แน่นอนว่าทุกคนรู้ดีอยู่แล้ว ว่าช่วงล็อกดาวน์จากสถานการณ์ COVID-19 เป็นต้นเหตุผู้บริโภค “เปลี่ยนพฤติกรรม” โดยอัตโนมัติ ต้องหันมาใช้บริการธุรกิจออนไลน์ แทนที่ออฟไลน์ซึ่งหยุดให้บริการชั่วคราว ประเด็นนี้กลายเป็นสิ่งที่หลายฝ่ายให้ความสนใจ ว่าเมื่อผู้บริโภคเปลี่ยนพฤติกรรมไปเช่นนี้ “ธุรกิจค้าปลีก” จะต้องปรับตัวอย่างไร เพื่อเอาตัวรอดจากสมรภูมิแห่งนี้
จากสถานการณ์ดังกล่าว คงไม่ใช่เรื่องน่าแปลกใจหาก “จำนวนคำสั่งซื้อสินค้า” บนแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซทั้งหลายจะเติบโตขึ้นชนิดที่เรียกว่าก้าวกระโดด โดยเฉพาะ “ลาซาด้า” ซึ่งเปิดเผยว่าเติบโตขึ้น 100% ในช่วง 1-2 เดือนที่ผ่านมา
New Retail สไตล์ “ลาซาด้า”
คุณธนิกา ซุยวัฒนา ประธานเจ้าหน้าที่บริหารฝ่ายธุรกิจ บริษัท ลาซาด้า จำกัด (ประเทศไทย) เล่าว่า สถานการณ์ช่วงนี้ไม่ได้ส่งผลกระทบแค่ธุรกิจ แต่ยังรวมถึงพนักงานที่เคยขายสินค้าผ่านหน้าร้านต่าง ๆ เพื่อแลกกับค่าคอมมิชชั่น ลาซาด้า ปรับโมเดลด้วยการนำเสนอ Backend ให้พนักงานกว่า 15,000 คน ยังสามารถขายสินค้าผ่านโซเชียลชาแนลเพื่อยังมีรายได้จากค่าคอมมิชชั่นเช่นเดิม
พฤติกรรมใหม่…“เปลี่ยน” อันดับชอปออนไลน์
– “มือถือ – แท็บเล็ต” ยังคงเป็นสินค้ายอดฮิตบนลาซาด้า
– อันดับ 2 ที่เคยเป็นสินค้ากลุ่ม “ยานยนต์ – อุปกรณ์แต่งรถ” ถูกแทนที่ด้วย “เครื่องใช้ไฟฟ้าภายในบ้าน” อาทิ หม้อทอดไร้น้ำมัน กระทะ ของแต่งบ้าน อุปกรณ์กีฬา เป็นต้น
– ส่วนอันดับ 3 ยังคงเป็นสินค้ากลุ่มเดิม คือ “เครื่องสำอาง”
– นอกจากนี้ ระยะเวลาที่ผู้ใช้อยู่บนแพลตฟอร์มของลาซาด้า ก็เพิ่มขึ้น เฉลี่ย 12 นาที เพราะแพลตฟอร์มมีการนำเสนอ Shoppertainment ทั้งเกม และ Live Stream สอนทำอาหาร ออกกำลังกาย กิจกรรมต่าง ๆ หลากหลาย
– ขณะเดียวกัน กลุ่มผู้ใช้งานรายใหม่ก็เพิ่มขึ้นเช่นกัน จากเดิมที่อยู่ในวัย 24-50 ปี แต่ในช่วงนี้กลับมีผู้ใช้ใหม่ในวัย 20-29 ปี เข้ามาชอปออนไลน์กับลาซาด้ามากขึ้น รวมถึงสัดส่วนผู้ใช้งานก็เปลี่ยนเล็กน้อย เป็นเพศชาย 53% เพศหญิง 47% จากเดิมที่มีสัดส่วนเพศชาย 55% และเพศหญิง 45%
“Personalization” ตอบโจทย์ลูกค้าได้ดี = “การเติบโต”
สิ่งที่ลาซาด้า “ทำ” และ “ให้ความสำคัญ” ตลอด 8 ปี กับการดำเนินธุรกิจในประเทศไทย คือ การสร้าง “Personalization” ที่มีประสิทธิภาพเพื่อให้บริการลูกค้า ด้วยกลยุทธ์ส่วนต่าง ๆ อาทิ “การใช้เทคโนโลยี” ทั้ง AI, Reinforcement Learning, Transfer Learning รวมถึงการทำ “Payment” และ “Logistic” ที่แข็งแกร่ง ทั้งหมดกลายเป็น Ecosystem ที่แข็งแกร่ง เพื่อสนับสนุนให้ถึงเป้าหมายในปีนี้ ที่ลาซาด้าต้องการเติบโต 35% และมีมูลค่า 200,000 ล้านบาท
ซึ่งกลยุทธ์เหล่านี้ไม่ใช่หน้าที่ของร้านค้าในระบบลาซาด้า เพราะบริษัทวางกลยุทธ์เอาไว้แล้ว ร้านค้าและแบรนด์เพียงแค่อาศัยการต่อยอดในแง่ของการทำโปรโมชันเท่านั้น แต่สามารถเข้าถึง Data Insights ต่าง ๆ ของลูกค้าที่แพลตฟอร์มได้รวมรวบไว้ให้แล้ว เช่น ค้นหาสินค้าอะไร สั่งซื้อสินค้าประเภทไหน เป็นต้น เพื่อทำให้ร้านค้าและแบรนด์สามารถทำโปรโมชันเหมาะสม ตอบโจทย์ลูกค้าได้ ท่ามกลางการแข่งขันของหลากหลายแพลตฟอร์มในปัจจุบัน ซึ่งทุกรายล้วนมีเป้าหมายเดียวกัน คือการเป็น “Platform of Choice ของผู้บริโภค”
อีคอมเมิร์ซยังคงเป็น “Sunrise” ที่ใคร ๆ ก็อยากลงเล่น!
