ในยุคที่ผู้บริโภคให้ความสำคัญกับโลกออนไลน์ “การให้บริการ” ถือเป็นยุทธศาสตร์สำคัญที่จะทำให้แบรนด์ของคุณโดดเด่นมากกว่าแบรนด์อื่นๆ มีผลสำรวจระบุว่า 78% ของผู้บริโภค จะเลิกยุ่งเกี่ยวกับแบรนด์นั้นๆ ทันทีเมื่อได้รับบริการที่ไม่ดี นี่คือจุดเริ่มต้นที่แบรนด์ควรลงทุน และใส่ใจกับการให้บริการลูกค้า นี่คือ 5 เคล็ดลับในการบริการลูกค้าในยุคดิจิทัลที่ทุกแบรนด์ควรรู้
1. รองรับบริการแบบ Self-service
Self-service ในที่นี้หมายถึง การที่แบรนด์ต้องเตรียมความพร้อมในด้านต่างๆ เพื่อให้ลูกค้าสะดวกสบายที่สุด เริ่มต้นตั้งแต่เว็บไซต์ที่ต้องมีข้อมูลสินค้า รวมคำถามที่ถูกถามบ่อยๆ หรือใช้ Chat Bot ตอบคำถามแบบเรียลไทม์ วิธีนี้จะช่วยให้ลูกค้าไม่ต้องโทรเข้าสอบถามโดยตรงกับแผนกบริการลูกค้า
ตอนนี้ Self-service ไม่ได้เป็นแค่ตัวเลือก แต่เป็นสิ่งที่แบรนด์ต้องตอบสนองให้ได้ เพื่อสร้างความจงรักภักดี และความได้เปรียบในการแข่งขัน จากการสำรวจของ Salesforce เผยว่า 58% ของชาวสหรัฐฯ จะไม่สนับสนุนแบรนด์หลังจากได้รับประสบการณ์ในการบริการลูกค้าที่ไม่ดี
2. สร้างความประทับใจแรกให้แข็งแกร่ง
แน่นอนว่าลูกค้าทุกคนย่อมคาดหวังให้แบรนด์ปฏิบัติกับพวกเขาดีๆ ประตูด่านแรกที่จะสร้างความประทับใจให้พวกเขาได้ดีที่สุดคือ เว็บไซต์ ต้องเป็นระเบียบ ดูง่าย ไม่รกเกินไป และไม่ควรใช้เวลานานในการค้นหาสิ่งใดสิ่งหนึ่ง ซึ่งก็สอดคล้องกับข้อแรก เมื่อลูกค้าเข้ามายังเว็บไซต์ พวกเขาต้องมองเห็น Q&A ได้ง่าย โดยไม่ต้องใช้เวลานานเกินไป นอกจากนี้ ถ้าเว็บมีคอนเท้นต์ที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ ก็จะยิ่งสร้างความประทับใจได้มากกว่าเดิม
3. พัฒนาคอนเท้นต์อยู่เสมอ
เหนือสิ่งอื่นใด สิ่งที่จะช่วยสร้างการรับรู้ และเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้ดีที่สุด คือ “คอนเท้นต์” แม้ข้อมูลที่มีอยู่จะเป็นข้อมูลเดิมๆ แต่คุณเลือกวิธีนำเสนอได้ เช่น Infographic, วิดีโอ หรือ Photo Story ที่ได้รับความนิยมอยู่ในขณะนี้ คอนเท้นต์นั้นต้องพัฒนาไปตามความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้าเสมอ
4. ให้รางวัล หรือตอบแทนลูกค้าบ้าง
การจัดกิจกรรม หรือแจกของเพื่อตอบแทนลูกค้า ถือเป็นวิธีสร้างการมีส่วนร่วม และสร้างความจงรักภักดีให้กับแบรนด์ได้ไม่น้อย ในโอกาสวาระต่างๆ อย่าลืมที่จะตอบแทนพวกเขาบ้าง ไม่จำเป็นต้องเป็นของที่มีมูลค่าสูง แต่เป็นของเล็กๆ น้อยๆ ที่สื่อถึงคำขอบคุณจากแบรนด์ได้ เช่น เสื้อยืดที่ออกแบบพิเศษ บัตรกำนัล ส่วนลด ฯลฯ
5. ยินดีรับข้อเสนอแนะจากลูกค้า
ความคิดเห็นของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ ที่แบรนด์มองข้ามไม่ได้ ข้อเสนอแนะเหล่านี้จะเป็นปัจจัยสำคัญที่เสริมให้บริการแข็งแกร่งขึ้น
ทั้งนี้ การบริการลูกค้าเป็นรากฐานสำคัญ ที่ทำให้ลูกค้าจดจำแบรนด์ได้มากที่สุด อาจมากกว่าตัวสินค้าหรือภาพลักษณ์แบรนด์ก็ได้
