ขณะที่ร้านค้าต่างเตรียมพร้อมรับมือกับการจับจ่ายช่วงตรุษจีน คลื่นแห่งความเปลี่ยนแปลงก็กำลังปรับโฉมแนวทางที่แบรนด์ต่างๆ คอนเนคท์กับผู้บริโภค ผลการศึกษาล่าสุดของ IBM สะท้อนให้เห็นว่ากลุ่มธุรกิจค้าปลีกและสินค้าอุปโภคบริโภคกำลังเดินหน้าลงทุนด้านปัญญาประดิษฐ์ (AI) อย่างเต็มเหนี่ยว โดยคาดว่าในเอเชียเม็ดเงินจะพุ่งสูงขึ้นกว่างบประมาณไอทีทั่วไปเฉลี่ย 50% [1] ในปีนี้
จังหวะเวลาการเปลี่ยนแปลงนี้น่าจับตาเป็นพิเศษสำหรับตลาดเอเชียในย่างก้าวสู่ปีมะเส็ง ซึ่งตามความเชื่อหมายถึงการเปลี่ยนแปลง โอกาสใหม่ๆ และความสำเร็จ สอดคล้องกับแผนการทรานส์ฟอร์มด้าน AI ที่ทะเยอทะยานของอุตสาหกรรมค้าปลีก โดยรายงาน Embedding AI in Your Brand’s DNA เผยว่าบริษัทค้าปลีก ทั่วโลกวางแผนที่จะจัดสรรงบประมาณ 3.32% ของรายได้ให้กับโปรเจคท์ AI ภายในปีนี้ หรือเทียบเท่ากับ 33.2 ล้านบาทต่อปีสำหรับบริษัทที่มีรายได้ 1 พันล้านบาท
สำหรับภูมิทัศน์การค้าปลีกในเอเชีย ที่การผสมผสานระหว่างอัตลักษณ์ วัฒนธรรม และเทคโนโลยี มีส่วนกำหนดประสบการณ์ของผู้บริโภค การทรานส์ฟอร์มครั้งนี้ย่อมน่าสนใจ การศึกษาพบว่ากว่า 75% [2] ของผู้บริหารที่สำรวจ และเฉลี่ย 95% [3] ของบุคลากรในองค์กร ได้เริ่มใช้ AI อย่างครอบคลุมแล้ว ซึ่งบ่งชี้ถึงการเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้นแบบองค์รวม ไม่ว่าจะกับร้านค้าขนาดเล็กในคอมมิวนิตี้มอลล์หรือศูนย์การค้าใหญ่ๆ ใจกลางกรุง
เราสามารถเห็นการเปลี่ยนแปลงได้ชัดที่สุดในงานด้านการบริการลูกค้า ซึ่งคาดว่าการนำ AI มาใช้จะเติบโตถึง 236% ทั่วโลกในอีก 12 เดือนข้างหน้า สำหรับธุรกิจค้าปลีก ตัวเลขนี้หมายถึงความสามารถที่เหนือชั้นมากขึ้นในการจัดการกับคำถามของลูกค้าจำนวนมหาศาลในแต่ละวัน การสร้างประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ตอบโจทย์ความต้องการของแต่ละบุคคลมากขึ้น รวมถึงความสามารถในการคาดการณ์รูปแบบความต้องการของผู้บริโภคได้อย่างแม่นยำยิ่งขึ้น
อย่างไรก็ตาม การศึกษาชี้ให้เห็นถึงช่องว่างสำคัญที่ธุรกิจค้าปลีกทั้งในเอเชียและในไทยต้องเร่งรับมือ เพราะแม้ว่าการนำ AI มาใช้จะพุ่งสูงขึ้น แต่ตัวเลขจำนวนบุคลากรที่องค์กรคาดว่าต้องเร่งยกระดับทักษะ AI ในปีหน้ากลับอยู่ที่เพียง 31% ซึ่งนักวิเคราะห์มองว่าต่ำเกินจริงอย่างมีนัยสำคัญ
การศึกษายังเผยให้เห็นการเปลี่ยนแปลงของรูปแบบการนำ AI มาใช้ จากการเน้นใช้ออโตเมชันเป็นหลัก สู่การนำ AI เข้าเสริมศักยภาพของคน เพื่อให้คนมีเวลาโฟกัสในงานที่สร้างคุณค่าให้กับแบรนด์มากขึ้น ซึ่งสอดคล้องกับวัฒนธรรมแบบไทยๆ ที่ personal touch ความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า และความเอาใจใส่ในการบริการที่ลูกค้าได้รับจากพนักงาน เป็นตัวชี้วัดความสำเร็จที่สำคัญของแบรนด์
สำหรับธุรกิจค้าปลีกแบบดั้งเดิม ผลการศึกษายังชี้ให้เห็นโอกาสสำคัญหลายประการที่มาพร้อม AI ตั้งแต่การจัดการ inventory ที่ AI สามารถช่วยคาดการณ์รูปแบบความต้องการในช่วงเทศกาลต่างๆ รวมถึงตรุษจีน ช่วยให้ร้านค้าเก็บสต็อกสินค้าในระดับที่เหมาะสม ขณะเดียวกันก็ลดการสูญเสียจากสินค้าเหลือทิ้งให้น้อยที่สุด
