เข้าใจบทบาทของ AI กับเกมธุรกิจและการแข่งขันที่เปลี่ยนไป

AI ได้ทลายข้อจำกัดหลายๆอย่างในการทำกิจกรรม การทำธุรกิจ และการแข่งขัน งานที่แต่ก่อนต้องให้คนทำและใช้เวลาเยอะๆ จะถูก AI ทำแทน ทำให้ต้นทุนที่ต้องใช้กำลังคนไปกับงานที่ว่าถูกลงไปเยอะ และเอาคนไปทำงานที่ AI ทำไม่ได้แทน 

เข้าใจเกมธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงไปผ่านวงการถ่ายรูป

ลองคิดถึงจิตรกร ที่อยู่ๆวันหนึ่งมีสิ่งประดิษฐ์อย่างกล้องถ่ายรูปขึ้นมา เกิดการถกเถียงกันว่ารูปถ่ายได้ได้มาผ่านเลนส์นั้นยังถือว่าเป็นผลงานศิลปะอยู่หรือไม่ เพราะรูปที่ได้มันไม่ได้เกิดจากผลงานฝืมือของคนเสียทีเดียว

การเข้ามาของกล้องถ่ายรูป ทำให้คนที่ไม่มีฝีมือในการวาดรูปลงสี มีภาพที่ตัวเองอยากได้ กล้องถ่ายรูปจึงตอบโจทย์ตลาดได้มากกว่าบริการรับจ้างวาดรูปอย่างไม่ต้องสงสัย เพราะไม่ต้องพึ่งจิตรกร แถมได้รูปที่เราต้องการ

แต่การเข้ามาของกล้องถ่ายรูปดิจิทัล เป็นเรื่องใหญ่กว่าการเข้ามาของกล้องถ่ายรูปฟิล์มเสียอีก โดยเฉพาะเมื่อกล้องถ่ายรูปดิจิทัลกลายเป็นฟังก์ชั่นส่วนหนึ่งของสมาร์ทโฟน เพราะไม่ใช่แค่คนสามารถถ่ายรูปที่ไหนก็ได้ แต่ได้รูปที่ถ่ายได้ทันใจ ทำซ้ำได้ ตกแต่งได้เอง เก็บไว้ในคลาวน์ แถมแชร์ไปให้เพื่อนในเครือข่ายของเราได้

และที่ว่ามานั้น เราแทบจะไม่เสียต้นทุนเพิ่มอะไรเลย การได้รูปถ่ายจากกล้องฟิล์มที่ต้องไปที่ร้านเพิ่อล้างรูป เดี๋ยวนี้ถ่ายรูปตอนไหน ได้รูปตอนนั้น ไม่ต้องไปจ้างใครทำ ยิ้งเป็นเรื่องของการแชร์รูปภาพ ถ้าโลกนี้มีแค่จิตรกร จิตรกรคงต้องนั่งวาดรูปให้เหมือนกัน 

แต่เมื่อตอนนี้ Facebook และ Google Photos มี AI สำหรับ Facial Rcognition ทำให้เราได้ภาพจากคนอื่นที่มีเราอยู่ในรูปด้วยอย่างไม่ยากเย็น และนี่ยังไม่นับบทบาทของ AI ในการถ่ายรูปได้คมชัดขึ้น AI ในการตัดต่อภาพใน Photoshop ฯลฯ กิจกรรมต่างๆที่เกี่ยวกับรูปภาพนั้นก็ยิ่งมีต้นทุนน้อยเข้าไปทุกทีเพราะ AI

นั่นหมายความว่าการทำให้กิจกรรมแต่ละอย่างเป็น Digital หรือ Digitalization นั้น มันนำไปสู่ธุรกิจใหม่ๆที่ไม่คาดว่าธุรกิจนั้นจะมากลายเป็นคู่แข่งของธุรกิจเดิม เช่น Social Media ทั้งหลายที่มีฟังก์ชั่นในการแชร์ภาพได้ ไม่เหมือนกล้องฟิล์ม Kodak เป็นตัวอย่างที่ชัดเจน Kodak จริงๆไม่ได้แพ้ให้กับคู่แข่งอย่าง Fuji

แต่แพ้เพราะไม่สามารถปรับตัวกับ Digitalization ต่างหาก  

ความเชื่อที่ว่า “ยิ่งกิจการใหญ่ ต้นทุนยิ่งเยอะตาม”

นึกตามว่าถ้าเราเปิดร้านขายของชำเล็กๆ ของที่ขายก็มีอยู่ไม่กี่ประเภท พนักงานก็มีอยู่ไม่กี่คน ถึงเราจะไม่ได้รายได้มากเท่าค้าปลีกรายใหญ่ แต่เรามีเวลาใส่ใจในรายละเอียดมากกว่า ให้บริการให้กับลูกค้าแต่ละคนได้มากกว่า มีเวลาจัดการของในคลังสินค้าได้ไม่ยากเย็นอะไร 

แต่พอกิจการของเราโตขึ้น ปัญหาก็ตามมา ลูกค้ามากขึ้น พนักงานของเราก็ไม่สามารถใส่ใจปัญหา และคุณภาพของบริการได้เหมือนเดิม ลูกค้าที่หลากหลายมากขึ้น ก็ต้องการของที่เอามาขายมากขึ้น หลากหลายขึ้น

