สร้างลูกค้าใหม่ จากลูกค้าเก่า ด้วยเรื่องง่าย 5 ข้อนี้

การทำธุรกิจอย่างหนึ่งโดยเฉพาะ Agency ที่เรียกว่าได้การทำงานเป็นตัวกลางนั้น สิ่งหนึ่งที่สำคัญนอกจากการหาลูกค้าที่สามารถจะทำงานด้วยกันได้ยาวเป็นหลาย ๆ ปี อีกสิ่งหนึ่งก็คือการเติบโตของบริษัทที่ต้องขยายมากขึ้นและมีความสามารถมากขึ้น ซึ่งวิธีการนั้นมีมากมายแต่อยากหนึ่งที่ทำกันในหลาย ๆ Agency นั้นคือการหาลูกค้าใหม่เพื่อให้ธุรกิจอยู่รอดต่อไป หนึ่งในวิธีการที่ Agency ใช้หาลูกค้าใหม่ส่วนใหญ่คือการโทรหาเพื่อ approach ไปนำเสนอ credentials หรือนำเสนอ Solution ต่าง ๆ ออกไป นอกจากนี้คือการขอเข้าไป Pitch งานต่าง ๆ ที่แบรนด์เปิดขึ้นเพื่อหา Agency ที่จะมาทำงาน แต่ในความจริงแล้วการออกไปหาลูกค้าใหม่ หรือออกไป Pitch งานนั้นใช้พลังงานและทรัพยากรของบริษัทอย่างมาก เพื่อที่จะได้ให้ลูกค้านั้นสนใจ หรือทำการ Pitch เพื่อชนะ เพราะต้องสร้างความมั่นใจ และความไว้ใจในการนำเสนองานต่าง ๆ เพื่อให้ลูกค้านั้นตัดสินใจเลือกใช้ สิ่งหนึ่งเกิดขึ้นมาในหลาย ๆ Agency คือการที่ได้ลูกค้ามาแล้ว กลับไม่ทำงานกับลูกค้านั้นให้ดี และทำให้ลูกค้าบอกเลิกสัญญา หรือไม่ใช้งานต่อเมื่อหมดสัญญา ทำให้เกิดการที่ต้องออกไปหาลูกค้าใหม่เรื่อย ๆ เพื่อรักษารายได้ของบริษัทเอาไว้ และทำให้บริษัทอยู่รอดได้ ซึ่งเป็นวิธีที่ผิดอย่างมาก เพราะทรัพยากรที่ใช้ในการหาลูกค้าใหม่ตลอดเวลาแบบนี้เป็นการใช้ทรัพยากรบริษัทที่ไม่คุ้มค่าอย่างมาก วิธีการหนึ่งที่สามารถได้ผลมากกว่าในการหาลูกค้าใหม่นั้นคือ การให้ลูกค้าแนะนำลูกค้าคนอื่นให้ใช้ Agency นั้น ๆ ซึ่งวิธีการนี้ข้อดีคือการได้เครดิตรับประกันจากลูกค้าก่อนหน้าในการใช้งานและไม่ต้องสร้างความเชื่อใจในตอนแรกเป็นจำนวนมากเหมือนวิธีการ Approach อื่น ๆ ซึ่งการที่จะทำการให้ลูกค้าแนะนำลูกค้าต่อ ๆ กันได้ สามารถสร้างได้ด้วยเรื่องง่าย ๆ 5 ข้อนี้คือ

