จากธุรกิจธนาคารที่เน้นเปิดสาขาเพื่อให้การบริการเข้าถึงทุกพื้นที่ สู่การเป็น Internet Banking เพื่อให้ทุกคนเข้าถึงบริการของธนาคารได้สะดวก จนมาถึง Mobile Banking ที่จะช่วยให้ทุกคนเข้าถึงบริการธนาคารได้แบบทุกที่ทุกเวลา ยิ่งเมื่อธุรกิจธนาคารยกเลิกค่าธรรมเนียมแบบเดิมๆ พฤติกรรมการใช้เงินจึงพัฒนาถึงจุดสูงสุด และในปี 2562 ธุรกิจธนาคารจะพัฒนาไปอีกขั้น เมื่อข้อมูลที่ธนาคารมีผสมผสานกับเทคโนโลยี AI สู่บริการทางการเงินที่รู้ใจลูกค้ายิ่งกว่าตัวลูกค้าเอง
เมื่อพูดถึงปี 2561 ที่ผ่านมา ธุรกิจธนาคารจัดได้ว่ามีการเปลี่ยนแปลงมากที่สุด โดยเฉพาะอย่างยิ่งการนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้จนก่อให้เกิดพฤติกรรมการใช้เงินรูปแบบใหม่ ด้วยการทำธุรกรรมทางการเงินผ่านโทรศัพท์มือถือหรือ Smartphone ไม่ว่าจะเป็นการถอน โอน เติม จ่าย จึงทำให้ธนาคารต้องปรับตัวเองขนานใหญ่ เพื่อให้สอดรับกับพฤติกรรมของผู้คนที่เปลี่ยนแปลงไป
จุดกำเนิดเทคโนโลยีอุตสาหกรรมการเงิน
เมื่อจีนเข้ามาปรับเปลี่ยนพฤติกรรม
จะว่าไปแล้ว การที่ประเทศไทยก้าวมาสู่ยุค Mobile Banking ที่ทุกคนสามารถทำธุรกรรมทางการเงินผ่านโทรศัพท์มือถือหรือสมาร์ทโฟนได้อย่างง่ายดายนั้น ต้องยกให้เป็นผลงานของคนจีน สาเหตุนั้นเป็นเพราะว่าตลอดระยะช่วงเวลาที่ผ่านมา จีนมีการพัฒนาประเทศอย่างรวดเร็ว ซึ่งส่วนหนึ่งเป็นเพราะการพัฒนาด้านเทคโนโลยี จนทำให้ประเทศจีนเกิดค่านิยมการใช้เงินผ่าน Smartphone
ซึ่งนอกจากจะใช้โอนเงินหรือชำระเงินแล้ว เทคโนโลยีที่เมืองจีนยังนำ QR Code เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งในระบบการชำระเงิน ส่งผลให้ชาวจีนส่วนใหญ่นิยมซื้อสินค้าแล้วชำระเงินผ่าน QR Code จนกลายเป็นพฤติกรรมของคนจีนโดยทั่วไป และอย่างที่ทราบนักท่องเที่ยวชาวจีนถือเป็นกลุ่มที่มีความสำคัญ เนื่องจากนักท่องเที่ยวชาวจีนนำเม็ดเงินเข้ามาใช้ในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวของไทยเป็นจำนวนมาก
แต่นักท่องเที่ยวชาวจีนก็ยังติดพฤติกรรมการซื้อสินค้าแล้วชำระด้วย QR Code ขณะที่ประเทศไทยในช่วงนั้นยังไม่สามารถชำระเงินผ่าน QR Code ได้ จึงทำให้นักท่องเที่ยวชาวจีนใช้จ่ายเงินในการท่องเที่ยวได้อย่างไม่เต็มเม็ดเต็มหน่วย ส่งผลต่อรายได้จากอุตสาหกรรมท่องเที่ยว นั่นจึงทำให้เกิดแนวความคิดที่ว่า ร้านค้าในประเทศไทยควรจะมี QR Code เพื่ออำนวยความสะดวกในการใช้จ่ายให้กับนักท่องเที่ยวชาวจีน และเพื่อให้เกิดความสะดวกในการใช้จ่ายในประเทศ
