6 กระบวนท่า ผ่านศึก Digital Transformation ของธนาคาร SCB #IBMThinkAsean

จากการร่วมงาน IBM Think Asean ที่ประเทศสิงค์โปร์ช่วงต้นเดือนพฤษภาคม 2561 ที่ผ่านมา ทำให้ได้มีโอกาสรับฟังถึงเส้นทางและประสบการณ์การทำ Digital Transformation ของธนาคารไทยพาณิชย์ โดย คุณคอลลิน ดินน์ ผู้บริหารระดับสูงฝ่ายเทคโนโลยี และฝ่ายปฏิบัติการ (Mr. Colin Dinn, Senior Executive VP, CTO and Head of Operations, SCB) มาร่วมแชร์ประสบการณ์บนเวทีแห่งนี้

จากประสบการณ์ที่คอลลินนำมาแชร์และเล่าสู่กันฟัง ทำให้รู้ว่า เทคโนโลยีมีความสำคัญ แต่ยังมีอีกหลายอย่างที่มองข้ามไม่ได้ และต้องทำร่วมกัน และแม้แต่คอลลินเองยังต้องยอมรับว่าดิจิทัลในวันนี้ เติบโตแบบก้าวกระโดด และรวดเร็วกว่าสิ่งใดจนเราทุกคนแทบจะตามไม่ทัน การจะผ่านศึก Digital Transformation ให้ได้นั้น เราต้องกลับมาคิดกันใหม่ถึงเส้นทางการดำเนินธุรกิจ เพราะมันไม่ใช่เพียงการทำความเข้าใจกับเทคโนโลยีที่เกิดขึ้นใหม่ แต่มันคือการเริ่มต้นแนวคิดใหม่ทั้งกระบวนการทำงาน วิธีการทำงาน ทีมงาน และสิ่งสำคัญทั้งหมดทั้งปวงคือ Customer Centric คือ เข้าใจปัญหาและความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง การทำ Digital Transformation จึงเกิดขึ้นเพื่อหาให้พบถึงปัญหาที่มีทั้งในองค์กรและปัญหาที่ลูกค้าต้องประสบนั้นคือสิ่งใด

คอลลินเล่าให้ฟังว่า สิ่งแรกที่สำคัญที่สุดที่ SCB มองเรื่องการทำ Digital Transformation นั้น คือคำว่า “เรา” เราในที่นี้หมายถึง “ทีมงาน” ทีมงานจากฝ่ายเทคโนโลยี ทีมงานฝ่ายธุรกิจ ทีมงานฝ่ายการตลาด และ ทีมงาน Data Scientist เพราะ Digital Transformation ไม่สามารถเกิดขึ้นได้จากคนใดคนหนึ่ง หรือฝากฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งเท่านั้น ทุกคนในทุกๆทีมจะต้องร่วมมือกันเพื่อขับเคลื่อนธุรกิจให้ก้าวทันการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น

คอลลินเผยความสำคัญกับ 6 สิ่งที่จำเป็นสำหรับการทำ Digital Transformation

1) ระบบของการเตรียมพร้อมเรื่องดาต้า (Data independence of systems)

คอลลินบอกว่าความท้าทายแรกที่พบคือการจัดการกับดาต้าที่มีอยู่ ธนาคารไทยพาณิชย์มีอายุมากกว่า 100 ปี เรามีดาต้าอยู่มากมายมหาศาล ซึ่งไม่ได้ถูกจัดเก็บอย่างเป็นระบบ ดาต้าเหล่านี้จึงถือเป็นความท้าทายแรกที่เราพบ และต้องหาทางจัดการเพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดต่อการทำ transformation

2) ความสามารถในการเข้าใจลูกค้า (Customer centric capability)

