เรียนรู้เกมรุก O2O ของ Lotus's SMART App พร้อมการเขย่าระบบบัตรสมาชิก เพื่อรักษาฐานสมาชิก 18 ล้านคน

ธุรกิจค้าปลีกยุคนี้มุ่งสู่สนามเดียวกัน คือ O2O แน่นอนว่าสถานการณ์ที่ผู้คนต้องอยู่ติดบ้าน และคุ้นชินกับอีคอมเมิร์ซมากขึ้นเรื่อย ๆ คือปัจจัยหลักที่สนับสนุนให้ผู้ประกอบการจำเป็นต้องปรับทัพ และแต่งกลยุทธ์ใหม่ เพื่อชิงชัยในสมรภูมิดังกล่าว ภายใต้คอนเซปต์ Seamless ที่ต้องสร้างประสบการณ์เชื่อมโยงกันทั้งออฟไลน์และออนไลน์ เช่นเดียวกับ Lotus’s

คุณวรวรรณ เพียรลิขิตวงศ์ ผู้อำนวยการบริหารฝ่ายการตลาด โลตัส เล่าว่า ตั้งแต่มีการรีแบรนด์ดิ้ง Lotus’s เมื่อต้นปีที่ผ่านมาจาก Tesco Lotus เป็น Lotus’s โดย ’s ไม่ใช่เครื่องหมาย Apostrophes แต่เป็นสัญลักษณ์ Pin drop เพื่อสื่อถึงการเป็น Destination จุดมุ่งหมายของครอบครัวยุคใหม่ และตัว s ก็เป็นการสื่อถึงคำว่า smart เพื่อให้ลูกค้าได้ใช้ชีวิตสมาร์ทยิ่งขึ้น ด้วยพันธสัญญา 4 ด้าน คือ

Inspiring fresh and food destination : เป็นจุดหมายของทุกเรื่องกิน ทั้งอาหารสด อาหารแห้ง อาหารพร้อมปรุงสำเร็จ รวมถึง ร้านอาหารภายใน Lotus’s

SMART life solutions : นวัตกรรมอัจฉริยะเพื่อให้ลูกค้าใช้ชีวิตได้ง่ายและสะดวกขึ้น

Personalized value : เน้นย้ำการเป็นปัจเจกบุคคลที่ไม่ใช่เพียงความคุ้มค่าอย่างเดียว

Everyday sustainability : ความยั่งยืนในทุกวัน

พลิกภาพผู้นำรีเทลกับระบบสมาชิก 12 ปี คลับการ์ด สู่ my Lotus’s

การต่อยอดในประเด็น SMART life solutions และ Personalized value ถูกรวมทั้งหมดอยู่ใน Lotus’s SMART App โดยการรวม Lotus’s กว่า 2,000 สาขา มาให้บริการแบบครบ จบอยู่ในแอปเดียว

ในอดีต Lotus’s เคยมีแอปพลิเคชันชอปปิ้งออนไลน์ 1 แอป และมีแอปคลับการ์ด ระบบสมาชิกแยกอีก 1 แอป แต่ Lotus’s SMART App จะรวมทุกอย่างให้อยู่ในแอปเดียว ถือเป็นการเชื่อมต่อ Omni-channel ทั้งออฟไลน์และออนไลน์เข้าด้วยกันเพื่อเป็น Seamless Experience

ระบบสมาชิกของคลับการ์ดเปิดตัวมาตั้งแต่ปี 2009 หรือ 12 ปีแล้ว ถือเป็นค้าปลีกรายแรกในประเทศไทยที่เปิดตัวระบบดังกล่าว มีสมาชิกกว่า 18 ล้านคน ซึ่งจากนี้จะทำ Reward Program เป็นระบบใหม่ให้สมาร์ทรับกับแบรนด์มากขึ้นในชื่อ my Lotus’s เพื่อสะท้อนถึงความเป็น Personalized ที่ลูกค้าสามารถดำเนินการได้เอง โดยใช้การเรียนรู้จาก Pain Point เดิมและออกแบบให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เช่น จากเดิมต้องสะสมแต้ม รออย่างน้อย 3 เดือน เพื่อรับและนำคูปองมาใช้เป็นส่วนลดได้ หรือระบบคำนวณแต้มแบบเดิมมีความซับซ้อน รวมถึงในอดีตจะต้องโชว์การ์ดก่อนสะสมแต้มอยู่ในบัตร เป็นต้น

