ผมมักได้ยินเพื่อน ๆ หรือน้อง ๆ เอเจนซี่ต่าง ๆ นั้นมักมาระบายในเรื่องการทำงานระหว่างตัวเองซึ่งเป็นเอเจนซี่กับลูกค้าว่าไม่ค่อยมีความราบรื่น หรือเกิดปัญหาความไม่เข้าใจกันหลาย ๆ อย่างขึ้นมา และทำให้ความสัมพันธ์ระหว่างเอเจนซี่และลูกค้านั้นไม่ลงรอยกัน หลาย ๆ ครั้งเกิดรอยร้าวจนยกเลิกงาน ยกเลิกสัญญา และหาเจ้าใหม่เข้ามาทำงานแทนที่เจ้าเดิม
การหาลูกค้าใหม่นั้นยากกว่าการรักษาลูกค้าเก่า เพราะการหาลูกค้าใหม่นั้นต้องใช้พลังของทีมมากมายในการที่จะเอาชนะใจลูกค้าให้มาเลือกใช้งานเอเจนซี่ของตัวเองขึ้นมา แต่การได้ลูกค้ามาแล้วสิ่งสำคัญไม่ใช่การชนะใจ แต่เป็นการรักษาเอาไว้ซึ่งลูกค้าให้อยู่กับตัวเอง ให้ลูกค้าสามารถลงนามสัญญาจ้างงานเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ ลงเงินกับเราเพิ่มข้นเรื่อย ๆ ด้วยการที่เอเจนซี่นั้นเอางานดี ๆ หรือคำแนะนำดี ๆ ไปหาลูกค้า แต่หลาย ๆ ครั้งสิ่งที่เกิดขึ้นจริงนั้นคือเอเจนซี่ไม่สามารถรักษาลูกค้าอยู่ โดยเฉพาะได้มาไม่ถึงปีแล้วลูกค้าหลุดไป นั้นเป็นเพราะการไม่ได้ดูแลลูกค้าเป็นอย่างดี ซึ่งวันนี้ผมมี 6 วิธีที่จะช่วยให้การทำงานกับลูกค้าและรักษาลูกค้าไว้ได้ง่ายขึ้นมาฝากกัน
1. ดูแลลูกค้าเหมือนตอนที่ได้มาครั้งแรก : การดูแลลูกค้าก็เหมือนการดูแลแฟน สิ่งที่เกิดขึ้นหลาย ๆ ครั้งก็เหมือนผู้ชายยามได้ผู้หญิงเป็นแฟนคือจะมีช่วงโปรโมชั่น และเมื่อหมดโปรโมชั่นอะไร ๆ ก็เปลี่ยนไป ซึ่งในการทำงานของเอเจนซี่ในบางที่ก็มักเกิดเหตุการณ์นี้เช่นกันที่ เอเจนซี่ดูแลลูกค้าดีในช่วงที่ได้มาเท่านั้น แต่เมื่อระยะเวลาผ่านไปการเอาใจใส่เหมือนตอนแรก ๆ ก็หายไป หน่ำซ้ำเมื่อได้ลูกค้าใหญ่กว่า ดีกว่า จ่ายเยอะกว่า ความใส่ใจกับลูกค้าที่ได้มาก็หายไปทันที สิ่งเหล่านี้ทำให้ความรู้สึกอุ่นใจของลูกค้ากับเอเจนซี่หายไป และทำให้ไม่อยากใช้เอเจนซี่นั้นอีกต่อไป ซึ่งการบอกเลิกการทำงานเอเจนซี่นี้ บอกเลิกง่ายกว่าการคบแฟนอีก เพราะแทบไม่มีอะไรผูกผันกัน
2. เตรียมตัวให้พร้อม : หลาย ๆ ครั้งเอเจนซี่มาหาลูกค้า โดยการไม่ได้เตรียมตัวอะไรมาเลย ทำให้เกิดความไม่ประทับใจต่อลูกค้า แถมทำให้รู้สึกถึงความไม่เป็นมืออาชีพเมื่อมาหาลูกค้าอีกด้วย การเตรียมตัวก็คือการทำการบ้านมาว่าลูกค้าเป็นใคร ใครเข้าประชุมบ้าง บริษัทลูกค้าทำอะไร มีกี่สาขา ที่แล้วมาทำอะไรมาบ้าง กำลังเจอปัญหาอะไร และสถานการณ์ลูกค้าคืออะไร