การเข้าใจลูกค้า คือ เรื่องสำคัญที่สุด ในฐานะธนาคาร เรามักจะคิดถึงสินค้าและบริการของเรา บริการที่เราคิดว่าดีและต้องการนำออกไปสู่ลูกค้า เพราะเราคิดว่ามันดีที่สุดแล้ว แต่ยังขาดการคิดจาก Customer journey หรือจากประสบการณ์การใช้บริการ ปัญหา หรือความต้องการของลูกค้าจริงๆ ทำให้วันนี้เราต้องกลับมาเริ่มต้นคิดกันใหม่ โดยคิดถึงเส้นทางการดำเนินชีวิตของลูกค้าในแต่ละวัน เข้าใจถึงปัญหาที่ลูกค้าประสบ เข้าใจถึงความต้องการ และแก้ไขกระบวนการ และดีไซน์การทำงานเพื่อตอบโจทย์ปัญหาและความต้องการของลูกค้าจริงๆ

3) วัฒนธรรมการทำงานแบบใหม่ (New Culture of working)

การปรับเปลี่ยนความคิดและวิธีการทำงาน ก็ถือเป็นเรื่องสำคัญ เมื่อก่อนกว่าเราจะทำโครงการอะไรออกมาอย่างหนึ่ง เราอาจต้องใช้เทคโนโลยีมากมาย กับระยะเวลาทำงานเป็นปีๆ เพื่อทำให้โครงการสำเร็จ แต่ในความเป็นจริง หลายๆโครงการก็ไม่ได้สำเร็จอย่างที่วางไว้ ดังนั้นเราต้องเปลี่ยนวิธีคิด วิธีการทำงานแบบใหม่ และสิ่งที่สามารถช่วยเราได้ก็คือการทำ ‘Design Thinking’ เราต้องกลับไปสู่กระบวนการทำ ‘Design Thinking Process’ อีกครั้ง โดยตั้งต้นที่ความต้องการของลูกค้า (Customer Centric) เป็นหลัก รวมถึงการตั้งทีมใหม่ที่มีศักยภาพในการร่วมมือกันทำสิ่งนี้ให้เกิดขึ้น เพราะตอนนี้เราอยู่ในยุคของดิจิทัล แรงบันดาลใจของการเข้าถึงประสบการณ์ของลูกค้าที่หล่อหลอมกับความสามารถของทีมจึงถือเป็นเรื่องสำคัญ

4) ความรู้ความเข้าใจเรื่องดาต้าของทีมงาน (Data repository)

ดาต้า คือสิ่งที่เราให้ความสำคัญเป็นอันดับต้นๆ เพราะถือเป็นจุดเริ่มของการทำ Digital Transformation เราต้องมีดาต้า และเข้าใจถึงดาต้าที่เรามี และเราก็ต้องหาวิธีจัดการกับดาต้าที่เรามีทั้งหมดด้วยเช่นกัน เมื่อเรามีดาต้าที่ชัดเจน บริหารได้อย่างถูกที่ถูกทาง ดาต้าจะสามารถช่วยให้เราเข้าใจลูกค้า เข้าถึงปัญหาและความต้องการ และช่วยให้เราสามารถจัดการกับปัญหาต่างๆที่ลูกค้าประสบ และยังช่วยให้เราตัดสินใจในหลายๆเรื่องได้อย่างมีที่มาที่ไป

5) ความมุ่งมั่นอันแรงกล้า (Aggressive ambition)

คิดถึงความเป็นไปได้ และจงคิดให้ไกลกว่านั้น เช่นการมองเห็นถึงเทคโนโลยีในวันนี้เพื่อที่จะตอบโจทย์ลูกค้าในวันข้างหน้า ไม่มีอะไรสามารถเปลี่ยนได้ในข้ามคืน แต่ความมุ่งมั่นที่มีอย่างเต็มที่เท่านั้นที่จะสร้างการเปลี่ยนแปลงหรือผลลัพท์อันยิ่งใหญ่ให้กับลูกค้าได้ ถ้าเราไม่ดุดันกับความมุ่งมั่นของเรา เราจะไม่มีวันไปถึงวันนั้น

6) วิสัยทัศน์ที่ต้องการจะไป (Vision of what you want)

