ในสถานการณ์ความไม่แน่นอนของการแพร่ระบาด รวมทั้งการเปลี่ยนแปลงของความต้องการผู้บริโภคที่เกิดขึ้นเร็ว การใช้เทคโนโลยีนวัตกรรม เพื่อเพิ่มความสะดวกในการทำธุรกิจคงเป็น mission หลักๆ ของธุรกิจในปัจจุบันไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง ขณะเดียวกัน การปักหมุดไปที่ ‘ประสบการณ์ของลูกค้า’ ก็เป็น top priority ที่หลายๆ องค์กรทำกันอยู่แล้ว
ดังนั้น วันนี้เราอยากจะหยิบตัวอย่างจากธุรกิจสายประกัน FWD มาแชร์ว่าการทำงานรูปแบบ InsurTech เพื่อพัฒนา journey ของลูกค้าให้ดีขึ้นเป็นอย่างไร ซึ่ง FWD ถือว่าเป็นหนึ่งในบริษัทที่ทำ data marketing ที่ดีมาก เรียกได้ว่าอยู่ในทุกขั้นตอนเพื่อสร้างความเข้าใจในกลุ่มลูกค้า ซึ่งวิธีการทำงาน มุมมองการคิด และการมองภาพธุรกิจทั้งปัจจุบันและอนาคต น่าจะเป็น case study ที่ดีให้กับธุรกิจอื่นได้
คุณอาร์จัน เวส หรือคุณ AJ ประธานเจ้าหน้าที่สายงานพัฒนาและสนับสนุนธุรกิจ FWD ซึ่งมีประสบการณ์ทำงานมากว่า 20 ปี ในหลากหลายธุรกิจด้านการดูแลและจัดการเรื่องการวิเคราะห์ลูกค้า การบริหารจัดการทั่วไป รวมทั้งช่องทางการจัดจำหน่ายทั่วทวีปยุโรปและเอเชีย ซึ่งคุณ AJ ได้มาแชร์กับเราเกี่ยวกับ การใช้ data marketing เพื่อวิเคราะห์และทำความเข้าใจกับลูกค้า โดยย้ำว่า “data marketing เป็นพื้นฐาน (foundation) สำคัญของธุรกิจในการทำความรู้จักกับลูกค้า”
หากอธิบายง่ายๆ ก็คือ data marketing เหมือนเป็นวงกลมใหญ่สุดของรากฐานธุรกิจของ FWD ซึ่งเป็นทุกอย่าง ทุกกระบวนการทำงาน และแนวคิดของบริษัท โดยจะมีวงกลมเล็กๆ เป็น subset ย่อยออกมาจากพื้นฐานเดียวกัน
Data marketing กับกลยุทธ์ customer led เป็นอย่างไร?
เรารู้อยู่แล้วว่า data marketing ก็คือ การตลาดที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล แต่อยากให้มองภาพให้ชัดขึ้นผ่านตัวอย่างของ FWD โดยคุณ AJ แชร์ว่า สำหรับการทำ data marketing ของ FWD ช่วยให้เรารับรู้เรื่องราวของลูกค้าได้ชัดเจนมากขึ้น ซึ่งข้อมูลในความหมายตรงนี้ไม่ได้หมายถึง การที่เราไปหาข้อมูลจากลูกค้าอย่างเดียว แต่มันเป็นรูปแบบ two-ways คือ ลูกค้าก็เข้ามาให้ข้อมูลกับ FWD เหมือนกัน
“data marketing สำหรับผมไม่ใช่แค่วิทยาศาสตร์ แต่มันเป็นวิทยาศาสตร์ที่จับต้องได้ ทำให้เราเข้าใจลูกค้า”
และอย่างที่ทราบกันว่า FWD เป็นบริษัทที่ยึดถือหลักของ customer led สำหรับคุณ AJ มองว่า หลักคิดแบบนี้ไม่แค่ “ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง” แต่ FWD มองภาพกลยุทธ์นี้มากกว่านั้น คือ “ลูกค้าเป็นตัวตั้งหลักทุกอย่าง”