ทั้งนี้นอกจากเรื่องชองลูกค้าแล้ว ก็ควรเตรียมตัวในรายละเอียดของการประชุม เช่น วันนี้ประชุมเรื่องอะไร คำถามที่ต้องเจอ การสรุปประชุมให้ได้ และที่สำคัญคือการนัดคอนเฟิร์มการประชุมล่วงหน้า เพื่อไม่ให้เกิดอาการตื่นตระหนกยามลืมประชุมกัน สิ่งสำคัญคือการเข้าไปประชุม คือการมีอุปกรณ์ให้พร้อม ทำให้แน่ใจได้ว่าไฟล์ต่าง ๆ นั้นเล่นได้เรียบร้อยดี และมีการนำเสนออย่างไหลลื่นตลอดการประชุม ในระหว่างประชุมก็ควรมีคนจดบันทึกการประชุม และส่งหมายเหตุการประชุมให้ทุกคนที่เข้าร่วมหลังประชุมเสร็จทุกครั้ง นอกจากนี้ยังควรต้องมาให้ตรงเวลา เพราะนัดแล้วหมายถึงเรากำลังใช้เวลาของคนอื่นอีกด้วย
3. อธิบายการทำงานของ Agency ให้ฟัง : ปัญหาหลาย ๆ ครั้งที่เกิดคือลูกค้ามาเร่งงานและเอเจนซี่ก็ทำตาม และก็ทำงานกันไม่ทัน มาบ่นลูกค้าแล้วไม่อยากดูแลลูกค้าเพราะคิดว่าลูกค้าเรื่องมาก แต่สิ่งที่เกิดขึ้นนั้นมีปัญหาจากตัวเองด้วยหรือไม่ เพราะได้เคยไปเล่าการทำงานของเอเจนซี่ให้ฟังหรือยังว่ามีกระบวนการทำงานอย่างไร และมี Working time กันอย่างไร ซึ่งเอเจนซี่ควรจะไปนำเสนอวิธีการทำงานของตัวเอง เงื่อนไขต่าง ๆ ของการทำงาน พร้อมมีตารางการลงมือทำงานให้ลูกค้าได้รับทราบ ทั้งนี้สิ่งสำคัญคือเอเจนซี่ต้องเผื่อเวลาให้ลูกค้าในการทำงานด้วย ไม่ใช่ส่งงานไปแล้วเร่งให้ลูกค้าตัดสินใจ ทั้ง ๆ ที่มีเวลาน้อยให้ลูกค้า (ซึ่งลูกค้าอาจจะยุ่งมากหรือต้องเอาเข้าที่ประชุมเพื่อตัดสินอีก) นอกจากนี้ยังต้องมีกระบวนการแก้ปัญหาให้ลูกค้าด้วย ถ้างานนั้นไม่ดีและไม่ผ่านการอนุมัติสักที เพื่อไม่ให้เป็นการส่งงานแย่ ๆ แบบไปทีให้ลูกค้า
4. เตรียมตัวขายไอเดียให้ดี : หลาย ๆ ครั้งการนำเสนองานนั้นมาตกม้าตายตอนกำลังนำเสนอนี้ละ เพราะไม่ได้เตรียมตัวในการเล่าที่ดี และไม่ได้คิดว่าจำเป็นต้องวางกลยุทธ์การเล่าในการขายงาน แต่จริง ๆ แล้วการเตรียมตัว การวางกลยุทธ์การขายงานนั้นเป็นเรื่องจำเป็นอย่างมาก เพราะสามารถสร้างการโน้มน้าวให้ลูกค้าได้อย่างมาก เช่นการวางเนื้อหาว่าจะเป็นการเล่าเรื่องอย่างไร การใช้การเปรียบเทียบ หรือการใช้กลุ่มตัวอย่างมานำเสนอ เทคนิคที่จะทำให้การขายงานนั้นได้ผลอย่างหนึ่งคือการนำเสนอว่าสิ่งที่กำลังจะทำ สอดคล้องกับสิ่งที่สังคม หรือกระแสที่กำลังจะเกิดขึ้นอย่างไร เพราะนี้จะสร้างเหตุผลในการเชื่อว่างานของคุณกำลังทำตามโจทย์และกำลังเกิดขึ้นในกระแสที่กำลังมาได้อย่างไร นอกจากนี้ยังมีเทคนิคคือการเปิดงานที่ดี ๆ ให้ดู ก่อนเข้างานตัวเอง เพื่อให้รับรู้และเป็นการสอนลูกค้าว่าควรจะดูงานไอเดียดี ๆ อย่างไร