ในแง่การสร้างประสบการณ์ลูกค้า เครื่องมือ AI ที่ก้าวล้ำยังสามารถให้คำแนะนำการช็อปปิ้งที่ตอบโจทย์ลูกค้าแต่ละราย โดยคงมิติความละเอียดอ่อนทางวัฒนธรรมหรือการเฉลิมฉลองตามประเพณีอย่างเช่นในเทศกาลตรุษจีนไว้ ขณะเดียวกันองค์กรยังสามารถนำ AI เข้าเสริมประสิทธิภาพของคน ให้มุมมองเชิงลึกที่ช่วยให้การดูแลลูกค้าตรงจุดมากขึ้น ขณะเดียวกันก็ช่วยให้พนักงานมีเวลาหันไปทุ่มเทให้กับการบริการที่เป็นเอกลักษณ์มัดใจลูกค้าของแบรนด์
การศึกษายังชี้ให้เห็นข้อควรพิจารณาที่สำคัญสำหรับธุรกิจค้าปลีก ในขณะที่ผู้บริหารในเอเชียเฉลี่ย 88% [4] มองว่าองค์กรตนมีโครงสร้างการกำกับดูแล AI ที่ชัดเจนครอบคลุมแล้ว แต่กลับมีเพียงเฉลี่ย 25% [5] เท่านั้นที่มีเครื่องมือเต็มรูปแบบเพื่อกำกับดูแล AI จากอคติ ความไม่โปร่งใส และการขาดความปลอดภัยของข้อมูล เป็นต้น ระบบ AI ที่เชื่อถือได้ถือเป็นเรื่องที่มีความสำคัญอย่างยิ่งโดยเฉพาะในตลาดที่มีความหลากหลายอย่างไทย ที่ความแตกต่างทางวัฒนธรรมและสังคมถือเป็นเรื่องที่มีความละเอียดอ่อน
วันนี้อุตสาหกรรมค้าปลีกกำลังมาถึงจุดเปลี่ยนสำคัญในเส้นทาง AI คำถามไม่ได้อยู่ที่ว่าจะนำ AI มาใช้หรือไม่ แต่อยู่ที่จะนำ AI มาใช้อย่างไรเพื่อที่จะเสริมสัมพันธภาพอันดีที่ลูกค้ามีให้กับแบรนด์ แทนที่จะลดทอนหรือทำให้ลูกค้าเสียความรู้สึกจากการที่ต้องปฏิสัมพันธ์กับระบบ AI ที่ขาดความเข้าใจในความต้องการที่แท้จริงของพวกเขา
ปีงูเล็กจะมาพร้อมโอกาสสู่จินตนาการใหม่ที่องค์กรจะหาจุดลงตัวที่เทคโนโลยีจะยกระดับประสบการณ์ของธุรกิจค้าปลีกแบบดั้งเดิม โดยการศึกษาชี้ว่าแบรนด์ที่ประสบความสำเร็จจะเป็นแบรนด์ที่มองว่า AI ไม่ใช่เพียงตัวช่วยเพิ่มผลิตภาพ แต่เป็นกลจักรหลักที่ขับเคลื่อนนวัตกรรมและช่วยสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันระยะยาวให้กับองค์กร
เมื่อมองไปยังอนาคตข้างหน้า การศึกษายังได้คาดการณ์ว่า AI จะมีส่วนต่อการสร้างการเติบโตของรายได้มากขึ้นถึง 133% ในช่วงปี 2023 ถึง 2027 ซึ่งบ่งชี้ว่าองค์กรค้าปลีกที่เริ่มลงทุนด้าน AI เชิงกลยุทธ์แล้วในวันนี้จะอยู่ในจุดที่พร้อมกว่าในการคว้าโอกาสในอนาคต
สำหรับภาคค้าปลีกของไทยที่ต้องอาศัยความสามารถในการผสมผสานประเพณีกับนวัตกรรม การเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีอย่าง AI ที่กำลังเกิดขึ้นอาจเป็นจุดเริ่มต้นของยุคใหม่แห่งวงการค้าปลีก และแน่นอนตรุษจีนปีนี้อาจไม่ใช่เพียงการเริ่มต้นของปีนักษัตรใหม่เท่านั้น แต่เป็นการเริ่มต้นของยุคใหม่ของนวัตกรรมการค้าปลีกไทย
ขอขอบคุณข้อมูลจาก IBM ประเทศไทย
[1] ข้อมูลเฉลี่ยจากผลการศึกษาในจีน (59%) อินเดีย (49%) สิงคโปร์ (43%) และเกาหลีใต้ (52%)
[2] ข้อมูลเฉลี่ยจากผลการศึกษาในจีน (81%) อินเดีย (71) สิงคโปร์ (81%) และเกาหลีใต้ (74%)
[3] ข้อมูลเฉลี่ยจากผลการศึกษาในจีน (97%) อินเดีย (97) สิงคโปร์ (92%) และเกาหลีใต้ (93)
[4] ข้อมูลเฉลี่ยจากผลการศึกษาในจีน (85%) อินเดีย (94%) สิงคโปร์ (87%) และเกาหลีใต้ (88%)
[4] ข้อมูลเฉลี่ยจากผลการศึกษาในจีน (28%) อินเดีย (21%) สิงคโปร์ (32%) และเกาหลีใต้ (22%)