โดยแชร์ตัวอย่างกับเราว่า ก่อนที่จะเกิดการแพร่ระบาด COVID-19 เมื่อช่วง 18 เดือนก่อน FWD ได้มีการใช้ data marketing เพื่อตั้งรับกับการเปลี่ยนแปลงของผู้บริโภค ซึ่งสามารถทำได้เร็วขึ้น (เพราะมีข้อมูลอยู่แล้ว) และมองว่านี่คือประโยชน์ของ data marketing ที่เสิร์ฟกับความต้องการของลูกค้าได้เร็ว ทั้งยังตั้งรับกับโจทย์เปลี่ยนแปลงได้ล่วงหน้า (คงคล้ายๆ กับการทำนายพฤติกรรมผู้บริโภคด้วย data ที่มีอยู่จริงและจับต้องได้)
“data marketing มีส่วนช่วยอย่างมากเพื่อให้เราเตรียมพร้อมก่อนเกิดวิกฤต หรือการเปลี่ยนแปลงทางการตลาดขึ้น ซึ่งความพร้อมตรงนี้พัฒนาขึ้นก่อนที่ลูกค้าจะมาถามด้วยซ้ำว่าเรามีอะไรให้พวกเขาบ้าง”
คุณ AJ อธิบายเพิ่มว่า data marketing ยังช่วยให้ FWD สามารถขายสินค้าได้ถูกเวลา และถูกต้องตามความต้องการ ซึ่งมันก็คือ The right customer and the right time ทั้งสินค้า การบริการ และการมีส่วนร่วมของลูกค้า (engagement) แต่สำหรับ FWD ไม่ใช่แค่การใช้ข้อมูลอย่างเดียว แต่ทุกๆ ครั้งที่เกิดมูฟเมนต์บางอย่างจะกลับมาดูความต้องการของตัวเราเองเสมอ (ในฐานะที่เป็นผู้บริโภคคนหนึ่ง) เพื่อให้เกิดภาพชัดขึ้น
นอกจากนี้ การใช้ data marketing ยังอยู่ในหลักคิดของ FWD คือ easy-to-understand products ซึ่งเป็นแนวคิดที่ต้องการพัฒนาการสื่อสาร การพูดให้มีความชัดเจน ซึ่งภาษาหรือการสื่อสารของธุรกิจประกัน ถือว่าเป็น pain point อีกอย่างของลูกค้าเพราะทำให้เกิดความไม่เข้าใจ สับสนได้ง่าย ดังนั้น data marketing จึงเป็นกระบวนการพัฒนาทั้งหมดของ FWD เพื่อ transform ธุรกิจเพื่อการให้บริการที่ดีขึ้น
สำหรับ data marketing คงไม่ใช่แค่รู้ข้อมูล แต่เราต้องปรับใช้พัฒนาตามหลักการให้ถูกด้วย อย่างช่วงที่มีการแพร่ระบาดที่ผ่านมา FWD ยังมียอดขายเพิ่มขึ้นกว่า 4% ดังนั้น พูดได้ว่า data marketing สำหรับ FWD มันคือ foundation ที่อยู่ในทุกกระบวนการตั้งแต่ การคัดสรรสินค้า, การคัดสรรการบริการ, การให้คำปรึกษากับลูกค้า ช่วยให้ FWD อยู่ใน positioning ที่เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้าได้
