Facebook เป็น Social Network ที่ได้รับความนิยมมากเป็นอันดับ 1 ของโลก โดย Facebook เป็นแหล่งชุมชนของสังคมออนไลน์ เป็นเครื่องมือทำการตลาดที่ดี ต้นทุนต่ำ มีประสิทธิภาพสูง เและเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายพร้อมทั้งขยายกลุ่มลูกค้าทั้งใหม่และเก่าได้อย่างมีประสิทธิภาพ และรวดเร็ว จะเห็นได้ว่าบริษัท ห้างร้านต่างๆ หันมาใช้การตลาดออนไลน์ผ่าน Facebook มากขึ้น
แม้จะแบรนด์จากต่างประเทศ แต่นักการตลาดไทยก็สามารถนำไปปรับใช้กับงานของตัวเองได้เช่นกัน และนี่คือตัวอย่างที่ดี ที่จะช่วยให้คุณเข้าใจว่าอะไรเป็นสิ่งที่ควรโพสต์ และสิ่งที่ไม่ควรโพสต์ใน Facebook
BAD: MCDONALD’S
ใครจะคิดว่าแบรนด์ชื่อดังอย่าง McDonald จะผิดพลาดได้ โดยเกิดจากการโพสภาพ McNuggets ลงใน Facebook ของแมคโดนัลด์เอง เพื่อต้องการเรียกน้ำย่อย หรืออะไรก็แล้วแต่ ทว่าคอมเม้นท์ต่างๆ นั้นกลับไม่เกี่ยวข้องกับภาพเลยแม้แต่น้อย
นั่นก็เพราะว่าโพสต์ดังกล่าวไม่มีประเด็นการนำเสนอที่ชัดเจน ทำให้ผู้อ่านไม่ทราบว่าควรจะคอมเม้นท์ไปในทิศทางใด ดังจะเห็นได้จากคอมเม้นท์บางส่วนที่ด้านบนเป็นคอมเม้นท์ในเชิงบวก และเกี่ยวกับสินค้าที่โพสต์ แต่เมื่อเลื่อนลงมาด้านล่าง ก็จะพบคอมเม้นท์ที่ต่างออกไป อาทิ The BBQ Ranch Burger หายไปไหน , เสียใจจังที่ไม่มีกาแฟเย็นราคา 1 เหรียญอีกต่อไปแล้ว หรือแม้แต่คำตำหนิอย่าง พวกคุณทำงานได้ดีมากๆ ฉันต้องเวลารอกาแฟใน drive-through ถึง 20 นาที ฯลฯ ซึ่งภาพนี้ได้กลายเป็นภาพที่มีการร้องเรียนจากลูกค้ามากที่สุดเท่าที่แมคโดนัลด์เคยโพสต์มา (ปัจจุบันภาพนี้ได้ถูกลบไปแล้ว)
วิธีแก้ไขอย่างง่ายๆ คือ ก่อนโพสต์ภาพเจ้าของแบรนด์อาจใช้การตั้งคำถาม เช่น คุณชอบทาน McNuggets กับซอสแบบไหนที่สุด a.BBQ b.Honey Mustard c.Ranch และ d.Teriyaki เป็นต้น เพราะเมื่อคุณตั้งคำถามก็จะเป็นการชักจูงให้ผู้อ่านร่วมแสดงความคิดเห็นที่เป็นไปในทางเดียวกัน ยิ่งมีตัวเลือกมากเท่าไรก็ยิ่งได้รับคำตอบที่หลากหลาย และที่สำคัญที่สุดคือห้ามตั้งคำถามที่ซับซ้อนเกินไป และต้องเป็นคำถามที่สามารถจัดการกับคอมเม้นท์ต่างๆ ได้ โดยดูจากตัวอย่างถัดไปด้านล่าง
GOOD: EXPRESS
หลายคนอาจสงสัยว่าโพสต์นี้ดีอย่างไร จากภาพจะเห็นได้ว่าทางแบรนด์ EXPRESS ใช้วิธีการตั้งคำถามง่ายๆ คุณชอบแบบไหนมากกว่ากัน? ทำให้ผู้อ่านสามารถร่วมแสดงความคิดเห็นของตัวเองได้ ซึ่งเมื่อเทียบกับโพสต์ของแมคโดนัลด์ด้านบนแล้ว โพสต์นี้อาจมีจำนวนคอมเม้นท์น้อยกว่า แต่โพสต์ของ Express จะมีคุณภาพมากกว่า เพราะทำให้แบรนด์ได้ทราบข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าอีกด้วย
จะเห็นได้ว่า Express ใช้สื่อออนไลน์ได้อย่างคุ้มค่า และมีความเข้าใจ แบรนด์จึงเลือกที่จะถามที่สอบถามความคิดเห็นของลูกค้า แทนที่จะโพสต์ภาพไปเรื่อยเปื่อย
BAD: LANE BRYANT
LANE BRYANT แบรนด์เสื้อผ้าชั้นนำได้โพสต์ภาพใน Facebook โดยบรรยายสั้นๆ ว่า “นี่คือคอเล็คชั่นใหม่ หากสนใจและต้องการซื้อ คลิกเลย!!!”