วิสัยทัศน์เป็นอีกเรื่องที่สำคัญ เพราะถือเป็นตัวกำหนดทิศทางที่เราต้องการจะไป วิสัยทัศน์ จึงถือเป็นองค์ประกอบสำคัญของการเข้าสู่ Digital Transformation เราต้องมีวิสัยทัศน์เพื่อกำหนดว่าเราต้องการจะเป็นอะไรในอนาคต เราต้องการจะแตกต่างอย่างไรในสายตาของลูกค้า และจะเพิ่มคุณค่าอะไรให้กับลูกค้าได้บ้าง สิ่งที่น่าสนใจคือ วันนี้ เรามีเทคโนโลยีมากมาย เราสามารถใช้เทคโนโลยีในการเพิ่มคุณค่าให้กับลูกค้าได้อย่างไร ทั้งหมดคือสิ่งที่เราต้องสร้างจากการกำหนดวิสัยทัศน์ เพื่อเข้าสู่ Digital Transformation

ไอบีเอ็ม พาร์ทเนอร์สำคัญในการทำ Digital Transformation

การทำ Digital Transformation ที่ผ่านมาไอบีเอ็มเป็นหนึ่งในพาร์ทเนอร์หลักที่ทางธนาคารไทยพาณิชย์เลือกเป็นพารท์เนอร์ด้วย เพราะไม่เพียงในเรื่องของการนำเทคโนโลยีมาใช้ ไอบีเอ็มได้เริ่มกระบวนการคิดทำ Digital Transformation ตั้งแต่แนวคิด วิเคราะห์และจัดทำเวิร์คชอปกับทีมงานผ่านกระบวนการ IBM Design Thinking เพื่อเค้นหาจุดบอดของบริการและปัญหาของลูกค้า ก่อนที่จะพัฒนาต่อยอดไปสู่การทำ Digital Transformation ด้วยการใช้เทคโนโลยี Automation, AI, Robotics และ Blockchain เพื่อให้ได้มาถึงความสำเร็จในการเพิ่มประสิทธิภาพให้กับหลายๆกระบวนการทำงานของธนาคาร ซึ่งถือว่าคุ้มค่าและลดเวลาการทำงานหลายๆอย่างในหลายๆโปรเจค

ตัวอย่างความสำเร็จของ Digital Transformation ที่ SCB พาร์ทเนอร์กับทางไอบีเอ็ม

การสร้างนวัตกรรมเพื่อเสริมศักยภาพงาน operations และสร้างประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นแก่ลูกค้า
ทีมงานของ SCB ร่วมกับทีม IBM iX นำแนวคิด “Agile” และ “Design Thinking” มาใช้ในการหา pain point ของลูกค้า หรือจุดบอดของงานปฏิบัติการต่างๆ ช่วยให้ SCB ค้นพบและสามารถพัฒนาแอพพลิเคชั่นต่างๆ ที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าและช่วยเพิ่มประสิทธิภาพให้กับงาน operations ต่างๆ อาทิ