คุณ AJ ยังพูดถึง customer led ว่าไม่ได้แบ่งแยกสัดส่วนว่ามีขั้นตอนการดำเนินงานตรงไหนบ้างที่ยึดหลักกลยุทธ์นี้ เพราะมันอยู่ในส่วนการทำงานทั้งหมดของ FWD เหมือนกับ data marketing ที่เป็น holistically all of marketing แต่วิธีการทำงานในปัจจุบันอาจจะแตกต่างจากเมื่อก่อนบางจุด เช่น การถาม feedback จากลูกค้า แต่เดิมที่เราจะถามผ่านทางโทรศัพท์ ตอนนี้ก็เปลี่ยนมาเป็นทางดิจิทัลมากขึ้น ซึ่งข้อดีของมันก็คือ ได้รับข้อมูล – รับรู้ความรู้สึก – ความพึงพอใจของลูกค้าแบบเรียลไทมส์
“ข้อมูล feedback เรียลไทมส์เหล่านั้น สามารถนำมาต่อยอดได้จริง ถือว่าเป็นข้อมูลที่มีมูลค่ามหาศาล และตอบรับได้จริงว่า journey ที่เราออกแบบมามันเวิร์คหรือไม่”
การออกแบบประสบการณ์ลูกค้า FWD โฟกัสที่ข้อมูลลูกค้าบอก
การออกแบบ journey ของลูกค้าก็เป็นหนึ่งในกลยุทธ์เด็ดที่ทุกธุรกิจใช้กัน ซึ่งแนวทางของ FWD น่าสนใจตรงที่ สินค้าหรือบริการไม่ได้มาจากการที่บริษัท offer ลูกค้าเอง แต่ FWD ออกแบบมาจากสิ่งที่ถามลูกค้าตรงๆ ว่าต้องการประสบการณ์ลูกค้า (CX) แบบไหน และวิเคราะห์เพิ่มจาก data marketing ที่มีอยู่ในมือ
อย่างกลุ่มที่มีพฤติกรรมชอบทำเช็ครับเงินหาย (เงินที่ได้จากกรมธรรม์ระหว่างปี) ซึ่ง FWD ได้เสนอวิธีการรับเงินรูปแบบใหม่ทันที เพราะมองว่ารูปแบบเดิมไม่สะดวกพอสำหรับลูกค้า ซึ่งการใช้ data marketing วิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าเพิ่ม ทำให้มีบริการ advance suggestion users guideline เพิ่มขึ้นมาเพื่อแนะนำสิ่งที่มันตอบโจทย์มากกว่า (บางปัญหาอาจเป็นเรื่องที่ลูกค้านึกไม่ถึง เพราะพวกเขาไม่รู้ว่าต้องการอะไร)
คุณ AJ พูดว่า “การออกแบบประสบการณ์ลูกค้า มาจาก feedback ของลูกค้า รวมทั้งเรื่องการสื่อสาร – ความสับสน – ความไม่เข้าใจ – ความกลัว ซึ่งมันก็โยงมาที่ data marketing ที่ช่วยพัฒนา journey ของพวกเขาได้ FWD พยายามหลีกเลี่ยงการสื่อสารที่ทำให้เกิดความกังวลต่อลูกค้า และใช้หลักการนี้กับทั้งองค์กร ซึ่งการสื่อสารกันด้วยภาษาที่เข้าใจง่ายก็เป็นหนึ่งใน mission ที่พยายามเปลี่ยนแปลงมาตลอด”
และด้วยพฤติกรรมของลูกค้าที่หันหน้าเข้าดิจิทัลมากขึ้น Omni-Channel ก็เป็นช่องทางที่สำคัญ และอยู่ในกระบวนการที่สร้างความประทับใจลูกค้า โดย Omni-Channel สำหรับ FWD จะเป็นในแง่ของ ‘แอปพลิเคชั่น’ ที่ช่วยการทำงานของตัวแทนประกัน หรือเอเจนซี่ที่เป็นพาร์ทเนอร์
“FWD ออกแบบแอปฯ เพื่อเข้ามาช่วยในการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ทำให้เอเจนซี่ หรือตัวแทนมีเวลาในการดูแลลูกค้ามากขึ้น หรือใช้เวลากับการทำงานส่วนอื่นที่สร้างมูลค่าให้พวกเขาได้ และตอนนี้ FWD กำลังจะนำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) มาใช้กับการบริการของตัวแทน เพื่อย่นเวลาในส่วนที่ไม่เกิดประโยชน์ ให้พวกเขาสามารถดูแลลูกค้าได้เต็มที่”
