ปัญหาที่ทำให้หลายๆองค์กรไม่สามารถทำ Transformation ได้ก็คือการปรับเปลี่ยนการทำงานให้ดีขึ้นด้วยการสร้างนวัตกรรม (Innovation) ใหม่ๆให้เกิดขึ้น ซึ่ง “นวัตกรรม” ที่ว่านี้ไม่ได้หมายถึงสินค้าและบริการเพียงอย่างเดียวแต่หมายถึงนวัตกรรมในทุกๆขั้นตอนของการทำงานจนกระทั่งสินค้าและบริหารไปสู่ผู้บริโภค ซึ่งการสร้างนวัตกรรมให้เกิดขึ้นนำไปสู่การ Transform ธุรกิจจะเริ่มต้นได้อย่างไร? คนที่จะตอบคำถามนี้ได้ดีมากที่สุดคนหนึ่งคงหนีไม่พ้น จอร์จ ฮาร์เทล (George Hartel) Chief Commercial Officer จาก GQ Apparel ผู้มีบทบาทในการ Transform ธุรกิจครอบครัวที่มีอายุยาวนานกว่า 60 ปีมาสู่ GQ ที่เต็มไปด้วยนวัตกรรมอย่างที่เราเห็นทุกวันนี้ได้และนี่คือ … วิธีที่ผู้บริหารสามารถเริ่มต้นนำไปใช้ได้ทันทีในองค์กร
1. เราคือส่วนหนึ่งของปัญหา (Embrace Individualism)
ไม่ว่าคุณจะทำธุรกิจขนาดเล็กหรือใหญ่ ผลิตสินค้าหรือบริการ เป็นบริษัทใหญ่ข้ามชาติหรือระดับชาติ ในฐานะผู้นำที่ต้องการความเปลี่ยนแปลงให้กับองค์กรหรือบริษัทของเรา จอร์จบอกว่าเราต้องมองมาที่ตัวเราเองก่อน มองให้เห็นว่าเราเองก็เป็นส่วนหนึ่งของปัญหาในการสร้างนวัตกรรมในวงจรธุรกิจของเรา ต้องเลิกมองการสร้างนวัตกรรมว่าเป็นหน้าที่ของคนใดคนหนึ่งหรือแผนกใดแผนกหนึ่งในองค์กร เพราะการที่จะก้าวไปสู่การเป็นผู้สร้างนวัตกรรมได้นั้นสิ่งสำคัญก็คือ เราจะต้อง “มองให้เห็นปัญหาด้วยตัวเราเอง” โดยปราศจากการปรุงแต่งเช่นการทำเพียงการอ่านรายงานจากลูกน้อง ที่ส่งต่อกันมาเป็นทอดๆ
2. ลองเป็นลูกค้า (Wear Customers’s Shoes)
เมื่อปรับวิธีคิดแล้วในฐานะผู้บริหารการจะมองเห็นปัญหาและนำมาสร้างนวัตกรรมได้นั้นหนึ่งในวิธีที่ดีที่สุด คือการ “ปลอมตัวเป็นลูกค้า” เป็นวิธีที่ผู้บริหารน้อยคนที่จะทำบ่อยๆเพื่อมองหาปัญหาและนำมาพัฒนานวัตกรรมในกระบวนการทำงาน เรื่องนี้เริ่มต้นทำได้ง่ายๆเช่น ลองสั่งสินค้าของบริษัทตัวเอง หรือลองสมัครเรียนในโรงเรียน หรือสถาบันการศึกษาของตัวเอง หรือลองเช็คอินเข้าพักโรงแรมของตัวเอง หรือแม้แต่การลองคลิกแบนเนอร์โฆษณาบริษัทของเราเองที่เห็นผ่านทางออนไลน์ ลองพูดคุยกับฝ่ายบริการลูกค้าเกี่ยวกับสินค้าที่สั่งจริงๆ หรือคุยกับพนักงานขนส่ง เพื่อให้ได้ประสบการณ์ตรงในฐานะ “ลูกค้า” นั่นจะทำให้คุณสามารถค้นพบ “ปัญหา” ที่มองไม่เห็นได้อย่างไม่น่าเชื่อและนั่นจะเป็นจุดเริ่มต้นของการเปลี่ยนแปลงสู่สิ่งที่ดีขึ้นในอนาต
3. ปลอมตัวเป็นพนักงาน (Undercover Boss)
