ทุกวันนี้การสร้างประสบการณ์ของผู้บริโภคนั้นมีความสำคัญอย่างมากที่จะทำให้การตลาดนั้นนำหน้าคนอื่นได้ เพราะประสบการณ์ที่เกิดขึ้นกับผู้บริโภคตลอดการเดินทางของผู้บริโภคในแบรนด์นั้นเป็นตัวชี้วัดเลยว่าแบรนด์ของคุณจะอยู่หรือไปในใจผู้บริโภค หลาย ๆ แบรนด์นั้นทุ่มเงิยลงไปมากมายในการสร้างประสบการณ์ของผู้บริโภคที่ดี ไม่ว่าจะเป็นการออกแบบที่ดี การจัดวางร้าน การสร้างเนื้อหาที่มีความคิดสร้างสรรค์อย่างมากขึ้นไปอีก หรือการสร้างประสบการณ์ในทุก ๆ จุดให้ดี แต่หลาย ๆ ครั้งสิ่งสำคัญที่สุดที่แบรนด์หลงลืมคือการจัดเก็บข้อมูลและนำข้อมูลนั้นมาสร้างประสบการณ์ให้ดีขึ้น
ในทุกวันนี้นั้นประสบการณ์ของผู้บริโภคนั้นเปลี่ยนอย่างรวดเร็ว หลาย ๆ ครั้งกระบวนการตัดสินใจของผู้บริโภคนั้นเปลี่ยนอย่างรวดเร็วและมีกระบวนการตัดสินใจสั้นลงอย่างมาก หลายครั้งนั้นเร็วมากจนนักการตลาดไม่สามารถตอบสนองได้ทัน หรือช่วยเหลือผู้บริโภคให้เข้ามาสู่การจบการขายได้เลย ซึ่งเป็นเพราะนักการตลาดนั้นไม่สามารถสร้างการจัดการข้อมูลต่าง ๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ จากการสำรวจนักการตลาดด้าน Digital ทั่วโลกกว่า 14,000 คน โดย Adobe และ Econsultancy พบว่านักการตลาดหลายคนสนใจที่จะลงทุนในเรื่องการวิเคราะห์ข้อมูลในปี 2017 นี้ และมองว่าเป้นโอกาสอย่างมากที่จะทำให้เข้าใกล้ผู้บริโภคเพิ่มขึ้น แต่สิ่งสำคัญที่นักการตลาดหลาย ๆ คนพลาดนั้นคือการเข้าไปจับข้อมูลที่สำคัญได้ถูกต้อง เพื่อที่จะนำมาใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพและกลายเป็นอาวุธสำคัญที่จะนำมาใช้ในการสร้างประสบการณ์ของผู้บริโภคที่จะทำให้นำหน้าคู่แข่งได้ ซึ่งวันนี้ผมจะมีวิธีการ 4 ข้อมาแนะนำในการใช้ข้อมูลเพื่อช่วยการทำการสร้างประสบการณ์ของผู้บริโภคให้ดีขึ้นมาได้
- Observe Consumer : การเฝ้าสังเกตุผู้บริโภคและนำการสังเกตนั้นมาเป็นข้อมูลเริ่มต้นในการทำการทำงานนั้นมีส่วนสำคัญอย่างมาก เพราะสามารถทำให้เราจับพฤติกรรมต่าง ๆ และความคิดเห็นกับทัศนคติของผู้บริโภคมาเป็นข้อมูลในการทำงาน หลาย ๆ ครั้งนักการตลาดมักจะโฟกัสในการจับข้อมูลที่ง่ายต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็น ยอดคนเข้ามา ยอดคนกด ยอดคนเห็น อื่น ๆ มากมาย แต่มักไม่ได้จับพฤติกรรมอื่น ๆ เช่นพฤติกรรมที่เข้ามาปฏิสัมพันธ์ต่าง ๆ ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ จนถึงทัศนคติว่ามีความเห็นต่อแบรนด์หรือ ความชอบไม่ชอบแบรนด์อย่างไร การเก็บข้อมูลเหล่านี้มาร่วมกับการใช้ Survey จนถึง Focus Group นั้นสามารถมาสร้างเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีการสร้างการตลาดที่จะโดนใจผู้บริโภคได้