การเติบโตของตลาดอีคอมเมิร์ซ นอกจากนำโอกาสมาแล้วก็ยังพา “คู่แข่ง” มาพร้อมกันด้วย ภายใต้สัดส่วนการซื้อสินค้าผ่านอีคอมเมิร์ซที่ยังมีเพียง 3% ในไทย สิ่งสำคัญที่จะมอบโอกาสให้แพลตฟอร์มจึงอยู่ที่การสร้างความเข้าใจและตอบโจทย์ลูกค้าให้ได้ดีที่สุด
แม้ว่าเรื่องของพฤติกรรมผู้บริโภคจะมีความไม่แน่นอน เนื่องจากช่วงนี้ผู้คนยังไม่อยากออกจากบ้าน แต่เชื่อว่ายังชื่นชอบการออกนอกบ้าน การไปท่องเที่ยว แต่สิ่งที่คาดว่าจะเป็นพฤติกรรมของผู้คนอีกพักใหญ่ คือเรื่องของ “การใช้จ่าย” ที่ลดลง ดังนั้น จึงควรเพิ่มสินค้าที่มีราคาไม่สูงนักเพื่อตอบโจทย์ดังกล่าวมากขึ้น
ขณะเดียวกัน เชื่อว่าธุรกิจได้เรียนรู้แล้วว่า “O2O” เป็นเรื่องสำคัญ จะมีแค่หน้าร้านบนออฟไลน์ หรือจะมีแค่ร้านบนออนไลน์เพียงอย่างเดียวก็ไม่ได้ เพราะทั้ง 2 แพลตฟอร์มเชื่อมโยงการใช้ชีวิตและพฤติกรรมของลูกค้าเอาไว้ด้วยกัน เพราะเราบังคับลูกค้าไม่ได้ว่าเขาจะอยู่บนแพลตฟอร์มใด ทั้งความสะดวกจากการชอปปิ้งออนไลน์ หรือความชื่นชอบที่ได้เลือก ได้ลองสินค้าก่อนตัดสินใจซื้อ
อยากอยู่รอดยุค “New Retail” ต้อง…?
