อย่างไรถึงจะเรียกว่าธุรกิจของตัวเองเป็น “Digital Business”?

ไม่ใช่ทุกบริษัทที่ใช้เทคโนโลยีแล้วเรียกตัวเองว่าเป็น Digital Business เพียงแค่เอา Facebook หรือ Google มาใช้ยิงโฆษณาอย่างเดียว ไม่ควรเรียกตัวเองว่าเป็น Digital Business

การเป็น Digital Business มันจึงมีมากกว่านั้น

Digital Business จะต้องสามารถเอาเทคโนโลยีมาใช้ลดต้นทุนต่อสินค้า หรือต่อหัวลูกค้าที่ให้บริการ ต้องสามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าและพาร์ทเนอร์เพื่อพัฒนาสินค้าและบริการได้หลากหลายมากขึ้น และทำให้พนักงานทำงานได้มากขึ้น มีคุณภาพมากขึ้น และได้ทำในสิ่งที่ต้องทำ

รู้จัก Operation Model ผ่านทฤษฎีของเศรษฐศาสตร์

เราอาจจะคุ้นๆกับทฤษฎีอย่าง Economies of Scales, Economies of Scopes และ Learning Curve ทฤษฎีพวกนี้มันสะท้อนถึงขีดความสามารถที่จำกัดของธุรกิจแบบเดิม

เริ่มจาก Economies of Scales หรือการประหยัดจากขนาด ยิ่งผลิตมาก หรือยิ่งรับลูกค้ามากขึ้น เรายิ่งประหยัดต้นทุนต่อสินค้า หรือต่อหัวได้มากขึ้น

ส่วน Economies of Scope คือการที่ยิ่งมีประเภทสินค้าและบริการที่หลากหลายมากขึ้น เราก็จะยิ่งประหยัดต้นทุนต่อการขายประเภทสินค้าหรือบริการ

และ Learning Curve “เมื่อกิจการผลิต สินค้าและบริการเพิ่มขึ้น ท าให้ผู้ผลิตเกิดกระบวนการเรียนรู้ จนมีความชำนาญ ทำให้ผลผลิตต่อหน่วยเพิ่มขึ้น และต้นทุนเฉลี่ยลดลง” (ปิติพัฒน์, 2010)

ขีดความสามารถที่จำกัดของธุรกิจแบบเดิม

ไม่ใช่ทุกบริษัทที่สามารถทำได้อย่างที่ทฤษฎีบอก ยกตัวอย่างง่ายๆเช่นหากเราเปิดร้านอาหารอยู่ การรับลูกค้าเยอะๆ ทำให้ต้นทุนต่อหัวลดลง ฟังแล้วดูดีตามแนวคิด Economies of Scale

แต่อย่าลืมว่าร้านอาหารมีข้อจำกัดเรื่องของสถานที่ โต๊ะเก้าอี้ ไม่เพียงพอต่อจำนวนลูกค้าที่มากขึ้น อาจต้องขยายสาขา ต้นทุนที่ตามมาคือจำนวนพนักงานที่มากขึ้น แถมคุณภาพการให้บริการอาจตกลงไป

การผลิตสินค้าหรือการให้บริการที่หลากหลายขึ้นตามแนวคิด Economies of Scope แต่ก่อนก็ยังมีข้อจำกัดเช่นกัน เนื่องจากธุรกิจหนึ่งไม่สามารถเข้าถึงข้อมูลของลูกค้าของอีกธุรกิจหรือองค์กรหนึ่งได้ ไม่ว่าจะเป็นคู่แข่งกันหรือไม่ก็ตาม

ซึ่งข้อมูลของลูกค้าเหล่านี้ ธุรกิจเอาไป Segment และพัฒนาสินค้าและบริการที่ตอบโจทย์เฉพาะกลุ่มได้

ยิ่งเป็น Learning Curve ธุรกิจจะประสบปัญหาในเรื่องของคนที่มีข้อจำกัดในการเรียนรู้งาน พนักงานที่ไม่มีประสบการณ์ในการทำงานอาจจะต้องใช้เวลานานกว่าจะเก่งงาน และต่อให้มีพนักงานที่มีประสบการณ์ในการทำงาน ก็ใช่ว่าจะทำได้ทุกเรื่องตลอดเวลา ตัวอย่างง่ายๆเช่นการคอยตอบคำถามใน Inbox เป็นต้น

ทลายข้อจำกัดในการทำธุรกิจด้วย “เทคโนโลยี”