5. อย่าทำตัวเป็น Supplier แต่ทำตัวเป็น Strategic Advisor : ปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างหนึ่งที่ลูกค้าไม่ชอบเอเจนซี่หรือไม่อยากใช้เอเจนซี่แล้ว คือการที่เอเจนซี่นั้นไม่ได้ให้คำแนะนำอะไรขึ้นมาให้สมกับการที่เรียกตัวเองว่าเอเจนซี่เลย ทุก ๆ อย่างต้องออกมาจากลูกค้าหมดไม่ว่าจะอะไรทั้งสิ้น และเอเจนซี่มีหน้าที่ไปลงมือทำ ซึ่งนี้ไม่ต่างอะไรกับการที่เอเจนซี่นั้นทำตัวเป็น Supplier เลย เอเจนซี่ที่ดี ที่อยากทำงานกับลูกค้าให้ราบรื่นได้ นั้นคือต้องทำหน้าที่เป็นที่ปรึกษาที่ดี สามารถแนะนำสิ่งที่ถูกต้อง สิ่งที่ใช่ และสิ่งที่ไม่ควรทำออกไปได้ นอกจากนี้ยังต้องมีหลักการ เหตุผล ที่มาและที่ไปในการแนะนำสิ่งต่าง ๆ ได้ ไม่ใช่แค่เอาความรู้สึกไปแนะนำ นอกจากนี้ควรทำงานแบบไม่ต้องรอให้ลูกค้าสั่งมา แต่ควรจะเป็นการทำงานแบบ Pregressive ที่เข้าไปแนะนำลูกค้า ก่อนที่ลูกค้าจะเอ่ยปากมา หรือเข้าไปบอกลูกค้าในสิ่งใหม่ ๆ ที่เกิดขึ้น
6. สร้างโอกาสให้ลูกค้า : สิ่งแย่ ๆ ที่ทำให้ลูกค้าไม่อยากทำงานกับเอเจนซี่คือการที่เอเจนซี่นั้นยัดเยียดงานต่าง ๆ ของตัวเองให้ เพื่อให้ลูกค้าเอาไปใช้โดยที่งานนั้นไม่ได้ส่งผลถึงเป้าหมายของลูกค้านั้นเลย ซึ่งนี้เองลูกค้าจะรู้สึกว่าเหมือนถูกหลอกขายของมาและเอาของไม่ดีมาให้ใช้ คนทำเอเจนซี่ที่ดีควรมองหาโอกาสที่ลูกค้าจะสามารถเจริญเติบโตหรือเอาชนะคู่แข่งในตลาดได้อย่างไรออกมา และเมื่อเจอแล้วควรรีบบอกลูกค้า สร้างโอกาสให้ลูกค้าที่จะสามารถตลาดได้ทันที หรือนำเสนอไอเดียที่จะสามารถให้ลูกค้าใช้โอกาสเหล่านี้ให้เป็นประโยชน์ เพราะเมื่อลูกค้าชนะตลาด นั้นหมายความว่า เรานั้นชนะตลาดไปด้วย
Related posts:
ทำขายสินค้าผ่านช่องทางดิจิทัล ต้องระวังเรื่องต่อไปนี้
คุณกำลังทำร้ายทีมคุณโดยไม่รู้ตัว ด้วย Micro management รึเปล่า
เรียนรู้จาก Startup กับกระแสการเอาใจใส่ จนครองใจผู้บริโภค
การตลาดยุคนี้ Key message เดียวทั้ง Traditional และ Digital ยังไม่พอ แต่ต้อง Convergence
เรียนกลยุทธ์การตลาดจากกลยุทธ์เพื่อเอาชนะของทีม Premier League อย่าง Leicester City
Planner ตำแหน่งที่มีความสำคัญอย่างมากในการวางแผนทางการตลาด
