‘ไม่จำเป็นต้องมาห้าง แต่เราจะไปในทุก ๆ ที่ที่ลูกค้าไป’ การรุกตลาดระลอกใหม่ของ‘เซ็นทรัล’ ผ่านการจับมือพาร์ทเนอร์สร้าง New sale channel ในคอนเซ็ปต์ ‘ยกห้างไปเสิร์ฟลูกค้าถึงที่’ ประเดิมสเต็ปแรกในกลุ่มโรงพยาบาล ร่วมมือกับ ‘บำรุงราษฎร์’ เปิดบริการ ‘Central at Bumrungrad’ และเตรียมขยายสู่กลุ่ม Residential ในอนาคต
ปัจจุบันธุรกิจรีเทลต้องเผชิญความท้าทายจากหลายปัจจัยทั้งการถูกเทคโนโลยีเข้ามาดิสรัปชั่น การเปลี่ยนไปของ customer journey โดยเฉพาะการแพร่ระบาดของโควิด-19 ซึ่งส่งผลให้ห้างถูกปิดและคนออกมาข้างนอกน้อยลง ทำให้ห้างและศูนย์การค้าจำเป็นต้องปรับตัวอย่างเร่งด่วน
เช่นเดียวกับ ‘ห้างเซ็นทรัล’ ที่พยายามแก้เกมดังกล่าว ภายใต้กลยุทธ์ ‘ยกห้างไปเสิร์ฟลูกค้าถึงที่’ ด้วยการพัฒนาช่องทางออนไลน์ขึ้นมาให้ลูกค้าสามารถช้อปปิ้งได้อย่างสะดวกสบาย ไม่ว่าจะเป็น ทาง www.central.co.th ที่ลูกค้าสามารถช้อปได้ทุกวันทุกเวลาตลอด 24 ชั่วโมง , Central Chat & Shop : ช้อปผ่านแชตบอททาง ผู้ช่วยส่วนตัวที่ Line@centralofficial ตั้งแต่เวลา 10.00-20.00 น. และ Central Call & Shop ลูกค้าโทรสั่งซื้อสินค้าได้ที่เบอร์ 02-793-7555 ตั้งแต่เวลา 10.00-20.00 น.
“เมื่อลูกค้ามาที่ห้างไม่ได้ เราต้องไปหาลูกค้า และไม่ว่าลูกค้าอยู่ไหน เราจะยกห้างไปที่นั่น สิ่งที่เราพยายามทำ คือ Omni channel สร้างแพลตฟอร์มออนไลน์ที่แข็งแกร่งแบบไปที่ไหนก็ต้องเจอเรา โดยออนไลน์จะมาปิดจุดอ่อนที่ห้างต้องปิดตอน 4 ทุ่ม ขณะเดียวกันเรามี physical store หรือจำนวนสาขาครอบคุลมทั้งประเทศ ช่วยแก้จุดอ่อนของออนไลน์ที่เป็น Visual Store ที่จับต้องไม่ได้” ‘ปิยวรรณ ลีละสมภพ’ รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ ฝ่ายการตลาด บริษัท สรรพสินค้าเซ็นทรัล จำกัด เล่าให้ฟัง
เร่งจับมือพาร์ทเนอร์ สร้างช่องทางขายใหม่
นอกจากการเข้าถึงลูกค้าแบบติดตามไปทุกที่ทุกเวลาด้วยตัวเองแล้ว ประเด็นที่น่าสนใจสำหรับห้างเซ็นทรัล ก็คือ การจับมือกับพาร์ทเนอร์เพื่อสร้าง New sale channel อย่างกรณีการจับมือ ‘โรงพยาบาลบำรุงราษฎร์’ เปิดบริการ ‘Central at Bumrungrad’ เพิ่มความสะดวกสบายให้ลูกค้าของโรงพยาบาลสามารถเลือกซื้อสินค้าระหว่างเข้ารับบริการที่โรงพยาบาลหรือซื้อของเยี่ยม ผ่าน 2 ช่องทาง ได้แก่
1.Central Chat & Shop ติดต่อผ่านแชตบอกผู้ช่วยส่วนตัวที่ไลน์ @centralofficial ตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ของคนยุคปัจจุบันที่นิยมพิมพ์ข้อความหรือส่งรูปโต้ตอบกัน
2.Central Call & Shop โทรผ่านเบอร์ 1425 สำหรับลูกค้าที่สะดวกสั่งซื้อสินค้าผ่านการโทรศัพท์
โดยลูกค้าที่ใช้บริการ จะได้รับสิทธิพิเศษ อาทิ บริการจัดส่งฟรีไม่มีขั้นต่ำ และจัดส่งสินค้าไปยังโรงพยาบาลบำรุงราษฎร์ภายในวันเดียว เมื่อสั่งซื้อสินค้าก่อนเวลา 18.00 น.
ที่มาของบริการนี้ ปิยวรรณ บอกว่า เป็นโอกาสที่ได้เรียนรู้จากวิกฤตโควิด-19 ส่วนการเริ่มต้นที่กลุ่มโรงพยาบาล เพราะมีคอนเนคชั่นและทำการตลาดร่วมกับกลุ่มนี้อยู่แล้ว บวกกับเทรนด์คนที่มาโรงพยาบาลไม่ใช่มารักษา แต่มาเพื่อป้องกันหรือเวชศาสตร์ฟื้นฟู ชะลอวัย เป็นต้น จึงมองเป็นโอกาสทางธุรกิจ
ขณะที่คอนเซปต์ของบริการเหมือนกับเอา 7-Eleven ไปตั้งในโรงพยาบาล แต่ Central at Bumrungrad เป็นการนำ Visual Store ของห้างเซ็นทรัลไปไว้ที่บำรุงราษฎร์ แค่สแกน QR Code ก็สามารถคอนเนคกับห้างเซ็นทรัลได้
กลยุทธ์หนุ่มจีบสาว ตามติดไปทุกที่
“กลยุทธ์ของเรา คือ ทำอย่างไรก็ได้ให้เราอยู่ในทุก ๆ journey ของลูกค้า เพื่อลูกค้าจะได้เห็นและใกล้ชิดกับเรา ขณะเดียวกันก็เป็นการป้องกันไม่ให้เห็นคู่แข่ง เหมือนเวลาจีบสาว เราก็จะพยายามไปทุกแห่งที่คนที่เราชอบไป ให้เห็นหน้าเรามากที่สุด”
โดยการสร้าง New sale channel ผ่านการจับมือพาร์ทเนอร์ในแวดวงต่าง ๆ เพื่อตามติด customer journey ไปทุกที่นั้น นอกจากโรงพยาบาลบำรุงราษฎร์แล้ว ตอนนี้กำลังขยายความร่วมมือกับเครือโรงพยาบาลพญาไท และอยู่ระหว่างการเจรจาขยายบริการไปในกลุ่ม Residential ซึ่งเป็นอีกกลุ่มที่มีศักยภาพน่าสนใจ รวมไปถึงกลุ่มอื่น ๆ
เพราะแม้ตอนนี้การแพร่ระบาดของโควิด-19 ในไทยจะเริ่มคลี่คลายและยอดขายของคนในประเทศเริ่มกลับมา แต่บริการเหล่านี้ ตลอดจนการสร้างกลยุทธ์การตลาดใหม่ ๆ ถือเป็นสิ่งที่จำเป็น โดยเฉพาะยุคนี้ที่สูตรการตลาดแบบเดิมใช้ไม่ได้อีกต่อไป