FWD ทำงานแบบ InsurTech (แต่)ไม่ได้เปลี่ยนไปเป็น MarTech
อ่านมาถึงตรงนี้หลายคนอาจจะสงสัยเหมือนกันว่า FWD จะเปลี่ยนทิศทางธุรกิจมาสู่ MarTech company หรือไม่ แต่ในมุมมองของคุณ AJ อธิบายกับเราว่า “คงไม่ใช่ MarTech company แต่ก็พูดไม่ได้เต็มปากเพราะว่าอนาคตไม่มีใครรู้ แต่ ณ ปัจจุบัน DNA ของ FWD ก็ยังเป็นบริษัทประกัน เพียงแต่มีการนำเทคโนโลยีต่างๆ มาช่วยในเรื่องของธุรกิจมากขึ้น ซึ่งหลายคนก็อาจจะเรียกว่า InsurTech แต่ core จริงๆ ของ FWD ก็คือ บริษัทประกัน”
“พอเราพูดถึงคำว่า MarTech, InsurTech หลายๆ คนอาจจะนึกถึงหุ่นยนต์ เครื่องจักร ฯลฯ แต่คนส่วนใหญ่ทั่วโลก ไม่ใช่แค่ในประเทศไทย ผู้คนก็ยังรู้สึกเชื่อมั่น และไว้ใจ อยากพูดคุยกับคนจริงๆ แบบ face-to-face มากกว่า อย่างไรก็ตาม กลยุทธ์เหล่านี้ไม่มีผิดไม่มีถูกขึ้นอยู่กับแต่ละแนวคิดของบริษัท แต่หลักการความคิดของผม และ FWD คือ ทิศทางของบริษัทจะเกิดขึ้นตามเสียงของลูกค้า เพราะทุกๆ อย่างคือสิ่งที่ลูกค้าบอกมาและเราก็ฟังเสียงพวกเขาตลอด FWD จะทำงานบนหลักความต้องการของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสุด”
ทั้งนี้ หากใครติดตามความเคลื่อนไหวของ FWD ไม่ใช่แค่ในประเทศไทย จะเห็นว่ามีการเปิด innovation hub ในบางประเทศ เช่น ในสิงคโปร์ ฮ่องกง และ มาเลเซีย ซึ่งสะท้อนได้ว่า FWD เป็นอีกหนึ่งบริษัทที่ให้ความสำคัญกับเทคโนโลยีและนวัตกรรมมากทีเดียว ซึ่งคุณ AJ พูดถึงเรื่องนี้ว่า “การนำเทคโนโลยีนวัตกรรมมาใช้กับวิธีการทำงานของ FWD มีจุดประสงค์เดียวก็คือ เพื่อเข้าใจตลาด เข้าใจพฤติกรรมของคนในประเทศนั้นๆ และเพื่อออกแบบสินค้าและบริการที่เหมาะสมกับลูกค้ามากที่สุด แต่โมเดลอาจจะมีการปรับเปลี่ยนตาม culture background ในแต่ละที่”
แต่คุณ AJ ก็ย้ำว่า Identity (เอกลักษณ์) ของ FWD ก็ยังเป็นบริษัทประกันที่ต้องการดูแลลูกค้า และเข้าใจพวกเขามากที่สุดไม่ว่าจะด้วยวิธีไหน ซึ่งการใช้ data marketing หรือเทคโนโลยีอื่น ก็เพื่อต้องการเพิ่มตัวช่วยมากขึ้น อย่างเช่น โปรแกรม Customer 360 (C360) ซึ่งเป็นโปรแกรมซิกเนเจอร์ของ FWD เพื่อเข้ามาช่วยทีม telesales ก็มีการใช้ data marketing ที่ช่วยให้ FWD เห็น full picture เกี่ยวกับลูกค้าที่ชัดขึ้น ไม่ว่าจะเป็น data modeling หรือ data analytics ฯลฯ ซึ่งโปรแกรมนี้ถือว่าสร้างความแตกต่างให้กับ FWD จากรายอื่นๆ ในอุตสาหกรรมประกันได้
