ในโลกดิจิทัลที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว การตลาดในปี 2024 กำลังมุ่งเน้นไปที่การสร้างประสบการณ์ให้กับผู้บริโภค (Customer Experience) ที่ถือเป็นสิ่งสำคัญในการตลาดยุคนี้ ผ่านการใช้ข้อมูลเพื่อช่วยตัดสินใจ (Data-Driven Marketing) ที่สำคัญจะมีเทคโนโลยีใดบ้างที่เหมาะเข้ามาใช้กับธุรกิจเพื่อให้สามารถสร้างความประทับใจและประสบการณ์ที่ดีแก่ผู้บริโภค
ประสบการณ์ที่ดีช่วยให้ธุรกิจได้ไปต่อ
การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้บริโภคกลายเป็นปัจจัยสำคัญสำหรับการทำการตลาดในยุคที่ผู้บริโภคใช้อารมณ์ในการตัดสินใจ ซึ่งช่วยสร้างความแตกต่างให้กับธุรกิจและเสริมสร้างความภักดีต่อแบรนด์ได้ นั้นเพราะผู้บริโภคมีทางเลือกมากมายและยังสามารถเข้าถึงข้อมูลได้อย่างรวดเร็ว ธุรกิจที่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและตรงตามความต้องการของผู้บริโภคจะช่วยสร้างโอกาสในธุรกิจและสามารถสร้างรายได้ในระยะยาว รวมถึงต่อยอดไปสู่ผู้บริโภคกลุ่มใหม่ๆ ด้วย
การสร้างประสบการณ์ที่ดีจำเป็นต้องมีเทคโนโลยีเป็นเครื่องมือสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถรับรู้และปรับแต่งกลยุทธืให้สอดรับกับความต้องการของผู้บริโภคได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยเฉพาะเทคโนโลยี AI ที่จะเข้ามาช่วยให้งานยากและมากมายให้กลายเป็นเรื่องง่าย รวมถึงการวิเคราะห์ข้อมูลจนออกมาเป็น Insight ที่จะช่วยให้ธุรกิจสามารถทำความเข้าใจและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างแม่นยำมากยิ่งขึ้น
ที่ผ่านมาหนึ่งในเทคโนโลยีที่มีบทบาทสำคัญในการสร้างประสบการณ์ของผู้บริโภค คือ Chatbot ที่สามารถให้บริการและตอบคำถามได้ตลอด 24 ชั่วโมง ด้วยความฉลาดของระบบ AI ช่วยให้โต้ตอบกับผู้บริโภคและปรับปรุงการตอบสนองให้ดียิ่งขึ้น นอกจากนี้ระบบยังสามารถแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มีแนวโน้มว่าจะซื้อ ช่วยเพิ่มโอกาสในการขายและสร้างความพึงพอใจให้กับผู้บริโภค
กรณีศึกษาการสร้างประสบการณ์ผู้บริโภค
หนึ่งในกรณีศึกษาที่น่าสนใจของโรงแรมในญี่ปุ่นหลายแห่ง มีการประสานการใช้เทคโนโลยีและการบริการที่ใส่ใจในรายละเอียดเพื่อสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจสำหรับผู้บริโภค โดยโรงแรมหรูแห่งหนึ่งในกรุงโตเกียวมีการใช้ AI ในการวิเคราะห์ข้อมูลจากการเข้าพักก่อนหน้านี้ของผู้บริโภคแต่ละราย เพื่อนำเสนอการบริการที่ตรงกับความต้องการ เช่น การจัดเตียงในห้องพักที่เหมาะสมกับทิศทางแสงแดดในตอนเช้า หรือการจัดหาหมอนที่มีความนุ่มในระดับที่ชื่นชอบ
รวมไปถึงยังมีการใช้แอปพลิเคชันที่เชื่อมต่อกับระบบต่างๆ ภายในโรงแรมเพื่อให้สามารถจองบริการต่างๆ ได้อย่างสะดวกสบาย เช่น การจองโต๊ะอาหาร การขอความช่วยเหลือ หรือการจองตั๋วเข้าชมสถานที่ท่องเที่ยวต่างๆ ทั้งหมดนี้ทำให้การเข้าพักเป็นไปอย่างราบรื่นและน่าประทับใจ ขณะที่บางแห่งพัฒนาระบบเช็คอินอัตโนมัติที่ใช้เทคโนโลยีจดจำใบหน้า (Facial Recognition) เพื่อให้สามารถเช็คอินได้อย่างรวดเร็ว นอกจากช่วยลดเวลาการเช็คอินแล้ว ยังสามารถสร้างความรู้สึกพิเศษให้กับผู้ที่มาใช้บริการ
หรือในตลาดจีน ร้านอาหารชื่อดังอย่าง KFC มีการปรับตัวให้เข้ากับความต้องการของกลุ่ม Gen Z โดยการใช้เทคโนโลยีดิจิทัลและการสร้างประสบการณ์ที่แปลกใหม่ ด้วยการให้สามารถเลือกซื้อสินค้า KFC ได้ในเกมออนไลน์และสามารถนำไปใช้จริงในร้านอาหารได้ ไม่เพียงแต่ช่วยเพิ่มยอดขาย แต่ยังช่วยสร้างความผูกพันที่ลึกซึ้งขึ้นระหว่างแบรนด์และผู้บริโภคที่เป็นกลุ่ม Gen Z
