11 ข้อที่ต้องทำได้มากกว่าการโพส สำหรับคนดูแล Social Media

Social Media ในทุกวันนี้เรียกได้ว่าไม่มีใครไม่ใช้เป็นเครื่องมือการตลาด ด้วยความที่เป็นเครื่องมือการตลาดหลักไปสำหรับเกือบทุกธุรกิจไม่ว่าจะเล็กหรือใหญ่จึงมีความสำคัญอย่างมากในการดูแล เพราะเปรียบเสมือนเป็นหน้าด่านสำคัญของตัวแบรนด์สินค้าและบริการกับลูกค้า เมื่อมีความสำคัญแบบนี้ทำให้อาชีพหนึ่งนั้นเกิดขึ้นคือการที่ต้องมีคนมาดูแล Social Media นี้เอง และอาชีพนี้ก็มีหลาย ๆ คนนั้นอยากทำด้วย

หลาย ๆ คนและผู้ประกอบการหลาย ๆ บริษัทนั้นชอบคิดว่าการดูแล Social Media ก็แค่โพสข้อความขึ้นไปบน Social Media ต่าง ๆ ขึ้นมาไม่ว่าจะเป็น Facebook, Twitter, Instagram หรืออื่น ๆ อย่างไรก็ตามเครื่องมือเหล่านี้ไม่ได้หยุดนิ่งอยู่กับที่ กลับมีการเปลี่ยนแปลงและพัฒนาตัวเองอยู่ทุกวัน ซึ่งทำให้คนที่ดูแลต้องมีความสามารถที่มากกว่าการโพสข้อความถ้าอยากจะทำ Social Media นั้นให้ได้ประสิทธิภาพและเห็นผลของการลงทุนเข้าไปอยู่ในช่องทางนี้ขึ้นมา ซึ่งวันนี้ผมจะมานำเสนอทักษะ 11 อย่างที่คนทำ Social Media ได้ควรจะเป็น หรือองค์กรไหนคิดว่าทำ Social Media ก็แค่โพสข้อความก็ลองอ่านดู 11 ทักษะนี้จะได้รู้ว่ามันไม่ใช่แค่โพส

ภาพจาก McKinsey

1. พัฒนา Social Media Strategy เป็น : ก่อนที่จะทำการโพสอะไร มันมีความสำคัญอย่างมากที่จะรู้ว่าสิ่งที่โพสนั้นเราคาดหวังว่าจะได้ผลอะไรกลับมา หรือมันกำลังจะทำหน้าที่อะไร สื่อสารกับใครและเค้าอ่านแล้วเค้าจะได้รับรู้อะไรไป ทั้งนี้หลักการนี้คือการทำ Strategy เบื้องต้น คนดูแล Social Media นั้นควรจะรู้ว่า channel ที่ดูนั้นจะต้องมี Content Pillar อะไรบ้าง ควรจะสื่อสารด้วย mood & tone แบบไหน กลุ่มเป้าหมายชอบการสื่อสารแบบใด และเมื่อสร้างข้อความที่จะโพสออกไปก็ควรรู้ว่าข้อความนั้นจะให้ผลอะไรกลับมา เพราะไม่งั้นจะกลายเป็นการโพสอะไรเรื่อยเปื่อยจนไม่ได้มีอะไรมุ่งสู่เป้าหมายเลย

2. อัพเดทแบรนด์ : คนดูแล Social Media ก็ควรมีความเข้าใจเรื่องแบรนด์และรู้ว่าแบรนด์ตัวเองมี Positioning อย่างไร และอยากให้คนรับรู้ในตัวแบรนด์อย่างไรด้วย ทั้งนี้คนดูแล Social Media ต้องสามารถสะท้อนภาพลักษณ์การสื่อสารหรือการโพสให้เป็นอันหนึ่งอันเดียว สอดคล้องกับสื่ออื่น ๆ ออกไป และสื่อสารในทางเดียวกัน ไม่ใช่ว่าในฝั่งสื่ออื่นแบรนด์เป็นคนที่ดูเขร่งขรึม ปรากฏว่าคนดูแล Social Media มาทำเกรียนตลกโปกฮาแบบนี้ไม่ได้

3. ต้องสร้าง Monthly Calendar Content เป็น : คนที่ดูแล Social Media ไม่ใช่ว่าอยากจะโพสตอนไหนก็โพสได้ แต่สิ่งที่ควรทำคือการวางแผนในระยะเวลาเป็นเดือนว่าจะโพสอะไร เมื่อไหร่ เวลาไหน เพื่อทำให้รู้ว่าคุณกำลังดำเนินงานตามแผนไหม หรือถ้าไม่เป็นไปตามแผนจะมีทางแก้อะไร การมีตารางแผนงานทำให้สามารถตรวจทานและแก้ไขสิ่งที่ผิดพลาดได้ด้วย

4. ตั้งโพสล่วงหน้าเป็น : สิ่งที่คนทำ Social Media ควรทำเป็นคือการตั้งเวลาโพส ไม่ใช่ต้องมานั่งโพสทุกอย่างเป็น Manual เพราะคุณไม่รู้หรอกว่าจะเกิดอะไรขึ้น เผื่อป่วย ไม่สบาย ญาติเสีย หรือติดธุระสำคัญถ้าคุณไม่ได้ตั้งโพส จะทำให้การสื่อสารติดขัดหรือสิ่งที่ต้องทำก็ไม่ต้องทำเลย การตั้งโพสช่วยประหยัดเวลาคุณทำงานและช่วยคุณเวลาเกิดเหตุการณ์ไม่คาดฝัน

