หลาย ๆ คน คงเคยได้ยินคำว่าการตลาดนั้นสามารถเรียนรู้ได้รอบ ๆ ตัว และหลาย ๆ ครั้ง ก็พบว่าธุรกิจบางธุรกิจที่คนทำเองไม่ได้มีความรู้ในการทำการตลาดนั้นสามารถสอนการตลาดได้เป็นอย่างดีในแบบที่เก่งกว่านักการตลาดหรือกูรูหลาย ๆ คนเสียเอง หนึ่งในธุรกิจที่พบชอบไปใช้บริการและนั่งสังเกตการทำธุรกิจหรือการสร้างการตลาดของตัวเอง นั้นคือ ร้านกาแฟ หรือในปัจจุบันเป็น Coffee bar ต่าง ๆ
ร้านกาแฟในปัจจุบันนั้นมีหลากหลายรูปแบบมาก แต่ในรูปแบบที่ผมจะยกตัวอย่างที่จะเป็นบทเรียนการตลาดในวันนี้คือ ร้านกาแฟที่มีความพิเศษทั้งหลายหรือ Speciality ทางด้านกาแฟ จนเป็นเอกลักษณ์และลูกค้าติดใจแวะเวียนมาที่ร้านเป็นประจำและแนะนำคนต่าง ๆ ให้มาที่ร้านเพิ่มเติม ทั้งนี้วันนี้เราจะมาเรียนรู้ 8 บทเรียนที่ผมได้จากร้านกาแฟเหล่านี้มา และสามารถเอาปรับปรุงการตลาดตัวเองได้เป็นอย่างดี
1. รู้จักลูกค้าทุกคนของตัวเองเป็นอย่างดี โดยเฉพาะลูกค้าที่มามากกว่า 2 ครั้ง : ร้านกาแฟนั้นสามารถจดจำลูกค้าตัวเองได้เป็นอย่างดี โดยเฉพาะคนที่มาร้านประจำ ทำให้ร้านกาแฟสามารถรู้จักและเข้าใจลูกค้าแต่ละคนได้ดี สร้างความต้องการหรือเสนอความต้องการที่ตรงกับความต้องการของแต่ละคนขึ้นมาได้ รวมทั้งปฏิสัมพันธ์คนที่มาร้านได้อยู่เสมอ นักการตลาดควรรู้เรียนจุดนี้ในการรู้จักและเรียนรู้ความชอบลูกค้าทุกคน รวมทั้งการปฏิสัมพันธ์สร้างความสัมพันธ์ต่าง ๆ ขึ้นมา
2. ให้บริการกาแฟที่ดีจริง ๆ : ร้านกาแฟที่ดี มักจะมีสินค้าที่ดีอย่างกาแฟที่สามารถสร้างความพึ่งพอใจให้กับลูกค้าที่ใช้บริการได้อย่างดี ไม่เพียงแต่กาแฟนั้นรสชาติดี แต่ต้องมีความพิเศษด้วยเช่นสร้างสรรค์เมนูใหม่ ๆ ออกมาเพื่อจับลูกค้าที่อยากได้อะไรใหม่ ๆ นักการตลาดสามารถใช้จุดนี้เรียนรู้ในการสร้างสินค้าที่ดีก่อนเพื่อที่จะทำให้ลูกค้าพึ่งพอใจ และเรียนรู้ที่จะสร้างสิ่งแตกต่างของแบรนด์ตัวเองเพื่อจับลูกค้าที่หาความแตกต่างออกมา
3. คงเส้นคงวาในรสของกาแฟ : ร้านกาแฟที่ดีนั้นต้องสามารถทำกาแฟออกมาได้รสชาติสม่ำเสมอ หรือมีบริการที่ดีสม่ำเสมอนั้นเอง เพราะความสม่ำเสมอหรือการมีมาตรฐานและรักษามาตรฐานไว้นั้นทำให้สามารถรักษาลูกค้าไว้ได้ และสามารถทำให้ลูกค้าติดใจ นักการตลาดสามารถเรียนรู้จุดนี้ในการสร้างสินค้าที่มีมาตรฐานของตัวเอง และมีความคงเส้นคงวาในการสื่อสารกับการดูแลลูกค้าออกมา