Data ช่วยสร้าง Marketing ได้เจาะลึก
จะเห็นได้ว่าทั้ง 2 กรณีศึกษา ล้วนแต่ใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วย ซึ่งนอกจากผู้บริโภคจะประทับใจและได้รับประสบการณ์ที่ดีแล้ว ธุรกิจเองยังได้รับ Data ของผู้บริโภคมาอีกด้วย นำไปสู่การตลาดที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล (Data-Driven Marketing) ที่จะช่วยให้ธุรกิจเข้าใจผู้บริโภคและสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน โดยข้อมูลสามารถมาได้จากหลายแหล่ง เช่น
- ข้อมูลการซื้อ
- ข้อมูลการใช้งานเว็บไซต์
- ข้อมูลการใช้ Social Media
- ข้อมูลจากระบบ CRM
การวิเคราะห์ข้อมูลไม่เพียงแค่ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจถึงพฤติกรรมและความต้องการของผู้บริโภค แต่ยังสามารถใช้ในการพัฒนาและปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการให้สอดรับกับความต้องการที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา เช่น ธุรกิจสามารถใช้ข้อมูลจากการสำรวจพฤติกรรมการซื้อของผูบริโภคในการพัฒนาโปรโมชั่นที่ตรงกับความสนใจของลูกค้าแต่ละกลุ่ม
อีกสิ่งที่ Data สามารถวิเคราะห์ได้คือการ Predictive Analytics หรือการทำนายแนวโน้มในอนาคตของพฤติกรรมผู้บริโภค เช่น การใช้ข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมการซื้อที่ผ่านมาและการวิเคราะห์ข้อมูลจากแหล่งต่างๆ เพื่อช่วยให้พยากรณ์ยอดขายหรือการพัฒนาโปรโมชั่นได้อย่างเหมาะสม Predictive Analytics ยังช่วยให้ธุรกิจสามารถวางแผนการตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นและสามารถปรับตัวต่อการเปลี่ยนแปลงของตลาดได้อย่างรวดเร็ว
หัวใจสำคัญของ Data คือการจัดเก็บข้อมูล
เมื่อธุรกิจใช้ Data จำนวนมากและมีแนวโน้มที่จะเพิ่มมากขึ้น การจัดการข้อมูลจำนวนมหาศาลกลายเป็นเรื่องท้าทายของธุรกิจ แต่ด้วยแพลตฟอร์มการจัดการข้อมูล (Customer Data Platform – CDP) ช่วยให้องค์กรสามารถรวบรวมข้อมูลจากหลายแหล่งมาเก็บไว้ในที่เดียวกัน ช่วยให้สามารถวิเคราะห์และใช้ข้อมูลเหล่านี้เพื่อปรับแต่งกลยุทธ์การตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพ
กรณีศึกษาของธุรกิจค้าปลีก มีการนำข้อมูลจาก CDP มาใช้ในการสร้างแคมเปญการตลาดที่ตรงเป้าหมาย โดยจะรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับการซื้อสินค้า การเยี่ยมชมเว็บไซต์ และพฤติกรรมการโต้ตอบกับแบรนด์ในระบบออนไลน์ ข้อมูลเหล่านี้จะถูกวิเคราะห์และนำมาใช้ในการออกแบบโปรโมชั่นหรือข้อเสนอพิเศษที่ตรงกับความสนใจของลูกค้าแต่ละราย ทำให้สามารถเพิ่มยอดขายได้อย่างมีนัยสำคัญ
นอกจากนี้ CDP ยังช่วยลดระยะเวลาการวิเคราะห์ข้อมูลผู้บริโภคลง แต่มีประสิทธิภาพมากขึ้น เนื่องจากข้อมูลทั้งหมดถูกเก็บไว้ในที่เดียวกันและสามารถเข้าถึงได้ง่ายจากทีมการตลาดหรือผู้ที่ได้รับหน้าที่ การใช้ CDP ในการจัดการข้อมูลผูบริโภคเป็นการปรับปรุงการทำงานและเพิ่มความสามารถในการตัดสินใจที่อิงกับข้อมูลได้อย่างแท้จริง
เทรนด์เทคโนโลยีที่ธุรกิจควรรู้ไว้
จะเห็นได้ว่า เทคโนโลยีมีส่วนสำคัญอย่างยิ่งต่อธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็น AI, IoT, Big Data หรือเทคโนโลยีอื่นๆ ที่ถูกนำมาใช้เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพการตลาดและสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับผูบริโภค โดยเฉพาะการใช้ระบบอัตโนมัติทางการตลาด (Marketing Automation) และแพลตฟอร์มการสร้างเว็บไซต์แบบไม่ต้องเขียนโค้ด (Low-Code Platforms) ที่จะเข้ามาช่วยให้การทำการตลาดเป็นไปได้อย่างรวดเร็วและตรงตามเป้าหมายมากขึ้น