แอพ iPlan คิดใหม่ ทำใหม่ กระบวนการขายประกันชีวิต
แอพ iPlan เข้ามาแทนที่กระบวนการขายประกันที่มีความซับซ้อน และเปลี่ยน 80% ของวงจรการขายจากระบบ manual สู่ digital ช่วยให้พนักงานที่สาขาสามารถแนะนำแผนประกันหรือรูปแบบกรมธรรม์ที่เหมาะและตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละคนมากยิ่งขึ้น และด้วยระบบที่เชื่อมโยงเข้ากับระบบการพิจารณารับประกันภัยโดยตรง ทำให้พนักงานของธนาคารสามารถสร้างใบเสนอราคาได้แบบเรียลไทม์ และสรุปรายละเอียดของกรมธรรม์ได้ในทันที ช่วยให้สามารถปิดการขายได้ภายในระยะเวลาที่สั้นลงแอพดังกล่าวใช้เวลาเพียง 4 เดือนในการพัฒนา และขยายการใช้งานไปสู่เจ้าหน้าที่ Relationship Managers 1,700 คนในกว่า 1,200 สาขาทั่วประเทศภายในเวลาไม่ถึงปี และผลลัพท์ที่จับต้องได้ คือ ปัจจุบัน 20% การขายประกันชีวิตของ SCB ดำเนินการผ่านแอพ iPlan นี่แหละ
แอพ iWealth มิติใหม่ของการเปิดบัญชีสำหรับลูกค้า retail
การเปิดบัญชีลูกค้า retail แบบเดิมๆ เป็นเรื่องที่ต้องใช้เวลานาน โดยลูกค้าอาจต้องรอถึง 30 นาทีในบางครั้ง ซึ่งสวนทางกับยุคที่อยากได้ต้องได้ทันทีในปัจจุบัน โจทย์ข้อนี้จึงนำสู่ความร่วมมือระหว่าง SCB กับทีม IBM iX ในการนำกระบวนการ design thinking เข้ามาไล่เรียงวิเคราะห์ถึงจุดที่เป็นปัญหาและจุดที่ควรพัฒนาให้เกิดขึ้น เกิดเป็นแอพ iWealth ที่ร่นเวลาการเปิดบัญชีลูกค้า retail ลง จาก 25 นาที เหลือเพียง 10 นาที
แอพ StartBiz พลิกรูปแบบกระบวนการ KYC
การเปิดบัญชีลูกค้านิติบุคคลต้องอาศัยกระบวนการ KYC และการคัดเลือกผลิตภัณฑ์ ที่ปกติแล้วต้องใช้เวลารวมตั้งแต่ 3 ชั่วโมงจนถึง 2-3 สัปดาห์ ในกรณีที่มีประเด็นเกิดขึ้นระหว่างการตรวจสอบประวัติของนิติบุคคลนั้นๆในปี 2017 SCB ถือเป็นธนาคารแห่งแรกของไทยที่เปิดใช้ eKYC สำหรับลูกค้าองค์กร ผ่านแอพ StartBiz ซึ่งช่วยให้ Relationship Manager สามารถเช็คประวัติและความถูกต้องของข้อมูลลูกค้าจากดาต้าเบสถึง 8 ระบบได้อย่างรวดเร็วง่ายดายผ่านการกด iPad การเปลี่ยนกระบวนการ KYC ให้เป็นกระบวนการอัตโนมัตินี้ ช่วยลดระยะเวลาของกระบวนการลงได้ถึง 80% (จาก 90 นาทีเหลือไม่ถึง 15 นาที) โดยมีเคสถึง 10% ที่ใช้เวลาไม่ถึง 5 นาทีด้วยซ้ำ ถือเป็นการพัฒนาก้าวกระโดดที่สร้างประสบการณ์น่าประทับใจให้กับลูกค้าธนาคาร

สร้างแพลตฟอร์มเพื่อสนับสนุน digital transformation ของธนาคาร

แพลตฟอร์ม API ระดับองค์กรเพื่อต่อยอดไปสู่ digital transformation
SCB ได้ร่วมกับไอบีเอ็มพัฒนา SCB Enterprise API Platform แห่งแรกขึ้น เพื่อลดความซับซ้อนและเสริมศักยภาพระบบต่างๆ เพื่อลดข้อจำกัดของระบบที่รองรับผลิตภัณฑ์ต่างๆ ในปัจจุบันแพลตฟอร์มดังกล่าวทำหน้าที่เป็นแคตตาล็อกแบบ self-service ที่ทีมงาน IT สามารถเข้าไปดึง component ที่ต้องการและมีการพัฒนาไว้แล้วมาใช้ได้ทุกเมื่อโดยไม่ต้องเริ่มพัฒนาทุกอย่างขึ้นมาใหม่หมด ตัวอย่าง component ต่างๆ อาทิ
- แพลตฟอร์ม unified integration สำหรับ omni-channel community
- เครื่องมือสำหรับสร้างโมเดลปฏิบัติการแบบเจาะกลุ่มที่ครอบคลุมถึงกระบวนการด้าน life cycle governance และการเร่งพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ภายในระยะเวลาอันสั้น
- เครื่องมือด้าน automation ต่างๆ ฯลฯ

