5 หลักจิตวิทยาสำหรับการออกแบบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น

การที่เป็นนักการตลาดหรือคนที่เกี่ยวข้องกับการปฏิสัมพันธ์กับผู้ใช้งาน การเข้าใจจิตวิทยาของผู้ใช้นั้นเป็นเรื่องสำคัฯอย่างมาก เพราะการแค่สื่อสารในยุคนี้ หรือการสร้างสินค้าและบริการ หรือช่องทางการสื่อสารที่สวยงาม น่าใช้งานนั้นไม่เพียงพออีกต่อไป การเข้าใจกลไกความรู้สึก การเกิดประสบการณ์ของผู้บริโภค รวมทั้ง Journey ของผู้บริโภคนั้นมีความสำคัญอย่างมาก เพราะด้วยความรู้ในจิตวิทยานี้จะสามารถสร้างการใช้งาน รักษาลูกค้าเอาไว้ และสุดท้ายทำให้กลุ่มผู้ใช้ติดใจในการใข้งานมากยิ่งขึ้น

หลาย ๆ คนนั้นเข้าใจว่ามนุษย์นั้นมีหลักการ มีตรรกะในการตัดสินใจที่ดี แต่ในความจริงแล้ว มนุษย์นั้นมีสัญชาติญาณที่เอาชนะตรรกะได้เสมอ โดยเฉพาะการตัดสินใจในทุกครั้งจะต้องผ่านการตัดสินใจจากจิตใต้สำนึก ก่อนที่จิตสำนึกจะทำการตัดสินใจเสียอีก ด้วยความเข้าใจกลไกการตัดสินใจนี้ทำให้นักการตลาดสามารถชักนำหรือโน้มน้าวกระบวนการตัดสินใจแบบจิตใต้สำนึก ทำให้สามารถเลือกและใช้งานสินค้าและบริการของนักการตลาด และนักออกแบบได้ในที่สุด ซึ่งในบทความนี้จะพาไปรู้จัก 5 วิธีทางจิตวิทยาที่จะสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้าติดใจในการใช้งานบริการและสินค้าเพิ่มมากขึ้น