สำหรับ Marketing Automation เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้การทำงานในรูปแบบซ้ำๆ มีประสิทธิภาพมากขึ้น เช่น การส่งอีเมล์แคมเปญต่างๆ การโพสต์ลงใน Social Media หรือการวิเคราะห์ผลการทำการตลาด เทคโนโลยี Marketing Automation สามารถช่วยประหยัดเวลาและทรัพยากรของทีมการตลาด ทำให้ทีมงานสามารถมุ่งเน้นไปที่การสร้างกลยุทธ์ใหม่ๆ ที่มีความซับซ้อนมากขึ้น เช่น กรณีของมหาวิทยาลัยหลายแห่งที่ส่งอีเมลให้เหมาะสมกับความสนใจของนักศึกษาที่สนใจสมัครเรียน
ขณะที่เทคโนโลยี Low-Code Platforms เป็นเทคโนโลยีที่ช่วยให้ทีมการตลาดสามารถสร้างและปรับแต่งเว็บไซต์หรือแอปฯ ได้ด้วยตนเองโดยไม่ต้องพึ่งพานักพัฒนาโค้ด แพลตฟอร์มเหล่านี้ยังมาพร้อมกับเทมเพลตและเครื่องมือที่ใช้งานง่าย และยังช่วยให้ธุรกิจสามารถทดลองแคมเปญใหม่ๆ ได้อย่างรวดเร็ว เช่น ธุรกิจอีคอมเมิร์ซสามารถใช้ Low-Code Platforms ในการสร้างหน้าเว็บเพจสำหรับโปรโมชั่นพิเศษที่ปรับเปลี่ยนได้ตามความสนใจของผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์
ความท้าทายที่ธุรกิจต้องรับมือ
แม้จะมีเทคโนโลยีต่างๆ ช่วยในการทำตลาดให้กับธุรกิจ แต่ก็ยังมีความท้าทายที่ธุรกิจต้องระมัดระวังและเตรียมความพร้อม โดยเฉพาะในเรื่องความเป็นส่วนตัวของผู้บริโภค (Data Privacy) ที่ถือเป็นเรื่องสำคัญมากในยุคดิจิทัล การใช้ข้อมูลโดยไม่คำนึงถึงความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวอาจนำไปสู่ความเสี่ยงทางกฎหมายและความเสียหายต่อความเชื่อมั่น ธุรกิจจึงควรใช้การเข้ารหัสข้อมูลและระบบความปลอดภัยของข้อมูล รวมถึงการสื่อสารอย่างชัดเจนกับลูกค้าเกี่ยวกับวิธีการและวัตถุประสงค์ในการใช้ข้อมูล
นอกจากนี้ด้วยจำนวนข้อมูลมหาศาลอาจเป็นเรื่องที่ซับซ้อนและต้องใช้ทรัพยากรจำนวนมาก ธุรกิจจำเป็นต้องมีทีมงานที่มีทักษะด้านการวิเคราะห์ข้อมูลและเครื่องมือที่เหมาะสมในการจัดการข้อมูลขนาดใหญ่ (Big Data) และการวิเคราะห์เชิงลึก (Deep Analytics) การใช้ AI เป็นหนึ่งทางเลือกที่ช่วยให้การวิเคราะห์ข้อมูลเป็นไปได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำมากขึ้น
ที่สำคัญทีมงานยังต้องปรับตัวและเรียนรู้ทักษะใหม่ๆ การฝึกอบรมและการสนับสนุนจากฝ่ายบริหารเป็นสิ่งสำคัญที่ช่วยให้ทีมงานสามารถปรับตัวและใช้เทคโนโลยีใหม่ๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ รวมถึงการสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่เปิดรับการเปลี่ยนแปลงและนวัตกรรม การสนับสนุนให้ทีมงานมีส่วนร่วมในการพัฒนาและปรับปรุงกระบวนการทำงานด้วยเทคโนโลยีเพื่อในการรับมือกับการเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้น
การตลาดในปี 2024 จึงไม่ใช่เรื่องง่ายที่ธุรกิจจะรับมือ หากไม่มีการนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับปู้บริโภค แต่ก็ไม่ใช่เรื่องยากหากมีการเทคโนโลยีอย่าง AI, IoT, และ Marketing Automation ที่จะช่วยให้สามารถเข้าถึงข้อมูลจนกลายเป็น Insight ที่สามารถส่งต่อไปสู่การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก (Predictive Analytics) เพื่อให้เกิดความภักดีต่อธุรกิจและนำไปสู่การขายในระยะยาว