อีกวิธีที่ในการรับรู้ปัญหาเพื่อสร้างนวัตกรรมก็คือการ “ปลอมตัวเป็นพนักงาน” (Undercover Boss) การปลอมตัวเป็นพนักงานเป็นวิธีง่ายๆที่ผู้บริหารหรือเจ้าของธุรกิจหลายคนอาจมองข้ามไป แค่ใส่ชุดที่มั่นใจว่าคนจะจำไม่ได้และลองลงไปสำรวจกระบวนการต่างๆตลอด supply chain ของบริษัท ลองไปดูที่คลังสินค้า หรือลองคุยกับพนักงานในแต่ละแผนกดู สิ่งนี้ก็จะเข้าใจวิธีการทำงานหรือบางครั้งมองเห็นปัญหาที่แท้จริงที่เกิดขึ้นในกระบวนการทำงานได้ชัดเจนขึ้น นอกจากนี้การปลอมตัวเป็นพนักงานยังเป็นอีกวิธีการที่จะช่วยให้ได้รับฟังปัญหาที่แท้จริงและชัดเจนมากกว่าการรับฟังรายงานจากพนักงานในองค์กรอีกที
4. เป็นผู้ฟังที่ดี (Deep Listening)
นอกจากการรับฟังปัญหาจากพนักงานโดยตรงอย่างการปลอมตัวเป็นพนักงานด้วยการตัดช่องว่างและลงไปมองให้เห็นปัญหาได้ด้วยตัวเองแล้ว อีกวิธีที่จะช่วยให้ผู้บริหารเข้าใจปัญหาได้ถ่องแท้มากขึ้นก็คือการ “เป็นผู้ฟังที่ดี” เช่น การรับฟังเสียงของพนักงานในทีม จอร์จ แนะนำว่าถ้าไม่อยากจะปลอมตัวเป็นพนักงาน ในการประชุมที่จะเกิดขึ้นครั้งต่อไป ให้ลองเข้าประชุมโดยที่ “ไม่ต้องพูดอะไรเลยตลอดการประชุม” สิ่งนี้จะทำให้คุณเป็นผู้ฟังที่ดี และให้ฟังสิ่งที่ทีมพูดและจะพบกับแก่นของปัญหาที่จะนำไปสู่นวัตกรรมใหม่ๆได้ นอกจากนี้การเป็นผู้ฟังที่ดียังหมายถึงการไปคุยกับ ผู้บริโภค หรือลูกค้า ด้วยตัวเองก็จะได้เข้าใจปัญหาได้ชัดเจนมากยิ่งขึ้น
5. สร้างนวัตกรรมในทุกกระบวนการทำงาน (Innovate at Every Touch Point)
นวัตกรรมสร้างได้ในทุกกระบวนการทำงานตั้งแต่ การรับพนักงานใหม่ ประสบการณ์ของพนักงานใหม่เป็นอย่างไร วันสุดท้ายที่พนักงานทำงานก่อนจะไปทำงานที่อื่นเป็นอย่างไร สินค้าทุกอย่างที่ทำ ทุกบริการที่ส่งมอบให้ลูกค้า ทุกกระบวนการ ทุกขั้นตอนนั้นสำคัญทั้งหมดและแน่นอนว่าการสร้างนวัตกรรมในทุกกระบวนการที่ว่านั้นมีสิ่งสำคัญที่ต้องทำ 3 อย่างก็คือ “ความแตกต่าง”, “ตรงตามกลุ่มเป้าหมาย” และที่สำคัญที่สุดก็คือนวัตกรรมนั้นจะต้องแก้ “pain point” ได้จริงๆ
6. นวัตกรรมสร้างได้จากสิ่งที่มีอยู่แล้ว (Embrace Adjacent Possible)
นวัตกรรมไม่จำเป็นต้องเป็นสิ่งใหม่ที่โลกไม่เคยเห็นมาก่อน แต่นวัตกรรมคือ “การผสมผสานกันของสิ่งที่พัฒนาขึ้นมาก่อนแล้ว” ตรงกับแนวคิดที่เรียกว่า “Adjacent Possible” ซึ่งหมายถึงการพัฒนานวัตกรรมนั้นต้องอาศัยฐานจากนวัตกรรมเดิมเสมอ ตัวอย่างมีให้เห็นมากมายไม่ว่าจะเป็น สมาร์ทโฟน หรือแม้แต่ iPhone ก็ไม่ได้เป็นนวัตกรรมใหม่ Nike เองก็ไม่ได้เป็นคนคิดค้นรองเท้า Grab หรือแม้แต่ Lazada เองก็พัฒนาขึ้นมาจากเทคโนโลยีที่มีอยู่ก่อนแล้วทั้งนั้น ก่อนจะเดินหน้ามาเป็นธุรกิจยักษ์ใหญ่ที่ประสบความสำเร็จ
7. สร้างความปลอดภัยทางใจในการทำงาน (Create Psychological Safety)
