แบรนด์ถือเป็นทรัพย์สินที่มีค่ามากมายสำหรับบริษัท แน่นอนว่าสินค้าและบริการภายในบริษัทก็มีค่าแต่สิ่งเหล่านี้มีค่าอย่างตรงไปตรงมากล่าวคือ หากคุณขายสินค้าหรือบริการได้ คุณได้ตังค์ แต่สำหรับแบรนด์ การทุ่มเงินเป็นแสนๆ ล้านๆ เพื่อพัฒนาแบรนด์ก็อาจไม่ให้ผลดีอะไรมากไปกว่าการตอบอีเมล์ของ influencer อย่างสุภาพสักฉบับ
การบริหารแบรนด์ จะคิดให้ยากก็ยากจะคิดให้ง่ายก็ง่าย PR Daily จึงเชิญมาร์เกตเตอร์ผู้เชี่ยวชาญมาให้ความเห็นว่าพฤติกรรมแบบไหนที่จะทำให้ลูกค้ายี้แบรนด์ของคุณได้ภายในเวลาอันรวดเร็วที่สุด (เผื่อคุณจะเบื่อที่มีคนชอบคุณมากเกินไป 555+)
1.”เราเอาใจใส่คุณ เราจะตอบข้อความของคุณหลังจากเวลาผ่านไป 600 นาทีล่ะกัน”
เมินฉันสิแล้วคุณจะรู้สึก! ลองให้ลูกค้ารอนานเกินกว่าที่พวกเราคาดหมายดูสิแล้วคุณจะรู้ว่า “ทัณฑ์” ของผู้บริโภคที่เกรียวกราดนั้นมันน่ากลัวนัก 2 ใน 3 ของผู้บริโภคที่เจอประสบการณ์ถูกเมินจะไม่หวนกลับมายังแบรนด์อีกครั้งแถมบางคนยังแปลงร่างเป็น “นินจา” คอยสร้างความมันส์ให้คุณตามเว็บบอร์ดต่างๆ
2.”คุณหมายความว่าไง? ระบบไม่ทำงานอย่างที่ควรเหรอ…”
ความรู้สึกว่าคุณจ่ายเงินให้แก่อะไรสักอย่างที่มันไม่คุ้มค่านั้นเจ็บปวด และมันจะเจ็บปวดจนพวกเขาคันไม้คันมือมากขึ้นหากความผิดมันอยู่ที่ความไม่พร้อมของแบรนด์ ความรุนแรงและ damage จะยิ่งทวีความรุนแรงหากสินค้าหรือบริการของคุณเป็นแบบพรีเมียมที่เก็บเงินเขาแพงหูฉี่
3.”นายหายหน้าไปเหรอ? แล้วคิดว่าฉันจะรู้สึกยังไงล่ะ?”
การหายหน้าไปจากสถานที่ขายเป็นเรื่องที่ผู้บริโภคเจอบ่อยและพวกเขาไม่พอใจ ก็ไม่รู้ว่าคุณจะกลับมาเมื่อไหร่ ยิ่งกว่านั้น การที่พนักงานของคุณตะโกนว่าลูกค้าหรือเถียงผู้บริโภคคอเป็นเอ็นก็ทำให้เขาไม่พอใจเช่นกัน ปัญหาทั้งหมดอยู่ที่การบริการในระดับบุคคลทางแก้ปัญหาคือการเข้มงวดกับพนักงานหน้างานที่ต้องเจอกับลูกค้าจริงๆ
4.”โอ้ว ท่านลูกค้าผู้มีอุปการะคุณ รับใบปลิวสักหน่อยไหมครับ?”
ลูกค้ารู้ดีว่าคุณทำธุรกิจและก็อยากขายของลูกค้ารายเก่าก่อนรายใหม่อยู่แล้ว แต่การสแปมอีเมล์ของพวกเขาด้วยข้อความโฆษณาหรือการโทรศัพท์ไปแจ้งโปรโมชั่นทุกๆ 1 ชั่วโมงถือเป็นเรื่องไม่เหมาะสมและน่ารำคาญ ลองกำหนดช่วงเวลาที่จะติดต่อพวกเขาน่าจะดีกว่า
5. “เอาจริงๆ นะ เรายุ่งมากจนไม่สามารถดูแลปัญหาเล็กๆ น้อยๆ ของคุณได้หรอก”
ตรงกันข้ามกับการยัดเยียดสินค้าคืออาการ “หยิ่ง” ไม่อยากขายสินค้า พฤติกรรมเช่นนี้หลายครั้งเกิดบนโลกโซเชียลมีเดียที่มีปัญหาจุกจิกเกิดขึ้นตลอดเวลา การแก้ปัญหาง่ายๆ คุณอาจรวบรวมปัญหาที่ถามกันมาบ่อยและเปิดเป็นบทความหนึ่งให้พวกเขามาศึกษาแต่ถ้าพวกเขายังมาถามเรื่องเดิมอีกก็แค่ก็อปปี้คำตอบมาบอกพวกเขา
6.”อ้าว คุณน้อง มาอีกแล้วเหรอค่ะ แซงแถวขึ้นมาได้เลยค่า”
การปฏิบัติกับลูกค้าแต่ล่ะคนไม่เท่ากันจะทำให้คุณเสียลูกค้าในเวลาอันรวดเร็ว พฤติกรรมเช่นนี้มักเกิดกับธุรกิจสายการบินที่พนักงานมักจะบริการคนดังหรือคนมีชื่อเสียงอย่างดีขณะที่ผู้โดยสารธรรมดาก็ปล่อยๆ ไป ไม่ค่อยสนใจมากนัก
7. “ผมบอกคุณหรือยังว่าสมาร์ทโฟนของเราเหมือน Apple เปี๊ยบ เพียงแค่…”
ทุกคนอยากใช้ของดีและราคาถูก ข่าวร้ายคือทั้งสองอย่างไม่เคยมาพร้อมกันหรอก ดังนั้น การที่แบรนด์พยายามทำตัวเป็น “ของดีและถูก” จึงเป็นเรื่องเป็นไปไม่ได้นอกจากคุณจะใส่ “แต่…” เข้าไปท้ายประโยคด้วย เช่น สินค้าเราคุณภาพดีเท่าแบรนด์XXXเพียงแต่ค่าโทรนาทีละ 30 บาทเท่านั้นเอง ผู้บริโภคที่ไม่ได้พิจารณาอย่างละเอียดอาจจะซื้อสินค้าของคุณไป ใช้ และเกลียดคุณจนวันตาย
8. “กด 0 และ 0 อีกต่อไปนับพันครั้ง ไม่มีใครมารับสายคุณหรอก”
การที่คุณมีคอลเซนเตอร์ แต่กดต่อสายไปนับสิบครั้งแล้วก็ยังไม่เจอคนมารับสายลูกค้าสักที อันนี้จะกลายเป็นวิกฤตมากกว่าโอกาสมากกว่านะครับ ผู้บริโภคจะรู้สึกช่วยเหลือตัวเองไม่ได้และเกิดความรำคาญคุณที่ทำให้เขาตกอยู่ในสภาพเช่นนั้น ทางแก้คือหากคุณรู้ตัวว่าไม่สามารถจ้างคอลเซนเตอร์บริการทางโทรศัพท์ได้ดีก็ยกเลิกมันซะแล้วไปเปิดเป็นบริการลูกค้าบนโซเชียลมีเดียเอาน่าจะดีกว่า