ทำงานให้มีคุณภาพ : การทำงานให้มีคุณภาพนั้นเป็นการสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้าได้เป็นอย่างดี ซึ่งการที่จะสร้างประสบการณ์ในการทำงานร่วมกับลูกค้าที่ดีได้นั้นสิ่งสำคัญคือ วัฒนธรรมในองค์กรต้องมีคุณภาพก่อน ซึ่งถ้าการบริหารข้างในนั้นมีการทำงานที่คุณภาพ ทำให้คนที่ทำงานนั้นมีความสุขในการทำงานต่าง ๆ ก็สามารถทำงานต่าง ๆ ได้มีความสุขได้ (ซึ่งหลาย ๆ Agency นั้นจึงมีกิจกรรมต่าง ๆ ให้พนักงานได้เล่นสนุกมากมายในต่างประเทศ เพื่อให้พนักงานนั้นมีความสุขในการทำงาน) นอกจากนี้คือการใช้นวัตกรรมต่าง ๆ ในการทำงานกับลูกค้า เพื่อสร้างสิ่งผลลัพท์ที่มากกว่าความคาดหวังของลูกค้าขึ้นมา
ทำบริการหรือการดูแลต่าง ๆ ให้ดี : หลาย ๆ ครั้งเมื่อ Agency ได้งานนั้นมา ในครั้งนั้นจะจัดทีมเต็มเข้าไปพรีเซนต์ แต่เมื่อนับวันบริการต่าง ๆ เริ่มแย่ลง ไม่มีการดูแล ไม่มีใครเอาใจใส่ หรือไม่กระทั่งโทรหรือตามงานให้ลูกค้า สิ่งที่เกิดขึ้นคือลูกค้าจะพบ Agency นี้มีลักษณะการทำงานแบบตีหัวเข้าบ้าน คือหวังผลประโยชน์ก้อนแรกแล้วก็ไป ซึ่งจะสร้างความไม่ประทับใจใด ๆ ในการทำงานกับลูกค้าเลย แต่ถ้าบริการดูแลลูกค้าต่าง ๆ ดี ทำงานได้อย่างราบรื่นหรือดีกว่าการทำงานที่คาดไว้ ทำให้เกิดคำชมมากมายในการทำงาน สิ่งที่เกิดขึ้นคือทำไมลูกค้าจะไม่แนะนำเพื่อนลูกค้าให้ใช้ต่อไป
ความมั่นคงในการทำงาน : อย่างที่เล่าไปในข้อ 2 การทำงานกับลูกค้าก็เหมือนกับการมีแฟนสักคนหนึ่ง การดูแลและความั่นคงในการดูแลอย่างสม่ำเสมอนั้นเป็นสิ่งสำคัญที่จะทำให้ความสัมพันธ์ของ Agency และลูกค้านั้นไปด้วยกันได้ยืนนาน ทั้งนี้ยิ่งคุณมีความมั่นคง สม่ำเสมอในบริการมากเท่าใด ลูกค้าจะยิ่งมอบหมายงานให้คุณเพิ่มขึ้นเพราะความไว้ใจที่เพิ่มขึ้นมา และยังไว้ใจหรือเชื่อใจคุณว่าจะไม่ทำให้ลูกค้านั้นเสียหน้า ถ้าแนะนำบริษัทของคุณให้เพื่อนลูกค้าใช้งานต่อไป
การให้ Add-on Value : สิ่งหนึ่งที่จะทำให้ลูกค้าประทับใจและทำให้อยากกลับมาใช้บริการหรือแนะนำบริการนี้ต่อไป คือการที่ Agency นั้นมี Add-on value หรือมีอะไรที่พิเศษที่มอบให้กลับลูกค้าอยู่เสมอ ที่มากกว่าการบริการหรืองานในปกติ หลาย ๆ Agency นั้นมักคิดเล็กคิดน้อยกับการทำงานเพิ่ม หรือทำงานเพียงที่ได้รับสั่งนั้น แต่ไม่เคยคิดว่าจะทำอะไรมากกว่านั้นให้ลูกค้า ซึ่งเป็นการสร้างความประทับใจแบบหนึ่งขึ้นที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า Agency นี้ใส่ใจในการทำงาน
5. มี Sense of ownership : ข้อนี้เป็นสิ่งสำคัญในการทำงานที่จะสร้างการบอกต่อของลูกค้าไปยังคนอื่นอย่างมาก คือการทำงานที่คิดว่าตัวเองเป็นเจ้าของสินค้าหรือทำงานแล้วคิดว่าตัวเองคือเจ้าของบริษัทแล้วทุ่มเต็มที่ในการทำงานนั้น เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด หลาย ๆ ครั้งพนักงานหรือคนทำงานนั้นทำงานแต่เพียงเพื่อให้จบงานขึ้นมา ไม่ได้คิดว่าจะทำงานนั้นให้เกิดเป็นความภูมิใจของตัวเองได้อย่างไร ซึ่งหากเราคิดแทนลูกค้าและคิดว่าเราเป็นลูกค้าแล้วละก็ เราจะย่อมทำให้งานนั้นมีประสิทธิภาพสูงสุดหรือทำดีที่สุดในงานนั้นอย่างแน่นอน

ทั้งนี้หลักการ 5 ข้อนี้เป็นหลักการง่าย ๆ ในการสร้างลูกค้าจากลูกค้าเดิม และยังสามารถเอาไปใช้ในงานการตลาดได้อีกด้วย ซึ่งจะเป็นการสร้างสิ่งที่เรียกว่า Word of mouth ของลูกค้าออกไปเอง ทำให้คนทำการตลาดหรือ Agency เองไม่ต้องเหนื่อยและทุ่มพลังในการหาลูกค้าต่อไป