามารถบริการผู้บริโภคที่เข้ามาปฏิสัมพันธ์ผ่าน Facebook Messenger นี้ได้พร้อมกันหลาย ๆ คนด้วย โดยไม่ต้องกังวลว่าผู้บริโภคจตะรอคำตอบหรือไม่ เพราะ Chatbot จัดการให้หมดทันที ทั้งนี้ Facebook เองก็ปล่อย Chatbot ออกมาเหมือนกัน เพื่อให้คนได้ทดสอบกันเช่น Chatbot พยากรณ์อากาศ ที่สามารถบอกสภาพอากาศสำหรับคนที่ถามผ่าน Facebook ได้ หรือ Chatbot ของ CNN ที่สามารถถามข่าวสารต่าง ๆ ได้

ทั้งนี้ Facebook เองไม่ใช่เจ้าแรก ๆ ที่ออกมาทำ Chatbot ที่มีความอัจฉริยะ หรือผูกกับ A,I. เหล่านี้ แต่มีบริษัทหรือ service ต่าง ๆ ที่ทำ Chatbot ที่ผูกกับ A.I. ออกมาเพื่อใช้บริการต่าง ๆ มากมาย เช่น Slack ที่มี Chatbot ที่เอาไว้ช่วยเหลือผู้ใช้งาน หรือ Skype ที่มี Chatbot ที่สามารถสั่งซื้อของ หรือจองโรงแรมได้ เพียงแต่ที่ Slack หรือ Skype ไม่เป็นที่ฮือฮาเท่า Facebook นั้น เป็นเพราะว่าทั้ง slackk และ Skype หรือเจ้าอื่น ๆ นั้นไม่ได้มีผู้ใช้บริการเท่า Messenger ขนาดนี้ที่ผนวกคนใช้ Facebook ที่มาจำนวนเป็นพันล้านเข้าไป

ด้วยความสามารถของ Chatbot นี้สิ่งหนึ่งที่นักการตลาดควรจะกังวลคือ ทำอย่างไรให้ Content ของหรือ Chotbot ที่ไม่ได้เกี่ยวข้องกับแบรนด์ หรือเป็น Chatbot ทั่วไปจะแนะนำมาสู่เนื้อหาหรือสิ่งที่แบรนด์อยากจะตอบผู้บริโภค เพื่อถามผ่าน chatbot อื่น ๆ ได้ ซึ่งทำให้แบรนด์ต้องไปศึกษาว่า chatbot แต่ละตัวที่คนอื่นทำขึ้นมา หรือที่ Facebook ทำขึ้นมานั้นใช้ระบบการคัดเลือกเนื้อหามาจากไหน และทำอย่างไรที่จะให้เนื้อหาเราเข้าไปอยู่ในการแนะนำของ Facebook Chatbot เหล่านี้ได้ ทั้งนี้ก็ไม่ต่างอะไรจากสิ่งที่จะเกิดขึ้นบนผู้ช่วยอัจฉริยะบนมือถือที่แบรนด์ก็ต้องหาให้ได้ว่าผู้ช่วยบนมือถือเหล่านี้จะเอาเนื้อหาจากไหนมาแนะนำผู้บริโภคยามที่ผู้บริโภคต้องการ

ในตอนนี้ Chatbot ของ Facebook Messenger นั้นยังไม่เก่งมากนัก มีผู้บริโภคหลาย ๆ คนได้เข้าไปทดสอบในการให้ Chatbot เหล่านี้ลองตอบคำถามที่ซับซ้อนหรือเข้าใจยาก คำตอบที่ได้มานั้นยังไม่ได้เป็นคำตอบที่ผู้บริโภคพอใจ แต่อย่างไรก็ตามนี้เป็นจุเเริ่มต้นที่น่าสนใจในการทำ Marketing Automation และ CRM Automation ได้ทันที ซึ่งแบรนด์ที่อยากจะทำการตลาดหรือการสื่อสารทางการตลาดที่สามารถดูแลลูกค้าได้ 24 ชั่วโมงใน 7 วันและลดการทำงานหรือลดการพึ่งพาของแรงงานคนลง การใช้ Chatbot ในอนาคตนั้นจะกลายเป็นคำตอบได้ทันที ใครที่อยากลองก็ไปลองได้ที่นี้ Chat Bot API