โลกโซเชียลสนั่นร้อนทันทีที่มีการเปิดเผยถึงแอปฯ เงินกู้ที่ติดมากับตัวสมาร์ทโฟน ซ้ำร้ายยังไม่สามารถลบออกได้ ถึงลบได้ก็จะกลับมาใหม่เนื่องจากเป็นแอปฯ ที่ฝังในระบบเครื่อง ซ้ำร้ายต่อที่สองเมื่อแอปฯ เงินกู้สามารถเข้าถึงข้อมูลผู้ใช้งานได้ ตั้งแต่หมายเลขรายชื่อผู้ติดต่อ Location กล้องถ่ายรูป ไมโครโฟน เป็นต้น แถมยังระบุถึงแบรนด์ OPPO และ realme อย่างชัดเจน จนกลายเป็นกระแสดราม่าบนโลกโซเชียลและลามไปจนถึงหน่วยงานภาครัฐไปจนถึงขั้นรัฐบาล
ย้อนรอยจุดเริ่มต้นมหากาพย์ OPPO-realme
ช่วงวันเสาร์ที่ 11 มกราคม 2568 วันหยุดเบาๆ ของใครหลายคน แต่เป็นวันเริ่มต้นมหากาพย์ OPPO-realme เมื่อมีการโพสต์ภาพแอปฯ “สินเชื่อความสุข” จากหน้าจอสมาร์ทโฟนในเพจ “คุณลุงไอที” ซึ่งเมื่อลองย้อนกลับไปก็พบว่า เรื่องของแอปฯ เงินกู้ที่ติดมากับสมาร์ทโฟนมีการพูดถึงในเพจคุณลุงไอทีตั้งแต่ช่วงต้นปี แถมยังพบด้วยว่ามีถึง 2 แอปฯ ด้วยกันที่เป็นแอปฯ เงินกู้ทั้ง “Fineasy” และ “สินเชื่อความสุข”
ที่สำคัญเพราะเป็นแอปฯ ที่ติดมากับระบบ แม้จะลบออกจากหน้าจอไปได้ แต่ก็ยังคงอยู่ในระบบ ส่งผลให้เพจคุณลุงไอทีมีการเผยแพร่คลิปวิธีการระงับการทำงานของแอปฯ โดยที่ไม่ต้องลบแอปฯ ทิ้ง เป็นช่วงเดียวกับที่เพจ “สภาองค์กรของผู้บริโภค” โพสต์แจ้งเตือนและให้ความสนใจกับแอปฯ เงินกู้เหล่านี้ จนนำไปสู่การขยายเรื่องราวในวงกว้างของสังคมและหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง
ทำให้หลายหน่วยงานเริ่มเข้ามาให้ความสนใจกับแอปฯ เงินกู้ทั้ง 2 แอปฯ ไม่ว่าจะเป็น ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) ในการตรวจความถูกต้องของการขอให้บริการสินเชื่อ คณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.) ในการตรวจสอบการติดตั้งแอปฯ สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) ในการตรวจสอบความเสียหายที่เกิดขึ้นกับผู้บริโภค และหน่วยงานอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง
ในช่วงระหว่างที่รอความชัดเจนจากทั้ง 2 ค่าย มีการเพิ่มดีกรีความร้อนแรงในโลกโซเชียลหลังเกิดแฮชแท็ก #OppoFighting ส่งผลให้เกิดความไม่เข้าใจปนความไม่พอใจขึ้นอีกระดับ โดยเฉพาะบนโลกโซเชียลที่มีการตั้งคำถามว่า “จะสู้กับใคร???”