แต่น่าเสียดายที่โพสต์นี้ไม่ได้ตอบโจทย์ผู้อ่านทุกคน แถมยังสร้างความรู้สึกที่ไม่ดีอีกด้วย อีกทั้งยังเต็มไปด้วยคำบ่นของลูกค้าว่า Lane Bryant ตั้งราคาสินค้าสูงเกินไป
ทั้งนี้ ทีมงาน Lane Bryant อาจต้องเรียนรู้เกี่ยวกับการใช้สื่อออนไลน์ให้มากขึ้น เพื่อสร้างโอกาสในการดึงดูดผู้บริโภค รับรู้สิ่งที่ผู้บริโภคต้องการ รวมถึงรับฟังคำตำหนิจากลูกค้า แต่พวกเขากลับช็อคความรู้สึกของลูกค้าด้วยการเชิญชวนให้ซื้อทันที โดยไม่ได้แจ้งข้อมูลสินค้าไว้เลย เช่น ชื่อดีไซน์เนอร์ ราคา สี รูปทรง ฯลฯ ซึ่งก็ไม่น่าแปลกใจที่ลูกค้าจะตอบสนองต่อโพสต์นี้น้อยกว่าที่คาดไว้
แล้วจะทำอย่างไรเพื่อแก้ไขปัญหานี้?
จากคอมเม้นท์ส่วนใหญ่ จะพบว่าปัญหาของ Lane Bryant คือ การกำหนดราคาของคอเล็คชั่นใหม่ล่าสุด แต่ถ้าลองเปลี่ยนเป็นภาพที่มี 2 ฝั่ง ด้านนึงเป็นคอเล็คชั่น High-end และ คอเล็คชั่นในราคามาตรฐาน แล้วโพสต์ข้อความว่า “ดูดีได้ในงบประมาณที่เหมาะสม คุณจะเลือกแบบไหน?”
การโพสต์ในลักษณะนี้จะไม่เน้นการขายสินค้ามากจนเกินไป แต่จะเป็นการสื่อสารกับลูกค้า แสดงให้เห็นถึงความกระตือรือร้นจากแบรนด์ผู้ผลิตที่ให้ความสำคัญต่อลูกค้าที่รักในแบรนด์ของคุณ
GOOD: COKE
เป็นที่ทราบกันดีอยู่แล้ว Coke เป็นแบรนด์ที่ประสบความสำเร็จในทำการตลาดด้วยสื่อออนไลน์อย่างมาก แม้กระทั่งการโพสต์ภาพกระรอกถือกระป๋อง Coke ใน Facebook พร้อมกับตั้งคำถามว่า คุณอยากมอบความสุขให้ใคร? และให้แท็กชื่อคนๆ นั้นมาที่กล่องคอมเม้นท์หรือในภาพ เป็นการแชร์ความสุขเหมือนกับโพสต์ของแมคโดนัลด์ เพียงแต่แตกต่างกันที่คำบรรยายภาพเท่านั้น
ซึ่ง Coke ได้แสดงถึงการแบ่งปันความสุข โดยขอให้ผู้บริโภคแท็กชื่อผู้ที่ต้องการส่งมอบความสุขนี้ในกล่องคอมเม้นท์ และแท็กต่อๆ กันไป เพื่อให้หน้า Newsfeed โชว์ความเคลื่อนไหวเกี่ยวกับ Coke นับว่าเป็นแคมเปญง่ายๆ ที่ทำแล้วประสบความสำเร็จ