Promptpay จุดสตาร์ทของเทคโนโลยีทางการเงิน
สู่การพัฒนาไปอีกขั้นอย่างไร้ขีดจำกัด
ไม่เพียงแต่นักท่องเที่ยวชาวจีนเท่านั้นที่ทำให้อุตสาหกรรมทางการเงินในประเทศไทยเปลี่ยนไป แต่ต้องยอมรับและให้เครดิตรัฐบาลว่าเป็นผู้ที่นำระบบ “พร้อมเพย์ (Promptpay)” เข้ามาใช้ ซึ่งระบบพร้อมเพย์ไม่มีอะไรยุ่งยากเพียงแค่อนุญาตให้มีการโอนเงินในมูลค่าตั้งแต่ 1 บาทไปจนถึง 5,000 บาทได้โดยไม่มีค่าธรรมเนียมการโอน แม้จะโอนต่างธนาคารหรือต่างพื้นที่ก็ตาม ซึ่งถือเป็นกุญแจสำคัญในการพัฒนารูปแบบการชำระเงินค่าสินค้าในประเทศไทย
ด้วยระบบพร้อมเพย์นี่เอง จึงทำให้การชำระเงินสามารถทำได้ตั้งแต่ 1 บาทเป็นต้นไป ผ่านการโอนเงินด้วยระบบพร้อมเพย์ ยกตัวอย่างเช่น ร้านขายลูกชิ้นขายลูกชิ้นไม้ละ 4 บาท ซึ่งการกดเงินสดที่ตู้ ATM จำเป็นต้องกดเป็นจำนวนเงิน 100 บาทขั้นต่ำ นั่นหมายความว่าจะต้องมีเงินทอน 96 บาทเกิดขึ้น แต่หากยังไม่ต้องการใช้เงิน 96 บาท ก็ต้องพกติดตัวไว้เพราะเงินจำนวนดังกล่าวไม่สามารถนำไปฝากที่ตู้ฝากเงินอัตโนมัติได้ หรือใครจะยอมเสียเวลาเดินทางไปที่สาขาธนาคารเพื่อฝากเงินเพียง 96 บาท
นั่นจึงทำให้ความต้องการใช้เงิน 4 บาท กลายเป็นเกิดภาระ 96 บาทที่ลูกค้าต้องรับผิดชอบด้วยการพกติดตัวไว้ แต่ด้วยระบบพร้อมเพย์ทำให้สามารถโอนเงิน 4 บาทให้กับพ่อค้าขายลูกชิ้นปิ้งได้ ทว่าปัญหาก็ยังเกิดขึ้นเนื่องจากการโอนพร้อมเพย์จำเป็นต้องใช้เบอร์มือถือหรือเลข 13 หลักในบัตรประชาชน ซึ่งถือเป็นข้อมูลส่วนบุคคลที่มีความสำคัญ และหลายคนก็ไม่สะดวกใจที่จะบอกตัวเลขดังกล่าว แม้จะเป็นรายได้ที่เข้าบัญชีก็ตาม
QR Code ตอบโจทย์การชำระเงิน
พร้อมพัฒนาแอพพลิเคชันธนาคาร
ในช่วงปลายปี 2560 จนถึงปี 2561 ถือได้ว่าเป็นจุดกำเนิดของเทคโนโลยีการเงิน โดยเฉพาะการเกิด QR Code ซึ่งเป็นเทคโนโลยีชำระเงินผ่านการสแกน QR Code แบบไม่ต้องเสียค่าธรรมเนียม นั่นเท่ากับว่าทุกคนสามารถใช้ Smartphone ในการสแกน QR Code ของร้านเพื่อชำระเงิน โดยที่ไม่ต้องเสียเวลาไปหาตู้ ATM ที่สามารถกดเงินขั้นต่ำจำนวน 100 บาท และก่อให้เกิดภาระเงินทอนที่ยังไม่มีความต้องการใช้
