เทคโนโลยีที่ก้าวหน้าขึ้น ทำให้ผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมไป ธุรกิจต้องตอบโจทย์ผู้บริโภคเสมอ
และนี่คือ 5 เทรนด์ดิจิทัลปี 2017 อะไรจะเกิดขึ้นและรับมืออย่างไร? ไปดู
1. ยุคทองของ “ChatBot”
เราอยู่ในยุคที่ใช้เวลาไปกับแอปฯแชทมากกว่าสื่อสังคมออนไลน์แล้ว กลางปี 2016 แอปฯแชทอย่าง Facebook Messenger ทำยอดจำนวนผู้ใช้จริงต่อเดือนสูงถึงหนึ่งพันล้านคน อีกทั้งผู้บริโภคยุคนี้ อยากได้อะไรก็ต้องได้ “เดี๋ยวนี้” ไม่เว้นบริการลูกค้าตามสั่ง
ที่น่าตกใจคือ คนไม่นิยมโหลดแอปฯอีกแล้ว และถึงจะโหลด ก็ลบออกไม่เกิน 90 วันเว้นแอปฯแชทโดยเฉพาะแอปฯที่มีฐานผู้ใช้งานเป็นพันล้านทั่วโลก
ยอดผู้ใช้งานแอปฯแชทแซงยอดผู้ใช้งานสื่อสังคมออนไลน์ไปแล้ว
ChatBot จึงมีบทบาทในแอปฯแชทสำคัญหลายตัวมากขึ้นเพื่อตอบและแก้ไขปัญหาน่ารำคาญให้ลูกค้าได้ทันที ปัจจุบันแอปฯแชทที่มี ChatBot อย่าง Facebook Messenger ตามหลังแพลตฟอร์มในฝั่งตะวันออกอย่างน้อย 3 ปี กว่า 5 ร้อยล้านคนโอนเงินผ่านแอปฯแชทในช่วงปีใหม่อย่าง WeChat ที่มีฐานผู้ใช้ต่อเดือนในปี 2013
ปัจจุบันมี Chatbot ใน Facebook Messenger 33,000 ตัว นอกจาก Facebook Messenger แล้ว Whatapps ทำยอดจำนวนผู้ใช้จริงต่อเดือนสูงถึงหนึ่งพันล้านคน ที่สำคัญผู้นำการตลาดทั่วโลกกว่าร้อยละ 80 วางแผนใช้ Chatbot ในปี 2020
จะรับมือกับเทรนด์นี้อย่างไร?
หากกิจการของเราต้องเกี่ยวข้องกับงานขาย งานบริการ ความเชี่ยวชาญเฉพาะ งานดูแลรักษาสนับสนุน การติดตามคอนเทนต์ และประสบการณ์การทำประโยชน์ใดๆก็ตาม Chatbot มาแน่นอน ฉะนั้นหากอยากเริ่มต้นคุ้นเคยกับ Chatbot ลองเข้าแพลตฟอร์มอย่าง Botsify Manychat และ The Chatbot factory ไว้สร้าง Chatbot ทั้งถูกและใช้ง่าย
อย่างไรก็ตาม Chatbot ต้องตอบโจทย์ปัญหาทางธุรกิจ ตอบโจทย์พฤติกรรมลูกค้า ที่สำคัญหาก Chatbot แล้วต้องทำให้กลุ่มเป้าหมายรู้ว่ากิจการของเรามี Chatbot ด้วย
2. ปล่อยให้หุ่นยนต์ตัดสินใจทำแทนเรามากขึ้นกว่าเดิม
เบื้องหลังการบริการลูกค้าอัตโนมัติของ Facebook Messenger มีบอทกว่า 11,000 ตัวฝังอยู่ อีกทั้งผู้คนต้องการข่าวจริงมากขึ้น อัลกอริธึมช่วยกรองข่าวเท็จจึงมีบทบาทเข้ามาช่วยป้อนคอนเทนต์ที่เข้ากับรสนิยมของผู้ใช้งานแต่ละคน
ยิ่งไปกว่านั้นบริษัทเทคฯยักษ์อย่าง Google และ Apple จับมือกับ Tesla Ford และอีกหลายบริษัทรถยนต์พัฒนารถไร้คนขับสำเร็จ
httpv://www.youtube.com/watch?v=ftouPdU1-Bo
การดูแลเรื่องของอาหารการกินก็ไม่ต้องใช้คน อย่างตู้เย็นของ Sumsung ที่ไม่ต้องเสียเวลาเปิดตู้เย็นก็รู้ว่ามีอะไรในนั้นบ้าง เพียงแค่เปิดแอปฯดูผ่านกล้องติดตั้งในตู้เย็น หากของในตู้เย็นหมดก็สามารถสั่งซื่อมาเติมได้ Amazon Smart Home ที่มีของเล่นช่วยควบคุมอุณหภูมิบ้าน ตามหาสัตว์เลี้ยง ล็อกประตูบ้านได้เองหรือเราควบคุมได้ผ่านแอปฯไม่ต้องจ้างแม่บ้าน Amazon’s new Go และระบบสั่งอาหารอัตโนมัติของ Mcdonald อาจทำคนที่ทำงานอยู่ตกลงานอย่างไม่รู้เรื่องก็ได้
