ในช่วงสถานการณ์มีความไม่แน่นอน มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ผู้นำหลายๆคนอาจเจอคำถามที่ไม่เคยเจอ ไม่มีคำตอบล่วงหน้ามาก่อน ฉะนั้นการเข้าใจสถานการณ์และความรู้สึกของลูกน้อง และผู้ที่เกี่ยวข้องจึงสำคัญ พอๆกับการสื่อสารที่โปร่งใสชัดเจน

หากองค์กรหรือบริษัทไหนที่ต้องการสื่อสารกับลูกน้อง ลูกค้าหรือผู้ที่เกี่ยวข้องในช่วงวิกฤติ แผนการสื่อสาร 5 ขั้นตอนนี้อาจช่วยให้เราสื่อสารได้ดีขึ้น

1. ตั้งทีมสื่อสารเฉพาะกิจขึ้นมา

การให้อำนาจกับหน่วยงานท้องถิ่นหรือสาขาธุรกิจในการสื่อสารได้อย่างอิสระเป็นเรื่องที่เข้าใจได้และเหมาะสมสำหรับองค์กรที่มีความสลับซับซ้อน แต่ในช่วงวิกฤติที่ต้องการการตอบสนองที่รวดเร็ว เราจึงต้องมีทีมที่สามารถสื่อสารได้อย่างรวดเร็ว ฉับไว
ซึ่งในทีมจะมี 5-7 คน ถ้าเป็นทีมของบริษัทก็จะประกอบไปด้วยสมาชิกจากระดับสูง HR หน่วยงานสื่อสารในองค์กร และจากผู้เชี่ยวชาญในเรื่องที่เกี่ยวข้อง สิ่งที่ทีมนี้ควรทำมีดังนี้

• มีการหารือกันเป็นประจำเพื่อเฝ้าดูสถานการณ์
• เป็นแหล่งข้อมูลหลักเกี่ยวกับสถานการณ์
• อัพเดทข้อมูลกับคนและหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเป็นประจำ
• สื่อสารอย่างโปร่งใสเท่าที่จะทำได้ ไม่ใช่บอกแค่สิ่งที่ทีมรู้ แต่บอกเรื่องที่ทีมยังไม่รู้ด้วย รวมถึงแหล่งข้อมูลอ้างอิง
• สื่อสารให้เข้าใจง่าย เพราะไม่มีใครมานั่งอ่านข้อความยาวๆ หรือคำศัพท์ยากๆ

2. สื่อสารกับคนในองค์กร

คนในองค์กรสำคัญที่สุด ไม่ใช่แค่เป็นคนที่ขับเคลื่อนบริษัท แต่เป็นหน้าตาของบริษัทด้วย หน้าที่ของบริษัทคลายกังวลสงสัยให้กับคนในองค์กร และนี่คือสิ่งที่คนเป็นผู้นำในองค์กรควรทำในช่วงวิกฤติ

• ให้ข้อมูลในช่องทางที่ทุกคนเข้าถึงง่าย ไม่ว่าจะตามสถานที่ต่างๆหรือช่องทางออนไลน์
• ถ้ามีการตัดสินใจในเรื่องใดๆ บอกด้วยว่าทำไมถึงตัดสินใจแบบนั้น เช่นการบอกให้พนักงานทำงานที่บ้านเป็นต้น
• สื่อสารกันให้บ่อยที่สุด และให้ข้อมูลที่ถูกต้องและตรงเวลาที่สุด ไม่ต้องรอให้รู้คำตอบทุกอย่าง เอาเท่าที่จำเป็นต้องรู้

3. สื่อสารกับลูกค้าบ่อยๆ

โฟกัสไปที่สิ่งที่สำคัญกับลูกค้ามากที่สุด เช่นอธิบายว่าบริษัทของเรามีมาตรการรักษาความสะอาดอย่างไร มีพนักงานคอยรับออเดอร์และรับส่งอาหารหรือของอย่างไรในช่วงวิกฤติ คิดหาทางสื่อสารหรือมีมาตรการให้ลูกค้าคลายกังวล ที่สำคัญเวลาวิกฤติ เอาใจเขามาใส่ใจเรามากกว่าหาโอกาสตักตวงผลประโยชน์

4. สร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้ที่เกี่ยวข้อง

สื่อสารและลงมือทำอย่างโปร่งใสตรงไปตรงมามากที่สุด โดยเฉพาะความท้าทายที่ใกล้เข้ามา พลิกวิกฤติเป็นโอกาสในการทบทวนเรื่องต่างๆที่เป็นพื้นฐานของบริษัทและปรับปรุงแก้ไข และบอกกับทุกคนถึงสิ่งที่บริษัททำเพื่อรับมือกับปัญหา

5. เชื่อมต่อกับผู้คนในชุมชน

อย่างน้อยบริษัทก็ควรสื่อสารกับชุมชนรอบข้างว่าบริษัทจะป้องกันไม่ให้การดำเนินงานของบริษัทสร้างความเสียหายให้กับบริษัทฯ (เช่นอาจจะลดหรืองดการผลิตที่ทำให้เกิดฝุ่นควันในช่วงไวรัสระบาด) หรือแม้กระทั่งการทำกิจกรรมเพื่อสานสัมพันธ์กับชุมชนเช่นจัดสรรทรัพยากรอย่างอุปกรณ์ทำความสะอาด อาหารสำหรับผู้ที่กักตัวอยู่บ้าน การให้ข้อมูลกับสื่อท้องถิ่นเพื่อให้ชุมชนคลายกังวลและทำให้ชุมชนรู้จักบริษัทของเรามากขึ้น ที่สำคัญทำกิจกรรมเพื่อชุมชนอย่างโปร่งใส ตรงไปตรงมา

ห้วงวิกฤติที่ไม่มีความแน่นอน การเอาใจเขามาใส่ใจเราเป็นเรื่องสำคัญที่สุด สำคัญกว่ามานั่งกังวลว่าบริษัทจะทำอะไรไม่ให้เกิดความผิดพลาดครับ

แหล่งอ้างอิง
https://hbr.org/2020/03/communicating-through-the-coronavirus-crisis