คุณธนิกา แนะนำว่า การเปลี่ยนแปลงเป็นสิ่งที่ดี เพราะทำให้ทั้งผู้ประกอบการและพนักงานต้องทำตัวเองให้ก้าวทันโลก ลูกค้าเราคือใคร เรานำเสนออะไร การเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นส่งผลกระทบอะไรกับลูกค้าของเราหรือไม่ อาจต้องเปลี่ยนแปลงแพกเก็จจิ้งให้เล็กลงเพื่อตอบโจทย์ความต้องการลูกค้าด้านการใช้จ่ายหรือไม่ ขณะเดียวกัน วิกฤตที่เกิดขึ้นกับหลาย ๆ ธุรกิจ ก็เป็นเครื่องยืนยันว่าผู้ประกอบการต้อง “Flexible” มากขึ้น
New Retail สไตล์ “LINE ประเทศไทย”
ขณะที่ ดร. พิเชษฐ์ ฤกษ์ปรีชา ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท LINE ประเทศไทย จำกัด อธิบายว่า ปรากฏการณ์ครั้งนี้จะทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงจากการใช้งานออนไลน์ที่เพิ่มขึ้น โดยเฉพาะแอปพลิเคชันแชท วิดีโอคอลล์ การใช้แพลตฟอร์มต่าง ๆ เพื่อทำวิดีโอคอนเฟอร์เรนซ์
– LINE Shopping ก็เป็นหนึ่งในบริการออนไลน์ที่ได้รับอานิสงส์จากช่วง COVID-19 โดยพบว่ามีผู้ใช้งานเพิ่มขึ้นถึง 68%
– สินค้าที่ผู้คนนิยมซื้อผ่านบริการดังกล่าว คือ “กลุ่ม FMCG”
– โดยมูลค่าต่อการสั่งซื้ออยู่ที่ 1,500 บาท ต่อตะกร้า
– “ผู้ใช้รายใหม่” ที่ใช้บริการสั่งซื้อสินค้าออนไลน์เป็นครั้งแรก ก็เติบโตอย่างก้าวกระโดดเช่นกัน
– LINE OA ก็เติบโตอย่างก้าวกระโดด ตอนนี้น่าจะมี 4 ล้านราย สะท้อนถึงโอกาสและการเติบโตของ SME ซึ่งรูปแบบของ SME ก็เปลี่ยนแปลงไป เพราะในยุคนี้แค่คน 1 คน
ทำธุรกิจยุคนี้ อย่ามองข้าม “3 สำคัญ”
หากพูดในเชิงธุรกิจ ยุคนี้มี 3 สิ่งที่ผู้ประกอบธุรกิจต้องคำนึงถึง ได้แก่ “โลเคชั่น แพลตฟอร์ม และโลจิสติกส์” แต่ทุกวันนี้คนค้าขายไม่จำเป็นต้องเลือกแพลตฟอร์ม ไม่จำเป็นต้องมีแค่แพลตฟอร์มเดียว ดังนั้นสิ่งที่แต่ละแพลตฟอร์มพยายามพัฒนาจึงเป็นไปในทิศทางเดียวกัน กับโจทย์ “สินค้าที่ต้องการ” ซึ่งมา “ในเวลาที่ต้องการ”
“OMO” กลยุทธ์แห่งยุค แบบ “Life on LINE”
กลยุทธ์ที่ LINE ประเทศไทย ใช้เรียกว่า “OMO” หรือ Online Merge Offline จากความเชื่อที่ว่าทั้งผู้ซื้อและผู้ขายต้องการประสบการณ์ที่ดี ไม่แตกต่างกัน บริการต่าง ๆ จาก LINE จึงเน้นรูปแบบ “Seamless” เป็นหลัก เพื่อทำให้ผู้ใช้เลือกและใช้งานเราทุก ๆ วัน พร้อมกับให้บริการแบบ “Hyper-Localization” ทำผลิตภัณฑ์ให้สอดคล้องกับพฤติกรรมของผู้คน เช่น ความชื่นชอบในการมี Interaction ระหว่างผู้ซื้อกับผู้ขาย ซึ่งเชื่อว่าเป็นหนึ่งในตัวเชื่อมที่ดีระหว่างผู้ซื้อกับผู้ขาย และทำให้ LINE เป็นแพลตฟอร์มที่มีการใช้งานระดับ Top ของคนไทย แต่เมื่อได้เป็นแพลตฟอร์มที่คนไทยจำนวนมากเลือกใช้งาน LINE ก็ยังมีความท้าทายอื่นตามมา…
“ภายใต้รูปแบบการให้บริการหลากหลายแพลตฟอร์มของ LINE ทั้งแชท, คอนเทนต์, อีคอมเมิร์ซ หรือแม้แต่ธุรกิจที่มีรายได้จากโฆษณา ซึ่งมีผู้ใช้งานรวม 45 ล้านคนในไทย โจทย์ยากของเราจึงอยู่ที่การเพิ่มจำนวนผู้ใช้ให้เป็น 46 ล้านคน และเพิ่มเวลาใช้งานบนแพลตฟอร์มของเราให้ได้ โจทย์ของเราจึงกลายเป็น “Life on LINE” ไม่ว่าจะสั่งอาหาร ประชุม วิดีโอคอลล์ เรียกรถ ทุกคนใช้บริการผ่านเราได้ทั้งหมด แต่เราก็ยังเชื่อว่าความเหมาะสมในการใช้ชีวิต ยังมีอยู่ทั้งบนออนไลน์และออฟไลน์”