ผลที่ตามมาหากต้องการรักษาคุณภาพการให้บริการ และรองรับความต้องการของลูกค้า คือต้องจ้างคนมากขึ้น ต้องขยายร้าน เสียค่าเช่า และค่าดำเนินการต่างๆที่ตามมา 

นี่คือการดำเนินกิจการแต่ก่อนที่ต้องแลกระหว่างขนาดของกิจการที่ใหญ่ขึ้นกับต้นทุนที่มากขึ้นตามมา

เมื่อ AI เข้ามาทลายข้อจำกัดทางด้านขนาดของธุรกิจ

โมเดลดำเนินงานที่เป็นดิจิทัลมากขึ้น จะทำให้งานหลายๆอย่างที่คน “ไม่มีความจำเป็น” ต้องทำ ก็มี AI สามารถทำแทนได้ กำลังคนจะได้ไปโฟกัสไปทำในสิ่งที่จำเป็น นั้นคือสิ่งที่ AI ทำได้ไม่ดีเท่าคน  

ตัวอย่างที่ชัดเจนคือ Amazon ที่มีอัลกอริธึ่มแนะนำสินค้าให้กับคนที่เข้าชมหน้าสินค้าของเว็บไซต์  Amazon รวมรวมพฤติกรรมของคนที่ดู(ซื้อ)สินค้าหนึ่งแล้วดู(ซื้อ)อีกสินค้าหนึ่งควบคู่กันไป แล้วระบบก็แนะนำสินค้าอีกตัวให้เราซื้อคู่กัน

Amazon Go: ร้านสะดวกซื้ออัจฉริยะ

งานแนะนำสินค้าแบบนี้ จะต้องให้ต้นทุนสูงมาก ทั้งเงินเดือนพนักงงานที่ต้องจ่ายเพิ่ม เวลาทำงานที่มากขึ้นตาม ถ้าให้พนักงานทำ คือพนักงานต้องมานั่งศึกษาข้อมูลเองว่าสินค้าไหนขายดีคู่กับสินค้าอะไร แล้วต้องมานั่งศึกษาพฤติกรรมของลูกค้า และไปแนะนำสินค้าให้ลูกค้าแต่ละคน ข้อมูลลูกค้าที่มหาศาล คิดดูว่าต้องให้ต้นทุนพนักงานเยอะแค่ไหน? 

นี่ยังไม่นับการระบุของที่ลูกค้าสั่งซื้อแล้วในคลังสินค้านะ จะต้องเสียเงิน เสียเวลาแค่ไหน หากต้องให้พนักงานมาหาของที่ลูกค้าสั่งซื้อ แทนที่จะให้หุ่นยนต์หาให้ การมี AI ทำให้กิจการของเราขายใหญ่ขึ้น โดยต้นทุนอาจไม่จำเป็นต้องสูงตามด้วยก็ได้

การปรับตัวของกิจการเมื่อ AI เปลี่ยนเกมการทำธุรกิจ

โดยเฉพาะธุรกิจที่มีงานที่ต้องใช้แต่กำลังคนทำงานหรือควบคุมดูแล 

Walmart คู่แข่งของ Amazon เป็นตัวอย่างที่ดี Walmart เริ่มกิจการตั้งแต่ปี 1962 ฉะนั้นต้องให้ธุรกิจรอด ก่อนจะไปแข่งกับใคร

และที่ตลกก็คือ Walmart ต้องปรับปรุงการซื้อของภายในร้าน ด้วยการทำ Digitalization งานอะไรที่สามารถทำได้โดนระบบอัตโนมัติได้อย่าง Analytics และ AI ก็ให้ทำแทนกำลังคน Walmart จึงจับมือกับ Microsoft ทำ Digital transformation และเข้าถึงความสามารถของคลาวด์ เข้าถึง AI และเทคโนโลยีอื่นๆ และเข้าซื้อกิจการดิจิทัลอื่นๆอย่าง Jet.com (E-commerce) และ Bonobos (ค้าปลีกเสื้อผ้าชายออนไลน์)

Walmart ยังใช้ Computer Vision และ Deep Learning software เพื่อสังเกตพฤติกรรมลูกค้าภายในร้าน ดูว่าพื้นที่ไหนของร้านที่ลูกค้าไปดูหยิบจับสินค้าบ่อยๆ แล้วตรงนั้นเป็นสินค้าอะไร แน่นอนว่า Walmart มีเว็บขายของออนไลน์ ตามดูให้คนมาดูเว็บไซต์นั้น ดูสินค้าอะไร นานเท่าไหร่ คลิกไปไหนบ้าง? 

ข้อมูลพวกนี้ Walmart เอาไปปรับปรุงการจัดวางสินค้าภายในร้าน  พัฒนา Supply Chain สินค้าแนะนำ ฯลฯ ผลคือในปี 2018 Walmart ได้รายได้เพิ่มขึ้น 50% Year-on-year การมีอยู่ของ Walmart พิสูจน์ให้เห็นว่าการปรับตัวเข้ากับการใช้ AI และ Analytics 

สำคัญกว่าการล้มคู่แข่งเสียอีก 

แหล่งอ้างอิงส่วนหนึ่งจาก Competing in the Age of AI: The Age of AI โดย Marco Iansiti และ Karim R. Lakhani