หนึ่งในหลักของการ crisis management หรือการบริหารสถานการณ์วิกฤตคือแบรนด์หรือมาร์เกตเตอร์จำต้อง “ขอโทษ” ลูกค้า (ซึ่งในหลายกรณี ไม่ว่าคุณจะผิดหรือถูกคุณก็ต้องขอโทษไว้ก่อน) ปัญหาคือ แล้วการขอโทษแบบไหน อย่างไรล่ะ ที่จะทำให้ผู้บริโภคหายโกรธและรับรู้ถึงความจริงใจของแบรนด์อย่างซาบซึ้งตะลึงใจ นำไปสู่ความเห็นใจ สงสารและเลิกนำวิกฤตของคุณไปตีกระจายจนกลายเป็นไวรัลต่อเนื่องใน pantip.com หรือในเว็บบอร์ดอื่นๆ
เมื่อการขอโทษที่ (ถูกจับได้ว่า) ไม่จริงใจหลายครั้ง อาจนำไปซึ่งความโมโหโกรธาของลูกค้ามากขึ้น ทำให้พวกเขายิ่งสะพัดข่าวเสียหายของคุณมากขึ้นไปอีก ลองดูเทคนิคการขอโทษที่ได้ผล 3 ข้อต่อไปนี้ แล้วลองไปปรับใช้กับการทำงานของคุณดูสิครับ
-
ทำให้ดูเหมือนว่าคุณรู้สึกอย่างนั้นจริงๆ
หากคุณแถลงคำขอโทษผ่านโทรทัศน์หรือ YouTube ที่ซึ่งคนสามารถมองเห็นสีหน้า แววตา และได้ยินคำพูดของคุณ สำรวมอาการทั้งหมดให้จงดี ทำให้ท่วงท่า หน้าตาของคุณดูโศกเศร้าอย่างแท้จริง (หรือเกินกว่าความเป็นจริง) เทคนิคที่ได้ผลคือการจ้องกล้องถ่ายทำด้วยสายตาจริงใจแบบไม่หลบตาสักนิด และหากจะแต่งหน้านิดๆ ให้ขอบตาดำคล้ำ หนวดเคราไม่โกน ดูสุขภาพทรุดโทรมเพื่อแสดงอาการอดนอนเพื่อแก้วิกฤตก็ไม่มีใครต่อว่าคุณได้ แต่จำคีย์เวิร์ดไว้ เนียน เนียน และเนียน!
-
จำไว้ว่าทุกคำพูดของคุณสำคัญ
ตอนที่คุณขอโทษ อย่าใช้คำน้ำท่วมทุ่งหรือคำวิจิตรพิศดารประเภท “ขอแสดงความเสียใจอย่างสุดซึ้ง” “เราไม่คาดฝันเลยว่าเหตุการณ์อันน่าสลดลักษณะนี้จะเกิดขึ้นกับแบรนด์ที่เราภูมิใจ” มันดูเหมือนแถลงการณ์ที่ไม่มีความจริงใจมากเกินไป พยายามใช้คำเรียบง่าย บ้านๆ แต่ฟังแล้วจริงใจและกินใจ เช่น “เราขอโทษท่านลูกค้าทุกคนจริงๆ” “ถือเป็นความผิดพลาดของแบรนด์ และเราจะแก้ไขความผิดพลาดนี้อย่างดีที่สุดครับ” หรือ “ขอบคุณที่ทุกท่านไว้วางใจเรามาตลอดและขอโทษที่ทำให้ทุกท่านผิดหวัง แต่เราจะแก้ไขปัญหาและปรับปรุงตัวเองให้ดีกว่านี้ครับ” เป็นต้น
-
ติดตามผล
ขอโทษแล้วอย่างปล่อยผ่านเลย คุณต้องแจ้งผลงานและความคืบหน้าในการแก้ไขสถานการณ์ของแบรนด์ด้วย (การขอโทษรอบสองไม่จำเป็น) หากคุณละเลยไม่แจ้งความคืบหน้าหรือแม้แต่ไม่แก้ไขปัญหา ผู้บริโภคจะสงสัยและเริ่มเสาะหาว่าทางแก้ปัญหาของคุณคืออะไร เขาจะพบมันและหากเขาไม่พอใจ คุณก็เตรียมเจอวิกฤตรอบสองที่จะแรงกว่ารอบแรกได้เลยครับ
หากคุณยังไม่แน่ใจว่าการขอโทษแบบไหนดูจริงใจและแบบไหนดูไม่จริงใจ ลองศึกษาการขอโทษของคนดังที่ได้ผล (ทำให้วิกฤตสงบ) และคำขอโทษของคนดังที่ทำให้เหตุการณ์ยิ่งลุกลามบานปลาย เปรียบเทียบดูแล้วคุณจะรู้ว่าค่านิยมของสังคมนั้นๆ ต้องการคำขอโทษแบบไหน?
