การสร้างลูกค้านั้นนับว่าเป็นเรื่องสำคัญอย่างมากของการตลาดหรือการทำธุรกิจขึ้นมา แต่เหนืออื่นใดกว่าการได้ลูกค้ามา คือการรักษาลูกค้านั้นเอาไว้ให้ได้นานที่สุด เพื่อที่จะไม่เสียลูกค้านั้นไปสู่คู่แข่งขึ้นมา ทำให้เกิดกระบวนการไหลเข้าออกของลูกค้าอย่างรวดเร็ว และทำให้ทีมหรือองค์กรต้องเหนื่อยอย่างมากในการหาลูกค้าอย่างที่ไม่มีที่สิ้นสุด
ในศัพท์ทางการตลาดจะมีศัพท์หนึ่งเรียกว่า Churn Rate ซึ่งหมายถึงอัตราการบอกเลิกเป็นลูกค้าคุณ ยิ่งอัตรานี้มีสูงมากแค่ไหน ยิ่งแปลว่าองค์กรนั้นกำลังมีปัญหาอย่างมากในการรักษาฐานของลูกค้าตัวเองเอาไว้ เพื่อที่จะไม่ให้อัตรา Churn Rate นี้สูงขึ้น กระบวนการทำ CRM ขึ้นมาเพื่อรักษาลูกค้าเอาไว้ หรือดูแลลูกค้าให้มีความพึงพอใจให้มากที่สุดที่เพื่อที่จะอยู่กับองค์กรค่อไป กระบวนการ CRM นั้นเป็นกระบวนการที่สำคัญอย่างมากที่จะช่วยให้เกิดลูกค้าในการมาซื้อหรือใช้บริการซ้ำ กลายเป็นลูกค้าระยะยาวขึ้นมา แต่ในประเทศไทยเองหลาย ๆ แบรนด์ชอบมองข้ามในเรื่องอย่าง CRM ไป และหันไปสนใจในการที่จะดึงลูกค้าใหม่เข้ามา เราจึงเห็นโปรโมชั่นสำหรับลูกค้าใหม่ที่ดีกว่าลูกค้าเก่าอย่างมากมาย จนลูกค้าเก่าอยากย้ายออกไปแทน จนถึงบริการหลังการขายที่คนละเรื่องกับบริการก่อนที่จะมาเป็นลูกค้าขึ้นมา
ทั้งนี้การทำ CRM นั้นในแง่การตลาดมองเพียงเป็นการรักษาความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าเอาไว้ให้เกิดความรู้สึกดี ๆ กัน และ Nurture ความสัมพันธ์ให้ได้ไปในระยะยาว แต่ถ้ามองดูดี ๆ แล้ว การทำ CRM นั้นแท้จริงแล้วไม่ต่างอะไรกับการมีแฟนหนึ่งคนหรือการบริหารจัดการชีวิตคู่ของคนรักกันเลย ซึ่งนี้เองที่เราสามารถเอาคำแนะนำจากการบริหารจัดการชีวิตคู่นี้ มาเป็นเคล็ดลับในการดูแลลูกค้าของเราใน CRM ให้เกิดความสัมพันธ์ที่ดีจนกลายเป็น Brand Love ได้ ซึ่งวันนี้เราจะมาทำการรู้จัก 3 เคล็ดลับง่าย ๆ ในการดูแลลูกค้าจนหลงรักคุณ
1. แสดงออกถึงพึงพอใจ : สิ่งหนึ่งที่จะทำให้ให้ชีวิตคู่นั้นรักกันดีอย่างยาวนานคือการแสดงความพึงพอใจออกมา จาก Terri Orbuch, Ph.D., professor at Oakland University ได้ให้คำแนะนำว่า การพูดหรือแสดงออกเพียงเล็กน้อย หรือการแสดงออกง่าย ๆ ว่าเรารู้สึกดีกับคู่รักทุกวันนั้นให้ผลตอบแทนที่ดีมาก เพราะเมื่อเราเกิดความรู้สึกเรามีความหมายเป็นคนพิเศษ จะทำให้คู่นั้นมีความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นไปอีก แถมยังทำให้ทั้งคู่จะมีความพยายามที่จะทำให้ความสัมพันธ์นั้นมั่นคงและแข็งแรงยิ่ง ๆ ขึ้นไป