เข้าสู่กระบวนการตรวจสอบที่เข้มข้น
หลังจากนั้น OPPO และ realme ก็เดินสายไปหน่วยงานภาครัฐและองค์กรอิสระที่เกี่ยวข้องเพื่อชี้แจงและนำเสนอข้อมูลต่อหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง โดยเฉพาะการชี้แจงเรื่องราวที่เกิดขึ้นและต้นสายปลายเหตุต่างๆ ซึ่งมีการยืนยันว่า ทั้ง 2 แอปฯ ถูกติดตั้งมากับระบบและไม่สามารถทำการลบออกได้ นอกจากนี้ยังมีการรายงานถึงบริษัทที่ให้บริการแอปฯ Fineasy มีการดำเนินธุรกิจในประเทศสิงคโปร์
ขณะที่แอปฯ สินเชื่อความสุขเป็นแอปฯ ที่มาจากบุคคลที่สาม ทำให้ไม่มีข้อมูลที่ชัดเจนว่าใครเป็นเจ้าของแอปฯ รวมไปถึงยังมีการให้ทั้ง 2 ค่ายไปเตรียมข้อมูลกลับมาชี้แจง ที่สำคัญยังระบุให้ทั้ง 2 ค่ายต้องรีบดำเนินการแก้ไขเร่งด่วน โดยให้ยุติการขายสมาร์ทโฟนที่มีการติดตั้งแอปฯ ทั้ง 2 นี้ออกไป พร้อมทั้งดำเนินการลบแอปฯ ทั้ง 2 ออกจากระบบด้วยการอัปเดตผ่าน OTA
ทั้งนี้มีการชี้แจงต่อมาว่า ในวันที่ 13 มกราคม ได้ทำการยุติการให้บริการแอปฯ Fineasy ส่วนในวันที่ 14 มกราคมสมาร์ทโฟนใฟม่ที่ยังไม่ถูกแก้ไขในเรื่องของแอปฯ จะไม่ถูกจำหน่ายออกไป และวันที่ 16 มกราคมจะทำการอัปเดตระบบด้วย OTA ที่จะไม่มีการติดตั้งแอปฯ Fineasy อีกต่อไป ที่สำคัญตั้งแต่วันที่ 14 มกราคมเป็นต้นไปจะหยุดการติดตั้งแอปฯ ล่วงหน้า (Pre-Load) ของแอปฯ สินเชื่อบุคคลที่สามทั้งหมดในอุปกรณ์ของ OPPO และ Realme
จนกระทั่งวันที่ 17 มากราคม OPPO มีการแถลงขอโทษอย่างเป็นทางการ และตามมาด้วยการออกจดหมายขอโทษของ realme โดยสรุประบุว่า ข้อมูลบนคลาวด์ของแอปฯ Fineasy จะถูกลบ ส่วนข้อมูลในเครื่องจะถูกเก็บไว้โดยผู้ใช้สามารถตัดสินใจในการจัดการข้อมูลได้ด้วยตนเองในภายหลัง ส่วนแอปฯ สินเชื่อความสุข เป็นแอปฯ บุคคลที่สามที่ดำเนินการโดยอิสระซึ่งไม่ได้จัดเก็บข้อมูลใดๆ ของแอปฯ นี้
โดยในอนาคตจะร่วมมือกับองค์กรชั้นนำด้านความปลอดภัยในอุตสาหกรรม เพื่อร่วมกันพัฒนามาตรการทางเทคนิคให้ดีขึ้นในการลดความเสี่ยง และยกระดับการปกป้องความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวของผู้ใช้งานอย่างต่อเนื่อง โดยจะให้ความสำคัญและระมัดระวังมากขึ้นในการจัดการแอปพลิเคชันจากบุคคลที่สาม ซึ่งจะไม่มีการติดตั้งแอปฯ ล่วงหน้าที่เกี่ยวข้องกับสินเชื่อและจะไม่ปรากฏใน App Market อีกต่อไป ยกเว้นแอปฯ สินเชื่อของธนาคารที่จดทะเบียนถูกต้อง และจัดตั้งสายด่วนตลอด 24 ชั่วโมง เพื่อให้ความช่วยเหลือด้านกฎหมายแก่ผู้ที่ได้รับผลกระทบอย่างเต็มที่
ความเชื่อมั่นในธุรกิจกับข้อมูลส่วนบุคคล
ในปัจจุบันข้อมูลกลายเป็นสิ่งสำคัญของการทำธุรกิจ ยิ่งเข้าถึงข้อมูลได้อย่างละเอียดจะยิ่งช่วยให้ธุรกิจสามารถตอบสนองความต้องการได้อย่างเข้าถึงตัวบุคคล แต่เพราะข้อมูลส่วนบุคคลมีความสำคัญมาก จึงการออกกฎหมาย PDPA ที่เปิดโอกาสในการให้ธุรกิจเข้าถึงข้อมูลส่วนบุคคล แต่ก็ต้องรับผิดชอบในการจัดเก็บข้อมูลเหล่านั้นห้ามไม่ให้รั่วไหล ที่สำคัญการจัดเก็บข้อมูลเหล่านั้นไม่สามารถดำเนินการได้โดยพลการ ต้องได้รับการยินยอมจากเจ้าของข้อมูลเหล่านั้น
โดยเฉพาะธุรกิจกรรมทางการเงินอย่างสินเชื่อที่จำเป็นต้องใช้ข้อมูลส่วนบุคคลในการยืนยันและอ้างอิงตัวตน เพื่อสร้างความมั่นใจและใช้ในการประเมินการอนุมัติสินเชื่อต่างๆ ซึ่งธุรกิจด้านสินเชื่อจำเป็นอย่างยิ่งที่ต้องปฏิบัติตาม PDPA ที่สำคัญผู้ให้บริการด้านสินเชื่อยังต้องปฏิบัติตามกฎหมายอย่างเคร่งครัด โดยเฉพาะการได้รับอนุญาตจากหน่วยงานกำกับกิจการ ซึ่งกรณีสินเชื่อคือ ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.)