โดยธนาคารแห่งประเทศไทยหรือแบงค์ชาติได้อนุญาตให้ธนาคารพาณิชย์หลายแห่งเริ่มนำระบบ QR Code เข้ามาใช้ หลังผ่านการทดสอบอย่างเข้มข้นและถือเป็นจุดเริ่มต้นที่สำคัญของการพัฒนาอุตสาหกรรมการเงินไปสู่ยุคเทคโนโลยีทางการเงินหรือ “ฟินเทค (FinTech)” โดยแต่ละธนาคารเริ่มให้ความรู้ความเข้าใจกับลูกค้าทั้งในส่วนของร้านค้าและผู้ที่ใช้บริการทั่วไป
ซึ่งการใช้ QR Code จำเป็นจะต้องใช้ผ่านแอพพลิเคชันของธนาคารแต่ละแห่ง นั่นจึงทำให้ธนาคารเริ่มให้ความสำคัญกับแอพพลิเคชันบน Smartphone ตัวอย่างหนึ่งที่เห็นได้ชัดคือ ธนาคารไทยพาณิชย์ (SCB) ที่มีการพัฒนาแอพพลิเคชัน SCB Easy ให้สามารถกดเงินสดผ่านแอพพลิเคชัน โดยไม่ต้องใช้บัตร ATM อีกต่อไป รวมไปถึงระบบการเติมเงิน โอนเงิน และชำระเงิน ทั้งค่าบริการต่างๆ และการซื้อสินค้าออนไลน์บนแอพพลิเคชัน
แบงค์ปล่อยหมัดเด็ดเลิกค่าธรรมเนียม
มาตรฐานที่ทุกธนาคารต้องทำ เพื่อแลก ข้อมูล
นอกจากเรื่องของการใช้งานผ่าน QR Code หรือการใช้งานผ่านแอพพลิเคชันของแต่ละธนาคารแล้ว ในปี 2561 ธนาคารยังเปิดเกมรุกใหม่ด้วยการยกเลิก “ค่าธรรมเนียม” นั่นเพราะค่าธรรมเนียมดูเหมือนจะเป็นปราการด่านสำคัญในการทำธุรกรรมทางการเงิน โดยเฉพาะค่าธรรมเนียมการกดเงินสดที่ตู้ ATM ในต่างพื้นที่ ค่าธรรมเนียมนั้นเกิดขึ้นจากที่ในอดีตการเชื่อมต่อระบบออนไลน์ระหว่างธนาคาร จะมีค่าใช้จ่ายในเรื่องของการเชื่อมสัญญาณอินเตอร์เน็ตต่อครั้ง
และค่าใช้จ่ายส่วนนี้นี่เองคือค่าธรรมเนียมที่ลูกค้าต้องจ่ายทุกครั้งที่มีการถอนเงินต่างพื้นที่ จนกระทั่งในปัจจุบันที่ค่าบริการอินเตอร์เน็ตเป็นแบบเหมาจ่ายหรือพูดง่ายๆ ใช้กี่ครั้งก็จ่ายราคาเดียว ทำให้ค่าธรรมเนียมที่เก็บมีมูลค่าสูงและถือเป็นกำไรที่ธนาคารสามารถจัดเก็บได้ จึงไม่แปลกที่ธนาคารจะไม่ยอมยกเลิกค่าธรรมเนียม เพราะนั่นคือรายได้ส่วนหนึ่งที่ถือว่าเป็นกำไรเกือบ 100%
ที่มา: มติชน
ทว่าการยกเลิกค่าธรรมเนียมก็ทำให้ธนาคารขาดรายได้ไปจำนวนหนึ่ง หากแต่สิ่งที่ธนาคารได้กลับมาคือข้อมูลการทำธุรกรรมทางการเงินผ่านระบบออนไลน์ที่เพิ่มขึ้น และนั่นหมายถึงข้อมูล (Data) พฤติกรรมการทำธุรกรรมทางการเงินของลูกค้า ซึ่งสามารถนำมาต่อยอดได้ในอนาคต นี่จึงเป็นสิ่งที่ธนาคารยอมแลกมา เพราะข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าถือเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งต่อการเข้าถึงรูปแบบไลฟ์สไตล์ของลูกค้าแต่ละคนได้อย่างตรงจุด