แต่หลังจากเปลี่ยนเป็น my Lotus’s ลูกค้าจะสามารถใช้บริการได้ง่าย ทันใจ คุ้ม และตรงใจมากขึ้น โดยเปลี่ยนจากการเรียก แต้ม เป็น Lotus’s coin ที่จะได้รับจากการชอปปิ้งทุก 100 บาท = 1 Lotus’s coin โดยสามารถนำไปใช้เป็นส่วนลดได้ทันทีที่ใช้จ่าย ซึ่ง 1 Lotus’s coin = 1 บาท และหากสะสมครบ 50 Lotus’s coin ในทุกเดือนก็จะได้ส่วนลดแบบดับเบิ้ลสามารถแลกเป็นคูปองเงินสด 100 บาทได้ รวมถึง การมอบดีลรู้ใจกว่า 200 รายการจากการประมวลผลโดย AI เพื่อนำเสนอส่วนลดสินค้าที่ลูกค้าชื่นชอบได้อย่างตรงใจ ซึ่งทั้งหมดจะอยู่ในรูปแบบ Paperless ไม่ต้องพกบัตรหรือคูปอง แค่มีมือถือก็สามารถใช้ส่วนลดได้ โดยสมาชิกคลับการ์ดจะถูกย้ายระบบสู่ my Lotus’s อัตโนมัติ ตั้งแต่วันที่ 24 มี.ค. 2565 เพียงดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน Lotus’s SMART App และล็อคอินเพื่อใช้งาน ส่วนสมาชิกใหม่สามารถสมัครสมาชิกผ่านแอป เว็บไซต์ หรือสาขา 2,000 แห่งได้ ขณะเดียวกัน ลูกค้าที่ไม่มีสมาร์ทโฟนก็ยังสามารถแจ้งเบอร์โทรที่ผูกกับ my Lotus’s ผ่านแคชเชียร์ เพื่อสะสม Lotus’s coin ได้เช่นกัน

นอกจากนี้ ยังมอบ NFT Art ที่ร่วมมือกับศิลปินระดับโลกเพื่อสร้างสีสันและขอบคุณลูกค้า มอบให้ลูกค้า 1,500 คนที่ดาวน์โหลด Lotus’s SMART App และสมัครสมาชิก my Lotus’s พร้อมเก็บ Ticket เพื่อลุ้นรับ NFT Art ในช่วง 1 – 30 เม.ย. 2565

ส่องกลยุทธ์ลุย O2O จาก 90 สาขา สู่ 2,000 สาขาใน Q3 ปีนี้

คุณธรินทร์ ธนียวัน กรรมการผู้จัดการใหญ่ ธุรกิจอีคอมเมิร์ซ กลุ่มโลตัสส์ เอเชีย-แปซิฟิก ยกเว้นประเทศจีน กล่าวว่า ภาพรวมอีคอมเมิร์ซประเทศไทยในปีที่ผ่านมาเติบโตราว 30% ถือเป็นช่วงที่ผู้บริโภคเปลี่ยนพฤติกรรมอย่างชัดเจนเนื่องจากสถานการณ์ล็อกดาวน์ ผู้ประกอบการเองก็ปรับตัวมาทำออนไลน์ เน้นการจัดส่งด่วนในวันถัดไป และจ่ายเงินผ่าน QR code กลายเป็นเทรนด์ที่เติบโตอย่างมากและคงอยู่ต่อไปทั้ง B2B และ B2C ทำให้อีคอมเมิร์ซมีแนวโน้มเติบโตเช่นนี้ทุกปีต่อเนื่องด้วย

“เพราะคนเริ่มเข้าใจประสบการณ์แบบ O2O ผู้ประกอบการจึงต้องทำทุกทางให้ประสบการณ์ของผู้บริโภคทั้งบนออนไลน์และออฟไลน์เหมือนกันให้ได้มากที่สุด เป็นเทรนด์ที่ผู้ประกอบการต้องตีโจทย์ให้ได้ สินค้าที่มีบนออนไลน์ก็ต้องมีที่สาขาเช่นเดียวกัน”