4. มีสิ่งอำนวยความสะดวกเช่นอินเทอร์เนต : หลาย ๆ ร้านกาแฟนั้นมีอินเทอร์เนตให้ใช้งาน เพื่อสรา้งสิ่งอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าในการทำงาน หรือนั่งสัมผัสบรรยากาศของร้าน พร้อมกับใช้เวลาในร้านได้อย่างเต็มที่ นักการตลาดสามารถเรียนรู้จุดนี้ได้ ในการสร้างสภาพแวดล้อมที่อำนวยความสะดวกลูกค้าตัวเองในการใช้บริการต่าง ๆ ออกมา ทำให้ลูกค้าพึ่งพอใจและอยู่กับแบรนด์ให้นานที่สุด
5. ไม่เอาเปรียบผู้บริโภค : สิ่งหนึ่งที่ร้านกาแฟดี ๆ ทำกันคือการไม่เอาเปรียบผู้บริโภค ที่ไม่ได้มีความรู้เพื่อให้ได้ประโยชน์ต่าง ๆ เพิ่มเติม ร้านที่ดีจะทำการแนะนำลูกค้ามือใหม่ หรือแนะนำสินค้าที่เป็นประโยชน์ต่อลูกค้าออกมา ทำให้ได้ใจลูกค้า นักการตลาดสามารถเรียนรู้จุดนี้ได้ว่า การทำการตลาดแบบตีหัวเข้าบ้านนั้นไม่ใช่ทางที่ดีและไม่ยืนยาวอย่างมาก ความจริงใจมีความจำเป็นอย่างมากในการทำการตลาดดี ๆ ขึ้นมา
6. มีสิ่งดี ๆ ให้ลอง : ร้านกาแฟดี ๆ ที่ผมเจอนั้น นอกจากจะไม่เอาเปรียบลูกค้าแล้ว ยังแสดงออกถึงความจริงใจในการดูแลอีกด้วย เพราะเมื่อถึงเวลาก็จะมีสินค้าหรือกาแฟพิเศษมาให้ลองทานอยู่เสมอ สร้างความประทับใจในการบริการอีกด้วย นักการตลาดสามารถเรียนรู้จากร้านกาแฟนี้ได้ในการสร้างความปรับทับใจให้ลูกค้า ด้วยการมอบสิ่งพิเศษต่าง ๆ ตามแต่โอกาสเพื่อแสดงออกถึงความจริงใจที่คุณมาเป็นลูกค้านั้นเอง
7. ให้ชวนเพื่อนมา เพื่อได้โปรโมชั่น : สิ่งที่ร้านกาแฟทำกันคือสร้างการบอกปากต่อปาก หรือให้คนที่เป็นคอกาแฟนั้นชวนเพื่อนมาให้ได้ลอง ซึ่งยิ่งตัวเองเป็นสมาชิกนั้นก็อาจจะได้โปรโมชั่นเพิ่มเติม ทำให้เกิดลูกค้าเพิ่มขึ้นโดยไม่ต้องทำการตลาดอะไรเลย นักการตลาดควรเรียนรู้ในจุดนี้ในการสร้างฐานแฟนตัวเองขึ้นมาและใช้ฐานแฟนตัวเองนั้นในการสร้างลูกค้าอื่น ๆ เพิ่มเติมมา
8. ต้องทำให้ดีมากกว่าเป็นธุรกิจ : คนที่มาร้านกาแฟนั้นไม่ได้มาเพราะกาแฟเพียงอย่างเดียวอย่างแน่นอน แต่ต้องการบรรยากาศ สิ่งแวดล้อม และการใช้เวลาในอยู่ในร้าน รวมทั้งปฏิสัมพันธ์ต่าง ๆ ซึ่งถ้าใครทำไม่ดีในจุดอื่น ๆ มากกว่ากาแฟ ลูกค้าก็จะไปเลือกร้านอื่นได้ทันที เพราะฉะนั้นคนที่ทำร้านกาแฟนั้นจะเข้าใจว่าไม่ได้ทำธุรกิจกาแฟ แต่ทำธุรกิจที่เกี่ยวกับคนในการดูแลความพึ่งพอใจของคนออกมา ทั้งนี้นักการตลาดควรเรียนรู้จุดนี้จากร้านกาแฟด้วยว่า ถ้าคุณทำการตลาดไม่ดี ลูกค้าก็สามารถหนีไปหาเจ้าอื่นหรือคู่แข่งได้ทันที รวมทั้งลูกค้าเลือกมาหาคุณ เพราะคุณมีสิ่งพิเศษมากกว่าคู่แข่ง นอกจากนี้การดูแลความสุขของลูกค้านั้นเป็นสิ่งสำคัญที่จะทำให้ลูกค้าอยู่กับคุณตลอดไป