- เปลี่ยนวิธีการ และปรับเปลี่ยน เรียนรู้แล้ว optimise ให้เร็ว Big Data นั้นกลายเป็นสิ่งที่นักการตลาดนั้นไขว่คว้าอยากทำอย่างมากในตอนนี้ แต่การมีข้อมูลนั้นยังไม่ใข่ทุกอย่างในตอนนี้ แต่เป็นการที่สามารถเลือกข้อมูลที่ดีออกมาจากข้อมูลที่แย่ได้ การมีเครื่องมือที่สามารถจำแนกข้อมูลที่ถูกต้องออกมา หรือที่มีประโยชน์ได้ จนถึงสมารถ Optimise ข้อมูลนั้นแบบ realtime มีความสำคัญอย่างมาก เพราะสามารถปรับปรุงการตลาดและการบริการได้อย่างทันท่วงทีที่ผู้บริโภคต้องการ หลาย ๆ ครั้งบริษัทพอใจกับเครื่องมือที่มี แต่หารู้ไหมว่าเครื่องมือที่ใช้นั้นเป็นแค่การรายงานผลสิ่งที่เกิดขึ้นไปแล้ว และไม่สามารถนำมาใช้ในอนาคตได้ การมีข้อมูลที่สามารถใช้ในการตลาดในอนาคตนั้นจึงมีความสำคัญ ในการมาสร้างประสบการณ์ที่จะทำให้ผู้บริโภคซื้อสินค้า ตัวอย่างเมืองนอกอย่าง T-Mobile ใช้วิะีการนำข้อมูลมาปรับปรุงเพื่อสร้างการตลาดที่ดีจนอัตราการเลิกใช้บริการลดลงกว่า 50%
- สร้างประสบการณ์ของผู้บริโภคผ่าน predictive analytic และ Machine Learning ด้วยการใช้ Predictive Marketing และ Machine Learning นั้นทำให้การตลาดในยุคนี้ฉลาดมากขึ้น และสร้างโอกาสต่อนักการตลาดได้อย่างรวดเร็วอย่างมาก นักการตลาดสามารถใช้ Machine Learning ในการวิเคราะห์ข้อมูลในการหาผู้บริโภคที่ต้องการ และหาวิธีการที่จะสื่อสารได้ถูกต้องผ่าน predictive analytic สร้างกลยุทธ์ที่ใช้ออกมาได้ตรงใจผู้บริโภคมากขึ้น บริษัท Fjuri ได้ใช้วิธีดังกล่าวในการสร้างข้อมูลและโมเดลของกลุ่มเป้าหมายออกมาให้ลูกค้าบริษัทของตัวเอง จนสามารถทำให้ลูกค้าหลาย ๆ รายสามารถทำการตลาดที่เดินเกมล่วงหน้าก่อนคู่แข่งได้ด้วย
- ทำ Data ให้สะอาด นักการตลาดหลาย ๆ คน เจอปัญหาว่าถังข้อมูลตัวเองนั้นมักจะอยู่สะเปะสะปะ อยู่แยกออกจากกัน ทำให้การข้อมูลนั้นมีความซ้ำซ้อนหรือไม่ได้มีการจัดระเบียบออกมา นักการตลาดต้องสร้างเครื่องมือที่จะทำให้ข้อมูลเหล่านี้รวมกัน และสร้างข้อมูลที่มีประโยชน์ออกมา หรือสามารถรักษาคุณภาพของข้อมูลอออกมาให้ได้ เพื่อที่จะสามารถสร้างกลยุทธ์ทางการตลาดที่ดีออกมาให้ได้
สุดท้ายการมีข้อมูลในยุคนี้นั้นไม่เพียงพอ แต่เป็นการที่นักการตลาดนั้นสามารถใช้ข้อมูลเหล่านั้นให้มีประโยชน์ต่อแบรนด์ได้มากที่สุด ฉลาดที่สุดและรู้ล่วงหน้าเพื่อที่จะปรับเปลี่ยนให้ได้เร็วที่สุด