จอร์จระบุว่าหลังจากค้นพบปัญหาด้วยตัวเองเพื่อนำไปสร้างนวัตกรรมตลอด Journey แล้วสิ่งต่อมาที่จะต้องทำก็คือการสร้างทีมที่จะสามารถสร้าง นวัตกรรมขึ้นได้ซึ่งสิ่งสำคัญที่สุดที่ผู้นำต้องทำก็คือการสร้างความปลอดภัยทางใจในการทำงาน (Psychological Safety) ให้เกิดขึ้น ซึ่งก็คือการสร้างบรรยากาศที่ พนักงานหรือคนในทีมกล้าที่จะพูดสิ่งที่คิดออกมาได้ เรื่องนี้เป็นต้นเหตุสำคัญที่ทำให้คนไม่กล้าพูดในที่ประชุม หรือกล้านำเสนอข้อมูลที่มี
จอร์จแนะนำหนึ่งในเทคนิคสร้างบรรยากาศที่ว่าให้เกิดขึ้นก็คือในการประชุมครั้งต่อไป ให้ลองตั้งกฎว่าก่อนที่จะปิดการประชุมและแยกย้ายกันไปทำงานได้ผู้เข้าร่วมประชุมจะต้องถามคำถามเกี่ยวกับเนื้อหาในการประชุมนั้นให้ครบ 5 คำถามก่อน ซึ่งวิธีการนี้จะทำให้คนเข้าประชุมตั้งใจฟังข้อมูลที่นำเสนอในที่ประชุม รวมถึงฟังคำถามของคนอื่นๆ และผู้นำก็ต้องใช้ทักษะของการเป็นผู้นำที่ดีตั้งใจฟังและตอบคำถามนั้นด้วยบรรยากาศที่ดีเช่นกัน และเรื่องนี้ จอร์จ ยอมรับว่าเป็นสิ่งที่แตกต่างที่เรียกได้ว่าตรงกันข้ามกับวัฒนธรรมการทำงานของโลกตะวันตกก็ว่าได้ และย้ำว่า การสร้างนวัตกรรมนั้นไม่สามารถสร้างขึ้นมาได้ในทีมที่มีความกลัวที่จะแสดงความคิดเห็น
ทั้งหมดนี้คือ 7 วิธีที่ผู้นำหรือผู้บริหารองค์กรในทุกอุตสาหกรรมสามารถนำไปปรับใช้ได้ในทันที นับเป็นจุดเริ่มต้นที่จะ transform องค์กรที่จะนำไปสู่การสร้างนวัตกรรมและสร้างการเติบโตให้กับองค์กรได้ในที่สุด และแน่นอนว่า CCO แห่ง GQ ก็ยังพูดถึงสิ่งที่ต้องระวังเอาไว้ด้วย 4 เรื่องก็คือ
- พยายามหลีกเลี่ยงจากการติดอยู่กับระบบ เช่น ติดอยู่กับการใช้ Powerpoint เท่านั้น ติดกับตารางการประชุมแน่นเอี๊ยด หรือติดอยู่กับระบบเก่าๆ พยายามแหกกรอบเดิมๆออกมาให้ได้
- อย่าให้ความสำคัญกับต้นทุนมากเกินไปเพราะมันจะทำให้นวัตกรรมไม่เกิดขึ้นได้ หากเป็นแบบนั้นโลกจะไม่ได้เห็นนวัตกรรมเครื่องดูดฝุ่นแบบ Dyson ที่แม้มีราคาแพง ผ่านการพัฒนาต้นแบบมากกว่า 5,000 ครั้ง แต่ก็ยังมีคนซื้อใช้ไปทั่วโลกได้
- อย่าพูดว่าทำได้แต่ไม่มีเวลา เพราะเวลาจะมีเสมอหากเราจัดสรรค์เวลาให้ดี แค่ลองจัดสรรเวลา ด้วยการลด screen time ในสมาร์ทโฟนลง หรือ ลองแบ่งเวลาเพื่อประชุมทีมสร้างนวัตกรรมโดยเฉพาะทุกสัปดาห์ หรือ เดือนละ 3 วันดู
- ระวังจะตามไม่ทันนวัตกรรม เมื่อไหร่ก็ตามที่รู้สึกว่าเราหรือองค์กรกำลังตกยุค หรือไม่มีนวัตกรรมในแบบที่เคยเป็นในอดีต เมื่อนั้นก็ถึงเวลาแล้วที่จะต้องเริ่มทำใน 7 สิ่งเหล่านี้ที่เริ่มทำได้ง่ายๆเพื่อหลีกเลี่ยงกับดักนวัตกรรมที่จะทำให้องค์กรตกขบวนและไม่สามารถเติบโตได้อย่างที่ควรจะเป็น