Mental Model เคยสงสัยไหมว่า ทำไหมพวก apps ที่ยอดฮิตทั้งหลายถึงให้ความรู้สึก ลองดู Instagram, Airbnb,Twitter ทั้งหมดนี้มีการออกแบบที่ดูคล้ายกันมาก ตัวโลโก้ใหญ่ ฟอนต์ที่คล้าย ๆ กัน และจับคู่กับ Backgrounds ที่ดู Minimals พร้อม ๆ กับ Negative Space เยอะ วิธีการออกแบบนี้เรียกว่า Mental Models เป็นการใช้ความคุ้นชินของผู้บริโภคในการใช้งานสิ่งใดสิ่งหนึ่งให้มาใช้กับตัวเอง ยกตัวอย่างของการใช้งานแอพต่าง ๆ ด้วยความเคยชินและความาดหวังของผู้บริโภคในการใช้งานแอพ จะเลือกจากแอพที่รู้สึกคุ้นชินหรือเคยผ่านตา มีประสบการณ์มา เพราะด้วยจิตวิทยาที่ต้องการ comfort zone ที่ไม่อยากเรียนอะไรใหม่ ๆ หรือเหนื่อยที่จะเรียนรู้ระบบใหม่ทั้งหมด จึงเลือกการใช้งนที่ดูคล้ายกับสิ่งที่ใช้งานมาแทน บทเรียนนี้นักการตลาดคือการเรียนรู้ว่าประสบการณ์ที่ผู้ใช้ว่ามีความคุ้นชินกับสิ่งใด และออกแบบประสบการณ์ต่าง ๆ ให้ตรงกับประสบการณ์ที่คุ้นชินที่เกิดขึ้น จะช่วยทำให้เกิดการใช้งานมากขึ้นอีกด้วย
Focal Point Principle การออกแบบอย่างหนึ่งที่เชื่อกันผิด ๆ คือ ไม่ว่าจะออกแบบหรือใส่เนื้อหาอะไร จะถูกอ่านหรือมองโดยผู้บริโภค ซึ่งความเชื่อนี้เป็นความเชื่อที่ผิด เพราะการที่ผู้บริโภคมองไม่ได้หมายความว่าผู้บริโภคจะสนใจในสิ่งที่มอง จิตวิทยาอย่างหนึ่งของมนุษย์นั้นคือ มนุษย์มีการรับรู้หรือมีความสนใจที่จำกัด มนุษย์จะสนใจสิ่งต่าง ๆ หรือสังเกตสิ่งต่าง ๆ ได้ดีขึ้นถ้าเจอสิ่งที่ไม่ได้สนใจหรือคาดหวังว่าจะเจอ ด้วยวิธีความเข้าใจแบบนี้สามารถดึงดูดความสนใจได้ด้วยการนำเสนอเนื้อหา ตัวอย่างที่ชัดเจนคือ สร้างจุดสนใจขึ้นมาใน Negative Space โดยเฉพาะการออกแบบที่มีความ Minimals ใน Background ต่าง ๆ และใส่สิ่งที่ดึงความสนใจของกลุ่มเป้าหมายให้มองมาแทน ทำให้จุดสนใจนั้นเด่นขึ้นมาจากการมองผ่าน ๆ หรือความเหมือน ๆ กันทั้งหมด
Gestalt’s Principle หลักการนี้เป็นหลักการที่ใช้ Law of visual perception ซึ่งมนุษย์นั้นพยายามที่จะหาความเชื่อมโยงของสิ่งต่าง ๆ หรือ Pattern ต่าง ๆ ที่มีความคล้ายคลึงกัน หรือมีความใกล้เคียงกันออกมา ด้วยความเข้าใจของหลักการนี้ อะไรที่มีความใกล้เคียงกันหรือมีความเหมือนกัน ควรจะอยู่ใกล้เคียงกันมากที่และใช้พื้นที่ของ Negative space ในการแยกสิ่งที่แตกต่างออกจากกันไป ด้วยการที่ใช้วิธีการนี้จะทำให้จัดการ content ต่าง ๆ นั้นได้เพิ่มขึ้น และทำให้การใช้ Negative space ทำให้เนื้อหาที่ต้องการให้สนใจต่อเนื่องนั้นมีความชัดเจน น่าอ่าน การไหลลื่นของประสบการณ์อ่านนั้นดีขึ้นมาอีกด้วย ด้วยการวางโครงสร้างแบบนี้จะทำให้ประหยัดเวลาของผู้ใช้งานในการค้นหา และเข้ากับพฤติกรรมการใช้งานของผู้ใช้งานเพิ่มมากขึ้น
Example for users การมีตัวอย่างให้กับผู้ใช้นั้นกลายเป็นส่วนสำคัญอย่างมาก เพราะผู้ใช้นั้นจะเรียนรู้และเลียนแบบการใช้งานต่าง ๆ จากตัวอย่างที่มีอยู่แล้ว ดังนั้นการที่มีวิดีโอการสอนการใช้งานต่าง ๆ หรือเล่าประสบการณ์ต่าง ๆ จะช่วยการใช้งานได้อย่างมาก เพราะทำให้ลดอุปสรรคในการใช้งานลง หรือการมีขึ้นวิธีการใช้งานบางอย่างให้ เช่น การกรอกแบบฟอร์ม ที่ปกติจะเป็นช่องวาง แต่ถ้าจะลดความสับสนของผู้ใช้ การขึ้นเป็นตัวอย่างว่าให้กรอกอะไรบ้างในแต่ละช่อง จะช่วยลดการสับสนในการใช้งานได้อย่างมาก
Social Proof การมี Social Proof คือการให้ผู้บริโภคนั้นสามารถถูกโน้มน้าวได้ง่ายจากการที่ถูกชักนำด้วยการกระทำต่าง ๆ เพราะมนุษย์นั้นมักจะเอาการตัดสินใจไปผูกกับปัจจัยรอบข้างหรือให้น้ำหนักการตัดสินใจอื่น ๆ จากสิ่งเร้ารอบตัว ไม่ว่าจะเป็นการที่มีเพื่อนใช้งาน คนดังใช้ สังคมพูดถึง จนถึงมีคิวต่อหน้าร้านเยอะ ๆ จนเป็นกระแส และจิตวิทยาหมู่ที่ทำให้ผู้บริโภคนั้นต้องทำตาม ๆ กันไป