สิ่งหนึ่งที่ช่วยให้การตลาดของแบรนด์หรือองค์กรนั้นดีขึ้นได้และสามารถรักษาลูกค้าอยู่ นั้นคือ customer service โดยเฉพาะยุคนี้ที่ผู้คนนั้นติดต่อแก้ไขปัญหาแบรนด์ผ่านช่องทาง Online กันไม่ว่าจะเว็บไซต์ Chatbot หรือ Social Media เองก็ตาม เพื่อจะหาทางแก้ไขปัญหาให้เร็วที่สุด ปัญหาที่เกิดขึ้นคือถ้าคุณดูแลลูกค้าในช่องทาง Online ไม่ดีนั้น ก็อาจจะเกิดปัญหามากมายนั้นตามมาได้
ผู้คนเข้ามาติดต่อการแก้ไขปัญหาในโลกออนไลน์ เพราะคิดว่าเป็นช่องทางที่สะดวกและรวดเร็ว อีกทั้งยังเป็นการประกาศปัญหาให้โลกรู้ว่าตัวเองกำลังมีปัญหาอะไร ทำให้มีหลักฐานและพยานติดตามมากมาย เมื่อปัญหานั้นไม่สามารถแก้ไขได้อย่างรวดเร็วตามความคาดหวังของผู้บริโภค สิ่งที่จะเกิดขึ้นตามมานั้นคือการเกิดดราม่าที่จะกลายเป็นประเด็นต่อไป และสูญเสียลูกค้าหนึ่งคนไปอย่างง่ายได้ ทำให้การดูแล Customer Service นี้กลายเป็นส่วนที่สำคัญมากที่หลาย ๆ แบรนด์นั้นหลงลืมไป แล้วมานั่งทำ Crisis Management ตามแก้ไขปัญหากันต่อเอง สิ่งหนึ่งที่ Customer Service นั้นดีจะช่วยแก้ไขได้คือ จะทำให้ความประทับใจที่แย่ เปลี่ยนเป็นทางบวกได้ทันที จากหลักการทางจิตวิทยาที่เรียกว่า Peak End Rule นั้นเอง ทั้งนี้เพื่อทำให้ Customer Service ตัวเองนั้นดีที่สุดขึ้นมาได้ และสร้างความประทับใจให้คนที่มาใช้บริการ วันนี้ผมมี 5 ข้อที่ควรทำในการทำ Customer Service ใน Online
1. จงเป็นมนุษย์ : คนเรานั้นไม่อยากคุยกับหุ่นยนต์ เพราะหุ่นยนต์นั้นมันเย็นชา ขาดความเข้าใจอารมณ์ โดยไม่ได้มีความเข้าใจที่จะพยายามดูแลหรือทำเป็นเข้าใจในสถานการณ์ที่เกิดขึ้นเลย ซึ่งการที่ผู้บริโภคเข้ามาคุยนี้สร้างโอกาสอย่างมากมายในการที่เราจะเรียนรู้ผู้บริโภคของเรา และช่วยเหลือให้เค้าสามารถแก้ไขปัญหาให้ได้ดีอย่างที่สุด สิ่งหนึ่งที่ควรทำอย่างมาก เพื่อที่จะสามารถเชื่อมต่อและสร้างความประทับใจผู้บริโภคได้ คือการที่ หยุดการตอบข้อความต่าง ๆ แบบ Pattern เพราะการตอบแบบนี้แสดงถึงความไม่ใส่ใจ ไม่สนใจ และดูขี้เกียจอย่างมาก อีกสิ่งหนึ่งที่ควรทำ คือการอ่านข้อความของผู้ที่มาร้องเรียนปัญหาให้เข้าใจ และติดต่อประสานงานขอข้อมูลฝ่ายต่าง ๆ ก่อนที่จะขอข้อมูลจากผู้บริโภคเอง เพราะคงไม่มีใครอยากจะให้ข้อมูลซ้ำไป ซ้ำมา ตลอดเวลา หรือ Customer Service อ่านปัญหาไม่เข้าใจและพยายามแก้ปัญหาไม่ตรงเหตุ เพราะมันดูเหมือนแบรนด์นั้นขาดการใส่ใจ และ ขาดการเชื่อมข้อมูลระหว่างแบรนด์