และอีกหลายๆอาชีพก็เตรียมจ่อคิวตกงานแล้ว
httpv://www.youtube.com/watch?v=nWiIWyCeZso
นี่ยังไม่รวม Machine Learning ที่มาพร้อมกับความสามารถในการเรียนรู้ พัฒนาตัวเอง และตัดสินใจแทนเราผ่านรสนิยมและทุกอย่างที่เราเคยเรียนรู้มา
ทำให้เกิดคำถามตามมาว่า “แล้วถ้าเราไม่เห็นด้วยกับการตัดสินใจของอัลกอริธึม หุ่นยนต์ Machine Learning หรือ Internet of Things ขึ้นมาล่ะ” การทำให้หุ่นยนต์ทำกิจกรรมที่ทำกันในแต่ละวันก็ดี แต่การนำโปรแกรมหุ่นยต์มาตัดสินใจแทนเราในเรื่องต่างๆ รวมถึงความผิดถูกชั่วดีด้วย
จะทำอย่างไรให้ระบบอัตโนมัติที่เป็นเทรนด์อยู่ร่วมกับความเป็นมนุษย์ได้ โดยเฉพาะในแง่ของการตลาดที่ระบบอัตโนมัติจะเปลี่ยนพฤติกรรมการตัดสินใจของผู้บริโภค มาตรฐานทางจริยธรรมที่สูงขึ้นที่แบรนด์ต่างๆต้องรับมือ ระบบอัตโนมัติที่ตอบสนองความต้องการของแต่ละคนเป็นพิเศษทำให้แบรนด์ไม่สามารถยึดติดกับคุณค่าของแบรนด์ได้เพียงอย่างเดียว
จะรับมือกับเทรนด์นี้อย่างไร?
กำหนดมาตรฐานคุณค่าหลักการทางจริยธรรมของแบรนด์ไว้ล่วงหน้าก่อนคิดจะใช้ระบบอัตโนมัติ เพราะจริยธรรมที่กิจการเรายึดมั่นจะอยู่คู่กับแบรนด์ในระยะยาว สร้างเรื่องราวและสื่อสารออกไปผ่านแคมเปญและสินค้าของเรา ธุรกิจต้องรู้จักสื่อสารกับ “มนุษย์” แม้กระทั่งปกป้องจริยธรรมนั้นหากเกิดปัญหาในอนาคต ให้จริยธรรมและความเป็นมนุษย์เป็นแกนกลางของระบบอัตโนมัติทั้งหลาย ที่สำคัญจริยธรรมที่แบรนด์ยึดถือนั้นจะต้องมีในทุกๆวัฒนธรรม
ในอนาคตนักการตลาดอาจต้องรู้เรื่องจริยปรัชญาในการทำแบรนด์ด้วย
3. โลกที่วีดีโอมาเป็นอันดับหนึ่ง
เทรนด์นี้ชัดเจนมาตั้งแต่ปี 2014 ที่ Facebook เอาวีดีโอคอนเทนต์ขึ้นบน New Feed เป็นอันดับต้นๆ มีไวรัลแคมเปญ Ice Bucket Challenge ที่ช่วยเสริมเทรนด์นี้ ในปีต่อมาก็เริ่มมีสื่อสังคมออนไลน์อย่าง TwitterWhatsapp Instagram Oculus และ Snapchat เน้นให้ผู้ใช้งานได้สร้าง ตัดต่อ ตกแต่งและแชร์วีดีโอคอนเทนด์มากขึ้นเช่นกัน
ในปีนี้ Facebook ก็ออกอัพเดทใหม่อย่าง Facebook Live, รูป 360 องศา และ Facebook Live 360 องศาตามมา Facebook ปรับกลยุทธ์เป็นวีดีโอคอนเทนต์เพื่อตอบโจทย์พฤติกรรมผู้บริโภคที่ใช้มือถือมากขึ้น 50% ของรายได้ของ Facebook มาจากโฆษณาบนมือถือ
แข่งกับ Youtube ที่ให้บริการวีดีโอคอนเทนต์เช่นกัน ในอนาคต การเสพวีดีโอคอนเทนต์ก็จะมีรูปแบบที่หลากหลายไม่ว่าจะเป็นแนวตั้ง แนวนอน พาโนราม่า แคนวาส 360 องศา Virtual Reality Augmented Reality ฯลฯ
จะรับมือกับเทรนด์นี้อย่างไร?