5. ตอบคอมเมนท์ : คนดูแล Social Media ไม่ใช่เพียงโพสอย่างเดียว แต่ควรเข้าไปตอบคอมเมนท์เป็นด้วยว่าแต่ละคอมเมนท์จะตอบอะไร แบบไหนตอบหรือแบบไหนไม่ตอบ สิ่งที่ทำได้ง่าย ๆ คือการสร้างแบบคำตอบสำเร็จรูปเพื่อการตอบแต่ละแบบเอาไว้ เพื่อประหยัดเวลาในการทำงาน แต่ไม่ควรคัดลอกมาตอบแบบตรง ๆ แต่ควรดัดแปลงเล็กน้อยเพื่อให้รู้สึกถึงการเป็นมนุษย์ตอบบ้าง

6. ใช้เครื่องมืออื่น ๆ เป็น : สิ่งสำคัญของคนทำ Social Media คือการหัดใช้เครื่องมือทุ่นแรง เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นเครื่องมือ Social Media Monitoring หรือ Social Listening และเครื่องมือบริหารจัดการสื่อออนไลน์ เพื่อให้สามารถทำงานได้มีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้นในการทำงาน และสามารถรับรู้ได้ว่าคนใน Social กำลังทำอะไร เพื่อที่จะสามารถนำมาใช้ทำงานต่อได้ถูกต้อง

7. บริหารจัดการคนติดตาม Social ได้ : คนทำ Social Media ควรทำการสร้างรายชื่อคนติดตามหรือหรือรู้ว่าคนที่เข้ามาปฏิสัมพันธ์ตัวเองเป็นใครบ้างที่มาบ่อย ๆ หรือคนส่วนใหญ่เป็นอย่างไร ใครมีอิทธิพลทางออนไลน์หรือไม่มี สิ่งเหล่านี้ทำให้คุณสามารถใช้ประโยชน์ได้ เหมือนร้านอาหารที่รู้จักลูกค้าประจำ รู้จักคนดังที่มาทานอาหารที่ร้าน ก็สามารถสร้างประโยชน์ได้มากมายแล้ว

8. ซื้อโฆษณาเป็น (ซื้อไม่เป็นก็ควรรู้หลักการ) : ถ้าดูแลโพสเป็นแล้ว และทีนี้ต้องทำให้โพสนั้นส่งไปหาคนมากขึ้น หรือรู้ว่าโพสแบบนี้กำลังมีคนชอบเยอะ สิ่งที่คนดูแล Social Media ควรทำเป็นคือการทำโฆษณาให้เป็นเพื่อที่จะสามารถทำให้คนเห็นโพสหรือช่องทางตัวเองมากขึ้น แทนที่จะโพสไปเรื่อย ๆ แบบไม่มีใครเห็นเลย

9. คิดกิจกรรมเป็น : การสร้างกิจกรรมนั้นเป็นส่วนหนึ่งที่ทำให้ Social Media นั้นมีปฏิสัมพันธ์ต่าง ๆ ขึ้นมา คนที่ทำ Social Media เป็นควรรู้ว่าจะทำกิจกรรมแบบไหนที่สามารถสร้างปฏิสัมพันธ์ขึ้นมาได้ หรือมีกิจกรรมในช่วงเวลาไหนเพื่อกระตุ้นความสัมพันธ์ของแบรนด์กับกลุ่มเป้าหมาย สิ่งที่ควรรู้ก็คือจากกิจกรรมแบรนด์ควรจะได้ asset กลับมาเช่นรายชื่อ, email หรือความคิดเห็นต่าง ๆ เพื่อไม่ให้ทำกิจกรรมเพื่อนักล่ารางวัลหรือทำกิจกรรมไปโดยไม่ได้อะไรกลับมาเลย

10. ทำ Report เป็น : เมื่อทำ Strategy ได้ก็ควรจะทำ Report เป็นและรู้ว่างานตัวเองนั้นอันไหนดี และอันไหนที่ไม่ดี ที่ควรจะปรับปรุง ซึ่งด้วยข้อมูลในการทำ Report ทำให้รู้ว่างานตัวเองนั้นได้ประสิทธิภาพแค่ไหน และได้ตรงตามกลยุทธ์ที่วางไว้หรือเปล่า ถ้าคนทำงาน Social Media อยู่ทุกวันยังไม่รู้ว่าช่องทางที่ตัวเองดูนั้นทำงานได้ดีหรือไม่ดี ก็คงไม่มีใครสามารถมาบอกแทนได้แล้วว่างานนั้นดีหรือไม่ดี

11. อัพเดทตัวเองเป็น : เครื่องมือออนไลน์โดยเฉพาะ Social Media นั้นมีการเปลี่ยนแปลงในด้านนโยบาย และ algorithm อยู่ทุกวัน คนทำ Social Media ควรจะรู้ก่อนใครว่าเกิดอะไรขึ้น มีเครื่องมืออะไรใหม่ และมีวิธีการอะไรใหม่ ๆ ออกมา เพราะถ้าคนที่ทำ Social Media อยู่ทุกวันยังไม่รู้ว่ามีอะไรเปลี่ยนแปลง ก็คงไม่มีใครแล้วที่จะรู้