คุณ AJ พูดว่า “ถึงแม้ว่าข้อมูลเหล่านี้จะเป็นแค่ dashboard แต่มันไม่ใช่แค่ dashboard เพราะมันช่วยให้เราเห็นตัวตนจริงๆ ของลูกค้า ทำให้เกิด the best next service รู้ว่าต้องโทรหาใคร โทรหาลูกค้าช่วงไหน สินค้าอะไรที่จะนำเสนอขายได้ ซึ่งหลังจากที่ใช้ C360 กับทีม telesales พบว่า Conversion (CV) หรือยอดขายที่เกิดขึ้นจริงในธุรกิจเพิ่มขึ้นถึง 5 เท่า สิ่งหนึ่งก็เพราะว่า โปรแกรมนี้สามารถแปลงข้อมูลลูกค้าออกมาเป็น action ได้ อย่างเช่น แนวโน้มที่จะซื้อ, แนวโน้มที่จะยกเลิกประกัน, สินค้าประเภทไหนเหมาะสมที่สุด”
Automated marketing แม่นยำ – ลดอารมณ์เชิงลบลูกค้า
การใช้เทคโนโลยี marketing automation ในการทำงานของธุรกิจคงไม่ใช่เรื่องแปลกอะไรในยุคนี้ ส่วนหนึ่งก็เพราะพฤติกรรมของลูกค้าที่ชอบอะไรเร็วขึ้น อย่างธุรกิจประกัน FWD เองก็มีการใช้เทคโนโลยีนี้เช่นกัน ส่วนใหญ่เพื่อเพิ่มความแม่นยำ เพิ่มความสะดวกให้กับลูกค้ามากขึ้น อย่างเช่น ข้อมูล หรืออีเมล์ ที่ส่งไปหาลูกค้าจะตรงตามความต้องการมากขึ้น ลูกค้าจะได้รับข้อมูลที่ตัวเองกำลังมองหา ไม่ใช่เป็นการหว่านแหส่งอีเมล์แบบเดิมๆ เหมือนสมัยก่อน
เทคโนโลยี automated marketing จะช่วยลดภาวะอารมณ์เชิงลบของลูกค้าได้ดี เพราะว่าเราจะไม่ไปรบกวนลูกค้ามากเกินไป ไม่ได้ส่งอีเมล์หรือข้อมูลที่ลูกค้าไม่ต้องการจะรู้ นอกจากนี้ ยังช่วยให้การตัดสินใจเกิดขึ้นได้เร็ว เพราะกระบวนการทำงานของประกันจะเร็วขึ้น เช่น การเคลมประกัน หรือการจ่ายค่าเบี้ยประกัน ที่เป็น routine เกิดขึ้นซ้ำๆ ก็สามารถใช้เทคโนโลยีนี้มาช่วยได้เลย แถมเราสามารถเก็บข้อมูลของลูกค้าได้มากขึ้นด้วยในกรณีที่ลูกค้ายินยอม
อย่างที่มีข้อมูลจากการทดสอบของ FWD ในฮ่องกงเกี่ยวกับ ‘การประเมินการเคลมประกัน’ ที่ลดลงจาก 1-2 วันทำการ เหลือแค่ 5 นาทีเท่านั้น เมื่อ FWD ใช้เทคโนโลยี marketing automation เข้ามาช่วย ซึ่งความรวดเร็วในการทำงานจะทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ และเกิดความเชื่อใจในแบรนด์
Partnership กับมุมมองที่หลากหลายในการมองตลาด – ลูกค้า
ด้วยแนวคิดของ FWD ที่ให้ความสำคัญมาตลอดเรื่อง how create a deeper understanding ซึ่งการทำความเข้าใจลูกค้า และรู้ลึกถึงตัวตนจริงๆ ของลูกค้าถือว่า พาร์ทเนอร์ธุรกิจมีส่วนอย่างมากในกระบวนการคิดนี้ แต่อย่างน้อยๆ หลักการคิดของพาร์เนอร์ชิพต้องไปในทิศทางเดียวกัน คุณ AJ ใช้คำว่า “combine idea” ซึ่งแน่นอนว่าต้องเป็นพาร์ทเนอร์ที่ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ลูกค้า และเห็นความสำคัญของ data marketing เหมือนกัน
