*ในนามของทีมงาน Marketing Oops! ขอแสดงความเสียใจอย่างยิ่งกับเหตุการณ์ความสูญเสียจากอุบัติเหตุเที่ยวบิน QZ8501 สายการบิน AirAsia และเที่ยวบิน 370 และ 17 ของสายการบิน Malaysia Airline อันส่งผลให้เกิดการสูญเสียทั้งชีวิตและทรัพย์สินอย่างประเมินค่ามิได้ การวิเคราะห์ต่อไปนี้เป็นเพียงการนำเสนอความเห็นในมุมมองของการตลาด ไม่มีเจตนาเป็นอย่างอื่น ขออภัยผู้เกี่ยวข้องทุกฝ่ายหากบทความทำให้เกิดความไม่พอใจและน้อมรับคำติชมทุกอย่าง
อุ้งทีนหมี
ต้องยอมรับว่าวินาทีนี้ case study ที่นักการตลาดทุกคนอยากเรียนรู้มากที่สุดคือการบริหาร crisis ของสายการบินอย่างไรในวินาทีที่แบรนด์ของคุณก่อให้เกิดความเสียหายครั้งมโหราฬที่ประเมินค่ามิได้ ความรับผิดชอบหรือ? ไม่ว่ายังไงแบรนด์ของคุณก็ผิดเต็มประตู ท่ามกลางสถานการณ์ที่ทุกฝ่ายต่างทวงถามความรับผิดชอบ ดิจิตอลมาร์เกตเตอร์ในสายการบินเหล่านี้ตอบโต้เหตุการณ์เหล่านั้นอย่างไร
ปี 2014 ที่ผ่านมาเป็นปีที่ Malaysia Airline สร้างสถิติหายนะติดต่อกันสองครั้ง เที่ยวบิน 370 หายลึกลับและสายการบิน 17 ถูกยิงตกที่ยูเครน ขณะที่สายการบินของ AirAsia เกิดอุบัติเหตุเครื่องบินตกเพราะสภาพอากาศย่ำแย่ช่วงธ.ค. ที่ผ่านมา กรณีของทั้งสองสายการบินมีลักษณะใกล้เคียงกันจนเราอยากนำมาเปรียบเทียบเพื่อวิเคราะห์ crisis management ของทั้งสองแบรนด์
เปรียบเทียบ Malaysia Airline และ AirAsia การบริหารความเสี่ยงที่ห่างชั้น
สายการบิน Malaysia Airline พลาดในการตอบรับสถานการณ์ฉุกเฉินในช่วงเวลาแรกเกิดอย่างไม่น่าให้อภัย และยังไม่สามารถโชว์ข้อมูลและการให้ความร่วมมือในการค้นหาเครื่องบินที่ชัดเจนตั้งแต่ทราบเหตุการณ์ ขณะที่ AirAsia สามารถตอบรับกับสถานการณ์ได้ถูกต้องตามตำรา crisis management อย่างดี กล่าวคือมีการอัพเดทสถานการณ์ แสดงให้รับรู้ว่าทราบสถานการณ์แล้ว มีจดหมายจากผู้บริหารออกมาทันที
ในขณะที่เมื่อมีการโจมตีจากสิ่งพิมพ์ The Wall Street Journal ในหัวข้อ “What Happened to the Openness at AirAsia?” หรือ เกิดอะไรขึ้นกับการเปิดเผยข้อมูลของ AirAsia พวกเขาก็ตอบโต้ได้อย่างสวยงาม
แบรนด์ออกแถลงการณ์ว่ารัฐบาลกำลังประเมินการตรวจสอบของบริษัทอย่างเข้มงวดอยู่ และแบรนด์ได้ร่วมมือกับรัฐบาลของทุกประเทศใกล้เคียงเพื่อช่วยค้นหาเครื่องบินแล้ว ผลตอบรับคือนักวิเคราะห์ใน WSJ ออกมายอมรับว่าไม่มีแบรนด์ไหนในช่วงเวลาวิกฤตที่จะรู้ข้อมูลทั้งหมดได้ทันทีหรอก
“มันต้องใช้เวลาในการรวบรวมข้อเท็จจริงทั้งหมดนะ” Tom Evrard นักวิเคราะห์ของ WSJ กล่าว
เมื่อวิเคราะห์โครงสร้าง เราจะเห็นว่าสารของผู้บริหาร Tony Fernandes เป็นสิ่งแรกที่เราพบ เขาส่งข้อความหาครอบครัวผู้สูญหายและระบุว่าขอโทษและพร้อมจะชดใช้ทุกอย่างที่ทำได้
ซึ่งในวินาทีนั้น ทุกคนรู้ว่าใครต้องรับผิดชอบสิ่งนี้ จากนั้น Fernandes ก็อัพเดทเหตุการณ์แบบ real-times ผ่าน Twitter ของตัวเอง
ต้องยอมรับว่าไม่มีแบรนด์ไหนหรอกที่จะต้ังสติได้สมบูรณ์ในช่วงเวลาวิกฤต แต่อย่างน้อยที่สุด คุณควรมีความเป็นมนุษย์ (Humanity) สูงที่สุดในการตอบโต้กับเหตุการณ์
มิเช่นนั้นแบรนด์ของคุณอาจถึงกาลอวสานแบบไม่ทันตั้งตัว