เมื่อมาดูกรณีศึกษาของ OPPO-realme จะพบว่า ทั้งแอปฯ Fineasy และแอปฯ สินเชื่อความสุขไม่ใช่ผู้ให้บริการที่ได้รับอนุญาตจาก ธปท. ที่สำคัญดอกเบี้ยจากการกู้ยืมเงินในแอปฯ สินเชื่อความสุขยังขัดต่อกฎหมาย แถมที่สำคัญทั้ง 2 แอปฯ ยังถูกติดตั้งฝังอยู่ในระบบ แม้จะลบออกไปแล้วก็ยังสามารถกลับมาใช้งานได้ รวมไปถึงแอปฯ ยังได้รับสิทธิ์ให้เข้าถึงรายชื่อผู้ติดต่อ Location กล้อง ไมค์ ซึ่งทั้งหมดล้วนเป็นข้อมูลส่วนบุคคล
ยิ่งในยุคที่ข้อมูลส่วนบุคคลคือสิ่งที่ผู้บริโภคให้ความสำคัญ ส่วนหนึ่งเป็นผลมาจากการแพร่ระบาดของแก๊งคอลเซ็นเตอร์ที่มีโอกาสเข้าถึงข้อมูลส่วนบุคคลได้ผ่านแอปฯ ดังกล่าว ความหวาดระแวงและความไม่ไว้ใจของผู้บริโภคทำให้ชื่อเสียงที่ทาง OPPO และ realme สั่งสมหลายปีสามารถพังทลายลงได้ในชั่วข้ามคืน ซึ่งกว่าจะเรียกศรัทธาให้กลับคืนมาได้อาจใช้ระยะเวลานานกว่าการสร้างชื่อเสียงในช่วงเริ่มต้น
บทเรียนการรับมือวิกฤติเป็นเรื่องสำคัญ
ความผิดพลาดย่อมเกิดขึ้นได้ไม่ว่าจะใหญ่หรือเล็กน้อยเพียงใด แต่สิ่งที่ธุรกิจต้องรีบดำเนินการในการจัดการกับสถานการณ์วิกฤติ คือ การสร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้บริโภคและต้องแสดงความจริงใจในการรับผิดชอบต่อสิ่งที่เกิดขึ้น แม้ว่าจะไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ทั้งหมด แต่ก็ยังสามารถบรรเทาความรุนแรงของปัญหาได้ รวมไปการมีทิศทางการแก้ไขปัญหาที่ชัดเจน ซึ่งจะช่วยให้ทุกภาคส่วนทั้งพนักงาน ลูกค้า หน่วยงานที่เกี่ยวข้องเห็นแนวทางการแก้ปัญหา
จากกรณีศึกษาของ OPPO-realme จะเห็นได้ว่า การออกมาดำเนินการแก้ไขวิกฤติต่างๆ ไม่สามารถทำให้เห็นแนวทางในการแก้ไขปัญฆาที่เกิดขึ้นได้ ซึ่งส่งผลไปยังพนักงานและผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้องจนนำไปสู่การเกิดแฮชแท็ก #OppoFighting เพื่อให้กำลังใจธุรกิจในการดำเนินการแก้ไขปัญหา แต่นั่นก็นำไปสู่ความไม่เข้าใจของผู้บริโภคถึงความหมาย Fighting ว่ากำลังต่อสู้กับใครหรือกับอะไร
ซึ่งกว่าจะเห็นแนวทางการแก้ไขปัญหาวิกฤติที่ชัดเจนก็ใช้เวลาหลายวัน แต่ก็ยังถือว่าแก้ปัญหาได้ดีระดับหนึ่งโดยใช้ระยะเวลาประมาณ 1 สัปดาห์ในการวางแนวทางการแก้ปัญหา และแม้จะมีการแก้ปัญหาได้แล้วในระดับหนึ่ง แต่ก็ยังมีคำถามอีกมากมายที่ยังรอคำตอบเพื่อไขความกระจ่างในสิ่งที่ผู้บริโภคยังสงสัย แน่นอนว่าหากยังคงใช้ระยะเวลาอีกนานในการตอบคำถาม ก็อาจจะสร้างความระแวงให้กับผู้บริโภคได้เช่นกัน
กรณีศึกษาของ OPPO-realme ถือเป็นกรณีศึกษาของธุรกิจที่สำคัญ ที่ธุรกิจในปัจจุบันควรศึกษาไว้ โดยเฉพาะการใช้ข้อมูลส่วนบุคคลที่ต้องเน้นความโปร่งใสในการใช้ข้อมูลของผู้บริโภคเพื่อให้เกิดความเชื่อมั่น โดยไม่ทำให้เกิดการระแวงสงสัยในการใช้ข้อมูล รวมไปถึงการเตรียมแผนรับมือวิกฤติที่หลายธุรกิจอาจจะมองแบบผ่าน แต่อย่าลืมว่าหากเกิดวิกฤติขึ้นมาแล้วรับมือไม่ทัน เรื่องเล็กอาจกลายเป็นเรื่องใหญ่ได้