จึงปิดดีลมาที่ ‘ธนาคารไทยพาณิชย์’ (SCB) ซึ่งเป็นพาร์ทเนอร์รายใหญ่ของ FWD และมีวิสัยทัศน์เรื่อง customer led ที่ตรงกัน รวมไปถึงวิธีการทำงานที่ใช้ data marketing เพื่อการตัดสินใจอะไรบางอย่าง ไม่ว่าจะสินค้า การบริการ หรือแคมเปญการตลาด ซึ่งจะอยู่ในทุกกระบวนการของธุรกิจ
ส่วนพาร์ทเนอร์รายเล็กอย่าง เอเจนซี่ FWD เองก็ให้ความสำคัญกับมุมมองที่เน้น customer led เหมือนกัน และที่สำคัญการทำงานต้องสร้าง trust ระหว่างกันได้ ไม่ใช่มองว่าเราจะมาแย่งลูกค้าของเขา แต่ FWD แชร์ให้เห็นว่า เราจะเข้ามาช่วยขั้นตอนที่มันต้องทำซ้ำๆ ให้ FWD เป็นคนจัดการ และปล่อยให้ตัวแทนใช้เวลาเต็มที่สำหรับการบริการ หรือ เอาเวลาไปสร้างสิ่งที่มีมูลค่า สร้างยอดขายได้ และสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าดีกว่า
คุณ AJ พูดว่า “ด้วยความที่ FWD เป็นธุรกิจที่มีอายุน้อย (ก่อตั้งในปี 2013) จึงทำให้มีความคล่องตัวในการเปลี่ยนแปลงที่ง่ายกว่า การรับฟังความคิดเห็นของพาร์ทเนอร์ช่วยเปิดวิสัยทัศน์บางอย่างได้ ซึ่งแนวคิดแบบนี้จะสร้าง awareness ให้กับแบรนด์ได้มาก และความร่วมมือของพาร์ทเนอร์ในหลายๆ ส่วนทำให้เราเห็นมุมมองที่หลากหลายในการทำงาน”
Data marketing ที่ให้คำตอบลูกค้าได้ น่าจะสำคัญสุดในยุคนี้
ในระหว่างการสัมภาษณ์เกิดสงสัยขึ้นมาว่า ในมุมมองของคุณ AJ หากให้ยกตัวอย่าง ‘data ที่สำคัญที่สุด’ สำหรับการ transform ธุรกิจในยุคนี้ที่เต็มไปด้วยการเปลี่ยนแปลง ควรจะเป็น data ด้านไหน?
คำตอบที่คุณ AJ แชร์ค่อนข้างน่าสนใจ เขาอธิบายว่า “หากคุณตีกรอบว่า data อะไรที่สำคัญที่สุดในการ transform ธุรกิจ ถือว่าน่าเป็นห่วงเหมือนกัน เพราะนั่นหมายถึงคุณกำลังลิมิตตัวเองในการค้นหาคำตอบบางอย่างอยู่ (เราอาจจะพลาดข้อมูลบางอย่างที่เราคิดว่าไม่สำคัญไป) เพราะคุณเชื่อไปแล้วว่า data อะไรที่สำคัญที่สุดกันแน่ และมันจะเป็น biggest risks แน่ๆ หากคุณลิมิตตัวเองแบบนั้น”