สำหรับทิศทางอีคอมเมิร์ซจากนี้จะแข่งขันกันที่ใครสามารถหา “พาร์ทเนอร์” มาเติมเต็มการให้บริการได้มากกว่ากัน เพื่อเติมเต็มความแข็งแกร่งให้ธุรกิจโดยไม่ต้องใช้เวลาพัฒนาด้วยตนเอง และการมีพาร์ทเนอร์จำนวนมากก็สามารถ
พฤติกรรมลูกค้าเปลี่ยน…“แนวคิดธุรกิจ”
จากสถานการณ์ที่ทำให้เราได้เห็นพฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลงไปของผู้บริโภค อาจส่งผลให้ “แนวคิด” ทางธุรกิจเปลี่ยนแปลงตามไปด้วย เช่น…
“การสต็อกสินค้า”
ซึ่งในอนาคต ร้านค้าอาจไม่ต้องการหน้าร้านขนาดใหญ่เพื่อโชว์สินค้าพร้อมจำหน่าย เนื่องจากลูกค้าสามารถสั่งสินค้าผ่านออนไลน์ได้ ร้านค้าจึงต้องการเพียงพื้นที่จัดเก็บสินค้าส่วนหนึ่ง ไม่จำเป็นต้องสต็อกสินค้าเอาไว้เป็นจำนวนมาก เนื่องจากสามารถจัดส่งผ่านบริการ Logistic ได้ทันทีที่มีคำสั่งซื้อ
“การซื้อสินค้าอุปโภคบริโภค”
ยกตัวอย่าง “น้ำดื่ม” ซึ่งสร้างประสบการณ์ที่เป็นปัญหาแก่ผู้บริโภคที่อยู่อาศัยในคอนโด ต้องหอบหิ้วสินค้าด้วยตนเอง หนัก และลำบาก ก็สามารถเปลี่ยนรูปแบบเป็น “Subscription-based” ได้ รวมถึงสินค้าที่ซื้อเป็นประจำ นอกจากได้คำสั่งซื้อในระยะยาวแล้วก็ยังได้มอบบริการที่อำนวยความสะดวกแก่ลูกค้า สร้างความประทับใจได้มากขึ้นด้วย
ธุรกิจต้องปรับตัวอย่างไร สู่ “New Retail”
คุณพิเชษฐ์ แนะนำว่า “เทคโนโลยี” จะเป็นเครื่องที่สร้างโอกาสให้ธุรกิจ ทำให้ทุกอย่างง่ายและสะดวกขึ้น ไม่ควรมองว่าเทคโนโลยีเข้ามาสร้างการเปลี่ยนแปลง และสิ่งที่ผู้ค้าควรให้ความสำคัญ คือทำความเข้าใจว่า “หากเราเป็นผู้ซื้อ เราต้องการอะไร เราไปที่ไหน” และสิ่งสำคัญคือ “อย่ากลัวการเปลี่ยนแปลง” ไม่เช่นนั้นเราต้องนับเวลาถอยหลังอย่างแน่นอน นอกจากไม่กลัวการเปลี่ยนแปลงแล้ว ผู้ประกอบการยุคนี้ต้อง “ยอมรับการเปลี่ยนแปลง” ให้ได้ เพราะตลาดเปลี่ยนแปลงเร็วและเกิดขึ้นหลายครั้ง
และที่สำคัญ… จะขายสินค้าก็ต้องมอง “เห็นเทรนด์” ให้ได้ ห้ามขายสินค้าแค่ประเภทเดียว และต้องรู้ว่ามีความต้องการซื้ออะไรเกิดขึ้นในตลาด เรียกว่า “เข้าใจลูกค้า เข้าใจตลาด เข้าใจการเปลี่ยนแปลง”
ที่มา : New Retail เอาตัวรอดอย่างไรในสมรภูมิค้าปลีกใหม่ (จาก The Standard Economic Forum)
Related posts:
11.11 คนไทยชอปเดือดตั้งแต่เที่ยงคืน เปิดสถิติจาก Shopee – Lazada กับสินค้าในกระแส หลังคลายล็อกดาวน์
อัพเดททุกสถิติอีคอมเมิร์ซ บน Lazada พร้อมเรียนรู้พฤติกรรมนักชอป – ความสำเร็จ – เทคนิคร้านค้าสร้างรายได้
ถอดความสำเร็จ “Lazada” กับไอเดีย E-commerce ที่ไม่ได้เป็นแค่หน้าร้านออนไลน์ แต่ใช้ “ดาต้า” เรียนรู้และต่อยอดสู่ “ตลาดพรีเมียม”
อ่านกลยุทธ์ “LAZADA” เร่งสร้าง Business Ecosystem เพิ่ม Sellers-Shoppers-Time Spend ในยุคโควิด-19
เมื่ออีคอมเมิร์ซโต 4 เท่าตัว! “ลาซาด้า” เร่งเดินเกมรุก เอาใจนักช้อปทั่วเอเชียตะวันออกเฉียงใต้
“11.11” ช้อปออนไลน์สะท้านโลก! จิตวิทยาผู้บริโภคที่อีคอมเมิร์ซ ใช้ช้อปปิ้ง คลายเหงาคนโสด