ส่วนภาพการเติบโตของ Lotus’s เติบโต 3 Digit ซึ่งทำให้เราได้เห็นโอกาสอย่างชัดเจน โดยปีที่ผ่านมามีการขยายสาขา Hypermarket ให้เป็น Fulfillment เพื่อรองรับการขายสินค้าทางออนไลน์เพิ่มจาก 20 แห่ง เป็น 90 แห่งทั่วประเทศ ขณะเดียวกันก็ทำให้เราเห็นพฤติกรรมบางอย่างในการเติบโตมากขึ้น และเป็นส่วนเริ่มต้นในการเปิดตัว Lotus’s SMART App เพื่อรับความต้องการของผู้บริโภค

นอกจาก Lotus’s แบบ Hypermarket ที่ปรับการให้บริการเพื่อรองรับการสั่งซื้อสินค้าออนไลน์แล้ว ยังมี Lotus’s go fresh อีกเกือบ 2,000 สาขา ดังนั้นการเปิดตัว Lotus’s SMART App จึงช่วยให้การสั่งซื้อสินค้าออนไลน์ของลูกค้าทำได้สะดวกขึ้นเพราะสั่งได้จากทั้งสาขาใหญ่และสาขาเล็ก พร้อมกับเพิ่มจำนวนสาขาใหญ่ให้สั่งซื้อได้จาก 200 สาขา จากเดิม 90 สาขา ถือเป็นการนำสินค้าและสาขาทั้งระบบของ Lotus’s มาให้ลูกค้าเลือกได้สะดวกขึ้น ทั้งยังสามารถเลือกสั่งสินค้าจากสาขาที่ใหญ่กว่าสาขาใกล้บ้านเพื่ออำนวยความสะดวกในการค้นหาสินค้าได้หลากหลายขึ้นด้วย และมีระบบแก้ Pain Point ที่ลูกค้าสั่งแล้วสินค้าหมดจากสต็อกด้วยการให้ลูกค้าระบุสินค้าที่ต้องการเลือกสำรองไว้ พร้อมทั้งมีระบบแจ้งสถานะการส่งช่วยให้ติดตามการจัดส่งได้

จากนี้ Lotus’s SMART App จะมีสินค้าเช่นเดียวกับที่สาขา ขณะที่ ค่าจัดส่งในช่วงแรกจะทำโปรโมชัน ส่งฟรีเมื่อสั่งครบ 299 บาทจาก Lotus’s go fresh และส่งฟรี เมื่อสั่งครบ 799 บาทจาก Lotus’s

NFT Art - Lotus’s SMART App — NFT Art สำหรับลูกค้า 1,500 คนที่โชคดี

“จากเดิมเราทำ O2O ผ่าน 90 สาขา จากนี้เราเชื่อว่าจะทยอยเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ และจะสามารถนำ 2,000 สาขาทั้งหมดเข้ามาตอบโจทย์ลูกค้าที่คุ้นชินกับ O2O ได้ เพื่อเป็นหนึ่งในการเติบโตของธุรกิจ Lotus’s ทั้งในปีนี้และปีต่อ ๆ ไป ซึ่งคาดว่าภายในไตรมาส 3 ของปีนี้จะสามารถให้บริการได้ครบทุกสาขา โดย Lotus’s SMART App จะสามารถใช้งานได้ทั้งในประเทศไทยและมาเลเซีย”

คุณธรินทร์ กล่าวทิ้งท้ายว่า ความท้าทายของการทำธุรกิจ O2O ในปัจจุบัน คือ เทคโนโลยี ประสบการณ์ของลูกค้า และการจัดส่ง แต่หากผู้ประกอบการสามารถทำได้ก็จะเป็นโอกาสที่สำคัญ ส่วนตัวเชื่อว่าผู้ประกอบการส่วนใหญ่รู้ดีว่าต้องทำอย่างไร อยู่ที่การบริหารและจัดการระบบต่าง ๆ ซึ่งธุรกิจดังกล่าวมีผู้แข่งขันทั้งในระดับโลก ระดับภูมิภาค ระดับประเทศ หากนำเสนอจุดเด่นที่มีออกสู่ตลาดได้ก็จะเป็นโอกาสที่ดี