ไม่ต้องย้ำว่าวีดีโอคอนเทนต์ต้องเป็นส่วนหนึ่งในกลยุทธ์การสื่อสารตลาด ขาดไม่ได้แน่นอน ไม่ว่าเราจะชอบทำวีดีโอหรือไม่ก็ตาม ต้องทำวีดีโอเป็น ตัดต่อเป็นใช้เป็น ไม่จำเป็นต้องมีเครื่องมือหรือทีมงานเยอะแยะ แต่ขอให้ใช้สมาร์ทโฟนเป็น ใช้แอปฯวีดีโอทำให้คอนเทนต์สร้างสรรค์ขึ้น ใช้ Square Video อัพโหลดลง Facebook หากใครมีงบเยอะ จะทำในรูปแบบ virtual Reality ก็ได้ ใครงบน้อยใช้ 360 Video ไป
4. Twitter เน้นข้อมูลข่าวสารและอิทธิพลมากขึ้น
ต้องยอมรับว่าหลังๆ Twitter เข้าตาจนถึงขนาดคิดขาย แต่ไม่มีกิจการที่ไหนฮุบซื้อ Twitter เลยในปี 2016 นี้ ไม่แม้แต่ Google Apple และ Salesforce ส่วร Vine กลยุทธ์หลักของ Twitter ก็ต้องปิดตัวออกไปเช่นกัน
อย่างไรก็ตาม แม้จะเป็นเรื่องยากที่ Twitter ต้องมีระบบอัตโนมัติคอยกรองข้อมูลจริงเห็จเหมาะสม โดยเฉพาะในช่วงของการเลือกตั้งประธานาธิบดีของอเมริกาในปี 2016 Twitter ยังมีจุดแข็งที่ทำให้บทสนทนาของผู้คนนั้นลื่นไหลไปเรื่อยๆ คอยดึงคนมาร่วมวงสนทนา มีคอนเทนต์ที่เรียกความสนใจจากคนได้อยู่ เป็นช่องทางที่คนมีอิทธิพลสามารถสร้างกระแสต่างๆได้ผ่านบทสนทนา
ฉะนั้นโมเดลธุรกิจในอนาคตของ Twitter จะทุ่มไปที่ข้อมูลมากขึ้น และเป็นช่องทางสร้างอิทธิพลทางความคิดมากขึ้น รวมถึงคอนเทนต์ถ่ายทอดสดของ Twitter เองด้วย เกรงแต่ว่าจะสามารถดึงความสนใจจากผู้ใช้งาน Facebook ได้หรือไม่ เวลาเท่านั้นที่จะบอกได้
จะรับมือกับเทรนด์นี้อย่างไร?
รวบรวมข้อมูลและทำความเข้าใจให้มากขึ้นในความสนใจและบทสนทนาแบบเรียลไทม์ของฐานผู้ใช้งานของสินค้าของเรา โดยใช้เครื่องมืออย่าง Sysomos, Brandwatch และ CrimsonHexagon แม้บางครั้งก็ต้องยอมจ่างเงินเพื่อให้ได้ข้อมูลดังกล่าวกว้างขึ้นด้วย
อีกทั้งต้องรู้จักใช้คนมีอิทธิพลมาช่วยทำและเผยแพร่คอนเทนต์ที่มีคุณค่า ทุกคนเสพแชร์แล้วมีความสุข เพื่อเข้าถึงกลุ่มผุ้คนให้มากขึ้น เลือกกลุ่มคนที่เราต้องการอยากสื่อสารเป็นพิเศษ เลือกคอนเทนต์ที่ให้ผลดีที่สุด โดยเฉพาะคอนเทนต์ถ่ายทอดสด
5. มีตัวชี้วัดของตัวเอง
เพราะจากปีนี้ 2016 ตัวชี้วัดหลายๆตัวของ Facebook มีปัญหา ไม่ว่าจะเป็นยอดวิวโดยเฉลี่ยของคลิปวีดีโอที่สูงเกินจริงร้อยละ 80 มาติดต่อกันสองปี, ระยะเวลาที่คนอ่านบทความที่สูงเกินจริง, ยอดวิวโพสต์ออแกนิคที่สูงเกินจริง, ยอดการแนะนำแอปฯและเว็บไซด์ที่สูงเกินจริง, จำนวนการค้นหาด้วยมือถือที่คำนวนพลาด, ปริมาณการโต้ตอบกลับบน Facebook Live และ Video Through Rate ที่น้อยเกินจริง
Facebook รับทราบและรับไม่ได้ความผิดพลาดของตัวชี้วัด ฉะนั้นในปี 2017 Facebook มีแนวโน้มที่จะให้บุคคลที่สามวัดค่าให้และตรวจสอบความถูกต้องของตัวเลข ยิ่งมีกระแสข่าวเท็จและ Post Truth หลังจากการเลือกตั้งประธานาธิบดีอเมริกาในปี 2016 Facebook จึงต้องทำการบ้านแก้ไขเรื่องนี้
จะรับมือกับเทรนด์นี้อย่างไร?
คำตอบก็คืออย่าสนใจตัวชี้วัดของ Facebook ทั้ง 220 ตัวมากนัก สนใจตัวชี้วัดและเป้าหมายของกิจการไม่ว่าจะเป็นระดับประสิทธิภาพของแบรนด์ การสร้างการรับรู้ของแบรนด์ เป็นต้น ไม่ใช่แค่ยอดไลค์หรือยอดแชร์ โฟกัสไปที่ตัวชี้วัดที่สำคัญกับแบรนด์ ธุรกิจและเอเจนซี่จริงๆเท่านั้นพอ
เพราะยอดไลค์ยอดแชร์ไม่สำคัญเท่ายอดขายและกำไร
แหล่งที่มา