ซึ่งด้วยเคล็ดลับนี้ลองเอามาปรับใช้กับ CRM ดู โดยการแสดงออกว่าเราดีใจแค่ไหนในการที่กลุ่มเป้าหมายกลายมาเป็นลูกค้าเราขึ้นมา ด้วยการทำอะไรง่าย ๆ และไม่ต้องยิ่งใหญ่ เช่นการส่งข้อความแสดงความยินดี หรือข้อความที่แสดงออกถึงควสามรู้สึกแบรนด์ในการที่ลูกค้าอยู่กับเราทุกวัน ๆ ออกไป ซึ่งตัวอย่างที่ผมได้จากต่างประเทศเป็นประจำคือ e-Newsletter ที่ส่งมาในชื่อผมและเล่าเรื่องต่าง ๆ แล้วจบด้วยการที่ขอบคุณในตัวผมที่มาเป็นลูกค้า
2. อย่าเอาเปรียบ : การที่จะสามารถดูแลใครสักคนหรือสามารถคบใครสักคนได้ตลอดรอดฝั่งคือการที่ทั้งคู่นั้นต้อง Win Win และไม่มีใครถูกเอาเปรียบ ความรู้สึกคนเราไม่ว่ารักกันแค่ไหนก็มีจุดแตกหักได้ ถ้าถูกเอาเปรียบหรือความรู้สึก ความต้องการนั้นไม่ได้รับการตอบสนองจากอีกฝ่าย ซึ่งสุดท้ายแล้วก็จะเลิกกัน เพื่อไปหาคนที่ตอบสนองความรู้สึกนั้นได้ หลาย ๆ ครั้งคู่รักมักจะคิดว่าอีกฝ่ายนั้นเป็นของตาย และทำให้ละเลยที่จะเอาใจใส่ความรู้สึกอีกฝ่ายไปด้วย
ซึ่งด้วยเคล็ดลับนี้เราสามารถเอามาปรับใช้ในการตลาดได้เช่นกัน เหมือนที่กล่าวไว้ในตอนต้นที่ว่า หลาย ๆ ครั้ง เรามองลูกค้าเป็นของตาย แล้วไม่ได้ใส่ใจในความรู้สึกลูกค้าเลยว่าจะรู้สึกอย่างไร เมื่อเจอบริการแย่ ๆ หลังการขาย หรือโปรโมชั่นลูกค้าใหม่ดีกว่าลูกค้าเก่า ซึ่งสุดท้ายแล้วต่อให้สินค้าคุณดีแค่ไหน ถึงวันหนึ่งก็ถึงจุดแตกหักทำให้เกิดการย้ายค่ายได้ทันทีเช่นกัน การทำ CRM แบบให้ลูกค้าแค่ OK ยังไม่พอ แต่ต้องทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจให้มากที่สุดขึ้นมา
3. ยืดหยุ่นบ้างในบางที : ความสัมพันธ์ของคนที่จะเป็นคู่รักที่ยืนยาวได้นั้น ต้องมีการยืดหยุ่นกันบ้าง อย่าเข้มงวดจนเกินไป เช่นการที่ต้องทำตามแผนที่วางไว้เสมอ หรือทำตามสิ่งที่คิดไว้โดยไม่ปรับเปลี่ยนตามสถานการณ์ จากผู้เชี่ยวชาญด้านคู่รัก Daniel Jones ระบุว่าคู่รักที่ยืดหยุ่นและปรับตัวไปตามสถานการณ์นั้นมีความสุขมากกว่าคู่รักที่เข้มงวดในชีวิตกัน เพราะความสุขบางทีมันเกิดจะเรื่องไม่คาดฝันได้ขึ้นมา
ทั้งนี้นักการตลาดก็สามารถเอาเคล็ดลับเรื่องความยืดหยุ่นนี้มาใช้เช่นกัน แทนที่จะยึดติดตามแผนที่วางเอาไว้ต่าง ๆ ลองเปิดโอกาสให้แผนการดูแลลูกค้าเอาไว้สำหรับเสียงสะท้อนจากทีมงานดูแลลูกค้า หรือเครื่องมือในการดูแลลูกค้าต่าง ๆ ที่จะเก็บเสียงลูกค้าเอามาปรับปรุงแผนการนั้นให้ดียิ่งขึ้นไป ด้วยเหตุนี้เราาจะทำให้สามารถตอบสนองความต้องการได้ดีกว่า การทำแผนการโดยไม่สนใจเสียงลูกค้าและไม่มีการปรับเปลี่ยนตามสถานการณ์ที่เกิดขึ้นด้วย ตัวอย่างเช่น การตอบ Comment หรือการตอบแก้ไขสถานการณ์ หลาย ๆ ที่เข้มงวดกับคำตอบมากจนกลายเป็นดูเหมือนหุ่นยนต์มาตอบ ซึ่งทำให้ลูกค้าหัวเสียมากขึ้นไปอีก แต่ถ้าคุณยืดหยุ่นให้อิสระคนตอบ สิ่งที่ได้จะเป็นการตอบที่เข้าใจอีกฝ่ายและดูเหมือนเป็นมนุษย์ที่มาดูแลคนที่กำลังมีปัญหามากขึ้นไปอีก