ปัจจุบันได้มีการพัฒนา API ขึ้นบน SCB Enterprise API Platform รวมแล้วถึง 415 รายการ โดยแพลตฟอร์มดังกล่าวช่วยตอบโจทย์ทางธุรกิจของ SCB ในหลายด้าน

การร่นกระบวนการ KYC สำหรับลูกค้าองค์กรลง จากกระบวนการ manual ที่ใช้เวลานับชั่วโมง เป็นกระบวนการอัตโนมัติที่ใช้เวลาไม่ถึงนาที

การนำเครื่อง coin machine แบบใหม่มาใช้ในประเทศไทย

ระบบส่ง payment acknowledgement ให้กับ merchant ต่างๆ

การเปิดบัญชีกว่า 800 merchant ในระยะเวลาอันสั้น

การเปลี่ยนรูปแบบการเปิดบัญชีลูกค้าองค์กรและลูกค้าแบบ retail เป็นแบบดิจิทัล

บริการ Speedy Loan และ Speedy Cash ผ่านช่องทาง Retail Mobile

Robotic Process Automation ระบบอัตโนมัติ ผันงาน operations แบบ manual สู่ digital
ไอบีเอ็มได้นำ Robotic Process Automation หรือ RPA มาใช้ เพื่อช่วยให้ SCB สามารถลดระยะเวลาของกระบวนการทำงานที่เกี่ยวข้องกับเอกสารจำนวนมากและภาระงานที่ต้องทำซ้ำๆ โดย SCB ได้เริ่มนำร่องใช้ RPA แล้วกับ 30 ขั้นตอน และกระบวนการที่ซับซ้อน 1 กระบวนการ นำสู่งานปฏิบัติการที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นแถมไร้ข้อผิดพลาด
การนำบล็อกเชนมาใช้กับระบบรับรองเอกสารต้นฉบับ (Letter of Guarantee)
การนำบล็อกเชนมาใช้กับระบบรับรองเอกสารต้นฉบับ (Letter of Guarantee) เพื่อช่วยลดความซับซ้อนและร่นกระบวนการที่ใช้ในการออกหนังสือ Letter of Guarantee อันจะนำสู่การสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นแก่ลูกค้าของธนาคาร เพิ่มความรวดเร็วปลอดภัยและช่วยลดต้นทุนให้กับทั้งลูกค้าและธนาคาร

หากอ่านกันมาถึงตรงนี้ คงเห็นกันแล้วว่า การทำ Digital Transformation ไม่ได้เพียงนำเทคโนโลยีมาพัฒนาสินค้าและบริการใหม่ๆเท่านั้น แต่กระบวนการ Digital Transformation นั้นสามารถช่วยเสริมศักยภาพการทำงานให้กับธุรกิจ ทั้งลดกระบวนการการทำงาน ลดต้นทุน สร้างประสบความใหม่ และความพึงพอใจให้กับลูกค้า และที่สำคัญที่สุดคือ 6 สิ่งที่คอลลินกล่าวถึงข้างต้น ว่าเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการทำ Digital Transformation ขององค์กร

ขอขอบคุณไอบีเอ็ม ที่เปิดโอกาสให้ Marketing Oops! ได้ร่วมฟังประสบการณ์นี้

เขียนโดย ณธิดา รัฐธนาวุฒิ
ผู้ก่อตั้งเว็บไซต์ MarketingOops.com กับประสบการณ์การทำงานในแวดวง Digital มากกว่า 15 ปี ในธุรกิจคอนเทนท์ ธุรกิจออนไลน์ และการตลาดดิจิทัล

อ่านบทความ Exclusive Insider เพิ่มเติมได้ที่นี่

บทความนี้เผยแพร่บน Marketing Oops! เป็นที่แรก