ไม่ว่าจะเป็นอินเตอร์เน็ต สื่อสังคมออนไลน์ ไปจนถึงบล็อกเชนและ AI พอเทคโนโลยีพวกนี้เข้ามา ข้อจำกัดในการทำธุรกิจที่อธิบายมาเมื่อสักครู่ก็ถูกท้าทาย

ร้านอาหารเป็นตัวอย่างที่เห็นชัดที่สุดเช่นกัน เทคโนโลยี 4G และสมาร์ทโฟนเข้ามา ทำให้ร้านอาหารรับลูกค้าได้มากขึ้นผ่านแอปฯรับส่งอาหารอย่าง Grab Food, Uber Eat, Line Man, Go Jek หรือ Foodpanda โดยที่ร้านอาหารไม่จำเป็นต้องขยายสาขาเพิ่มหรือต้องมีหน้าร้านด้วยซ้ำ ทำให้ร้านอาหารขายของได้มากขึ้น ไม่ต้องพะวงกับการเพิ่มคุณภาพในการให้บริการมากนัก เพราะไม่ต้องใช้พนักงานต้อนรับลูกค้าเยอะ

เทคโนโลยีทำให้การเก็บข้อมูลลูกค้าไม่ใช่เรื่องยากเย็น เพื่อเอาไปทำสินค้าและบริการที่หลากหลายมากขึ้น ตัวอย่างที่ที่คิดได้คือ Line ที่เดี๋ยวนี้ไม่ใช่แค่ Chat App อย่างเดียว แต่ Line แตกบริการออกมาได้อีกเยอะ ประสบความสำเร็จก็มี

เช่น Line Man และ Line TV แป็กบ้างก็มีเช่น Line Music การที่ Line สามารถแตกบริการได้ก็เพราะมีการเก็บข้อมูลคนที่ใช้ Line และเอามาวิเคราะห์หาความต้องการ เข้าตำรา Economies of Scope มากขึ้น

ซึ่งถ้าแต่ก่อนที่ไม่มีเทคโนโลยีอินเตอร์เน็ต หรือเครื่องมือเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลใหม่ๆ ก็คงทำไมได้

Source: Line TV

เทคโนโลยีนี้นยังมีส่วนทำให้ธุรกิจเพิ่ม Learning Curve ของพนักงานได้มากขึ้น ตัวอย่างคือ Ant Financial ของจีนที่สามารถคัดคนที่จะขอกู้เงินด้วย AI ซึ่งถ้าเป็นแต่ก่อนต้องใช้คนที่มีความรู้ทางด้านการเงินมาพิจารณาคนที่มาขอกู้เงินว่ามีเครดิดดีพอหรือเปล่า พนักงานที่มีความรู้ทางการเงินสูงๆ กลับกลายเป็นคอขวดของธุรกิจที่เสียเวลาทำงานแบบนี้

แต่ในปัจจุบันพนักงานที่ว่าใน Ant Financial ไม่จำเป็นต้องทำแบบนั้นแล้ว เพียงแค่ให้ AI มันเรียนรู้ประวัติข้อมูลของคนที่เคยผ่านการอนุมัติกู้เงินและของคนที่ถูกปฏิเสธเพราะเครติดไม่ดี พอมีลูกค้าของกู้เงินก็ให้ AI ประเมินเครดิด ใช้เวลาไม่นานก็รู้ว่าควรให้กู้หรือไม่ ส่วนพนักงานก็เอาเวลาไปวางกลยุทธ์ ไปทำสิ่งที่ AI ทำไม่ได้ ทำให้ต้นทุนการให้บริการลูกค้าต่อหัวแทบจะน้อยลง

Source: Caixin Global

เราจะเห็นว่าเทคโนโลยีเข้าไปทลายข้อจำกัดของ Operation Model หลายๆอย่าง ทำให้ในที่สุด Business Model ก็ต้องเปลี่ยนตามไปด้วย ธุรกิจที่เป็น Digital Business จะขายของได้มากขึ้น และหลากหลายขึ้น งานหลายๆอย่าง คนก็ไม่จำเป็นต้องเสียเวลาทำ ให้ระบบอัตโนมัติทำแทน ในที่สุดก็แก้ปัญหาของลูกค้าได้ดีขึ้น มากขึ้น หลากหลายขึ้นในที่สุด

แหล่งอ้างอิงส่วนหนึ่งมาจาก Rethinking the Firm จาก Competing in the Age of AI โดย Marco Iansiti และ Karim R. Lakhani