2. จงตอบทุกคน : สิ่งหนึ่งคนเป็น Online Customer Service ควรทำ คือการตอบทุกคนที่เข้ามายังหน้าที่ให้โพสข้อความ ไม่ว่าจะเป็นการโพสธรรมดา การโพสร้องเรียน หรือการโพสชม ก็ต้องมีการตอบเพื่อแสดงให้เห็นว่าคุณปฏิสัมพันธ์กับทุกคนที่เข้ามา และถ้าเมื่อโพสปัญหาแต่ปัญหานั้นยังแก้ไม่ได้ สิ่งที่คุณควรทำคือการบอกว่าคุณนั้นรับรู้ปัญหาดังกล่าวและกำลังหาทางแก้ไขให้อย่างรวดเร็วที่สุด ด้วยวิธีการเหล่านี้สร้างการรู้สึกอุ่นใจแก่คนที่กำลังมีปัญหาที่เข้ามายังหน้าร้องเรียนปัญหาดังกล่าวอยู่ ว่าคุณสนใจและใส่ใจปัญหานั้น พร้อมรับรู้แล้วว่าเกิดปัญหาอะไรขึ้น ถ้าปัญหานั้นต้องแก้แบบขั้นตอน สิ่งที่ควรทำคือการให้ไปใช้ช่องทางที่สามารถช่วยผู้บริโภคได้ง่ายมากขึ้นเช่นการโทรหา หรือ Live Chat
3. หาคนที่ใช่ทำงานนี้ : สิ่งสำคัญของการทำ Customer Service ในออนไลน์ คือการมีคนที่ไว้ใจได้มานั่งทำงานหรือดูแลงานนี้ เพื่อให้งานนี้ดำเนินงานได้ถูกต้อง ไม่มีปัญหา และสามารถบริการได้ด้วยใจ ไม่มีอารมณ์กระทบกระทั่งขึ้นมา สิ่งหนึ่งที่ทำได้ คือการฝึกทีมงานในการรับมือสถานการณ์ต่าง ๆ และหัดแก้ไขสถานการณ์เฉพาะหน้า โดยเฉพาะการตอบอย่างมีไหวพริบต่าง ๆ ขึ้นมา
4. แก้ปัญหาให้ตรงจุด : หลาย ๆ ครั้งการแก้ไขปัญหาของ Customer Service กลับกลายเป็นการโยนเชื้อไฟเข้ากองไฟไปอีก ทำให้เกิดปัญหาลุกลามอย่างมากมาย เพราะ Customer Service ไม่ได้พยายามแก้ไขปัญหาให้ถูกต้อง และไม่เข้าใจปัญหาที่เกิดขึ้นบางที ซ้ำร้ายคือการไม่ยอมรับว่ามีปัญหานั้นเกิดขึ้นกับตัวเอง และโทษว่าเป็นความผิดผู้บริโภค Customer Service ที่ดีควรจะเข้าใจปัญหาของผู้บริโภคอย่างมาก ซึ่งทำได้โดยการถามและพยามยามให้คนที่เชี่ยวชาญในการแก้ไขปัญหานั้นเข้ามาแก้ไขปัญหา โดยตัวอย่างเช่น Apple นั้นเมื่อทีมงาน Live Chat ไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ ก็จะให้ทีมผู้เชี่ยวชาญเข้ามาดูแลการแก้ไขปัญหานั้นต่อ อย่าพยายามรีบปิดปัญหาเพื่อให้ได้ KPI
5. ใช้ Positive Feedback ให้มากที่สุด : การดูแล Customer Service บนออนไลน์นั้นไม่ใช่แค่รับปัญหาเพียงอย่างเดียว หรือการตอบปัญหาต่าง ๆ แต่เป็นช่องทางที่เราจะเจอ Positive Feedback ขึ้นมาเพื่อสามารถเอามาใช้ต่อว่า คนที่มีความสุขกับการใช้ผลิตภัณฑ์และบริการเราเป็นนั้นอย่างไร และสามารถสร้างภาพลักษณ์ที่ดีขึ้นต่อแบรนด์ในออนไลน์ขึ้นอีกด้วย ทั้งนี้หน้าที่ของ Customer Service คือเชื่อมและดูแลความรู้สึกลูกค้าที่มีความรู้สึกที่ดีกับแบรนด์ให้ดียิ่งขึ้นให้เหมือนเป็นตนพิเศษ และคนนั้น ๆ จะกลายเป็นกระบอกเสียงให้แบรนด์ต่อไปได้อีกด้วย
Related posts:
ลงไปให้ลึกกว่า Data ด้วยการเอาตัวเข้าไปเห็นเนื้อแท้ของ Data นั้นจริง ๆ
Location คุณใช้ข้อมูลนี้ให้เป็นประโยชน์ทางการตลาดรึยัง
พลังของ Data ที่เป็นมากกว่าแค่การรายงานผล บทเรียนจากการเลือกประธานาธิบดีอเมริกา
Cognitive Marketing เมื่อการตลาดที่มี AI และ Machine Learning ทำให้ทุกอย่าง
เมื่อ Digital มาถึงยุคหุ่นยนต์ คนต้องรู้จักทำงานร่วมกับเครื่องจักรเพื่ออยู่รอด
Marketing automation ยุคที่การตลาดทำกันเองอัตโนมัติ