“แต่หากต้องตอบจริงๆ คงต้องเป็น data ที่สามารถให้คำตอบลูกค้าได้ พวกเขาเข้ามาหาเราเพราะมีสิ่งที่อยากรู้ แต่ข้อมูลเหล่านี้ต้องมองเป็น ‘บุคคล’ ไม่ใช่ ‘ฐานะของคน’ (เช่น รายได้, รายรับ ฯลฯ) เพราะข้อมูลตรงนี้อาจจะบอกได้แค่เราจะขายอะไรให้เขา แต่ไม่ได้ช่วยตอบคำถามพวกเขา ดังนั้น การที่เราจะหาคำตอบแบบ personalization ได้เราต้องรู้ทั้งเกี่ยวกับ lifestyle + life stage และนำข้อมูลมาใช้ให้ครบและเพิ่มศักยภาพด้านการตลาด ซึ่งก็วนกลับมาที่เดิมคือ พื้นฐานของธุรกิจที่ดีที่สุด คงต้องเป็นเรื่องของ data marketing”
ทั้งนี้ คุณ AJ ได้พูดแนะนำไปถึงผู้นำธุรกิจที่อยากจะ transform ธุรกิจในยุคนี้ หรืออยากจะ survive จากวิกฤตครั้งนี้
“สิ่งแรกเลยที่ธุรกิจต้องโฟกัสคือ การวางกลยุทธ์หรือมีความเคลื่อนไหวบางอย่างที่ต้องมาจากการศึกษาข้อมูลพื้นฐานของลูกค้า อย่าตัดสินใจจากประสบการณ์หรือความรู้ของเราเอง เพราะ ณ ปัจจุบัน การฟังเสียงลูกค้าคือสิ่งที่ดีที่สุดที่ทำให้เรารอด และที่สำคัญการออกแบบทั้งผลิตภัณฑ์หรือการบริการต้องมาจากพื้นฐานความต้องการของลูกค้า ไม่ใช่สิ่งที่ธุรกิจอยากจะนำเสนอ”
ส่วน FWD ก็ยังจะมุ่งมั่นที่การบริการลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นในทุกๆ วัน มีวิสัยทัศน์ที่จะเปลี่ยนมุมมองของผู้คนที่มีต่อประกันชีวิต เพื่อทำให้ประกันชีวิตเข้าถึงคนไทยได้มากขึ้น และนำสิ่งที่ได้เรียนรู้จากข้อมูลลูกค้ามาพัฒนาผลิตภัณฑ์และการบริการเพื่อให้ insurance journey เป็นไปอย่างรวดเร็วและราบรื่น (เห็นได้จากการที่ FWD เปรยๆ เกี่ยวกับเทคโนโลยี AI ที่จะนำมาช่วยในการทำงาน ซึ่งคงต้องรอเปิดตัวอย่างเป็นทางการอีกครั้ง)
คุณ AJ มองว่า ในวันนี้ธุรกิจประกันได้กลายมาเป็นสิ่งจำเป็นในโลกแห่งความไม่แน่นอน ขณะเดียวกัน คนก็เริ่มเปิดใจให้กับประกันมากขึ้นเมื่อเทียบกับในอดีต ดังนั้น นี่เป็นเวลาที่บริษัทประกันต่างๆ จะต้องตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า ด้วยผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสม เพื่อการเติบโตอย่างยั่งยืนของธุรกิจ (ไม่ว่าจะใช้เครื่องมือแบบไหนก็ตาม)
เชื่อว่าหลายธุรกิจที่อ่านมาจนถึงตรงนี้ น่าจะได้ไอเดียในการมองภาพธุรกิจประกันยุคใหม่ที่ชัดขึ้น ขณะที่ FWD เองก็มุ่งมาที่เทคโนโลยีมากขึ้นเรื่อยๆ แม้จะบอกว่า ณ ตอนนี้ยังพูดไม่ได้ว่าเป็นบริษัท MarTech ก็ตาม แต่ใจความสำคัญมันอยู่ที่ แนวคิด customer led ที่ฝังอยู่ในทุกๆ โครงสร้างบริษัท ซึ่ง DNA ที่แข็งแรงและชัดเจนจะสร้าง awareness อีกมากในอนาคตต่อไป พูดง่ายๆ ก็คือ มันไม่ได้อยู่ที่กระบวนการ หรือวิธีการที่จะทำให้เรารู้จักลูกค้า แต่มันอยู่ที่แนวคิดว่ามุ่งมั่นและเป็นหนึ่งเดียวกันมากแค่ไหน ซึ่ง FWD ทำตรงนี้ได้ค่อนข้างดี