เมื่อคนใช้ Mobile Banking เพิ่มขึ้น
สาขาจึงต้องปรับบทบาทใหม่หรือไม่ก็ลดลง
เมื่อแอพพลิเคชันธนาคารสามารถทำธุรกรรมทางการเงินได้แทบทุกอย่าง การไปสาขาธนาคารเพื่อทำธุรกรรมทางการเงิน จึงแทบจะไม่มีความจำเป็นอีกต่อไปจากเดิมที่ต้องการฝากเงินหรือถอนเงินก็จำเป็นต้องไปที่สาขาธนาคาร แต่ในปัจจุบันสามารถใช้แอพพลิเคชันถอนเงินสดที่ตู้ ATM หรือฝากเงินที่ตู้รับฝากเงินสด (CDM) ได้โดยที่ไม่ต้องไปสาขาธนาคาร ผลกระทบทั้งหมดจึงตกไปอยู่ที่พนักงานธนาคารประจำสาขาต่างๆ
นั่นจึงทำให้ในปี 2561 ที่ผ่านมาธนาคารต่างทะยอยปิดสาขาของตัวเองลงเป็นจำนวนมาก เนื่องจากหากเปิดต่อไปก็จะกลายเป็นต้นทุนที่ต้องสูญเสียไปโดยเปล่าประโยชน์ ขณะที่ในบางสาขาต้องปรับเปลี่ยนรูปแบบการให้บริการ จากเดิมที่ทำหน้าที่เพียงรับฝาก ถอน โอน ทั้งเงินสดและเช็ค รวมถึงบริการด้านสินเชื่อต่างๆ ก็เปลี่ยนบทบาทให้กลายเป็นผู้เชี่ยวชาญและที่ปรึกษาทางการเงิน การลงทุน และการทำธุรกิจ
ด้วยเหตุผลเหล่านี้ทำให้หลายธนาคารเริ่มปรับสาขาให้กลายเป็น Business Center เพื่อเจาะไปยังกลุ่มผู้ประกอบการ เจ้าของกิจการ นักธุรกิจ ซึ่งบริการส่วนใหญ่ใน Business Center จะเน้นไปที่การให้คำปรึกษาด้านสินเชื่อเพื่อการทำธุรกิจ รวมไปถึงการให้องค์ความรู้ในเรื่องของการลงทุนและการทำธุรกิจผ่านคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญ นอกจากนี้ยังมีการนำเทคโนโลยีเข้ามาร่วมกับการให้บริการ เช่น Video Conference เพื่อปรึกษากับผู้เชี่ยวชาญในแต่ละสาขาของธุรกิจได้โดยตรง เป็นต้น
วางรากฐานความสะดวกสบาย
ดันร้านสะดวกซื้อสู่ Banking Agent
อีกหนึ่งความเปลี่ยนแปลงของธุรกิจธนาคารที่เรียกว่า แม้จะไม่เกี่ยวกับเทคโนโลยีแต่ก็เป็นหนึ่งสถานการณ์ที่ก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลง นั่นคือการแต่งตั้งตัวแทนธนาคารหรือ Banking Agent โดยปัจจุบันตัวแทนธนาคารทำได้เพียงรับฝากเงิน, ถอนเงิน, ชำระเงินและจ่ายเงินได้ไม่เกิน 5,000 บาทต่อรายการและไม่เกิน 20,000 บาทต่อวัน เรียกได้ว่าตัวแทนธนาคารสามารถให้บริการทางการเงินได้ใกล้เคียงธนาคาร ขาดเพียงเปิดบัญชีและการขอสินเชื่อ
แต่เมื่อลองศึกษาให้ดี แบงค์ชาติได้ออกกฎเกณฑ์การขอสินเชื่อให้ธนาคารต้องมีการทำ KYC (Know Your Customer) หรือการยืนยันตัวตนของผู้ขอสินเชื่อเพื่อให้ธนาคารรับทราบ โดยต้องมีการพบปะเห็นหน้ากัน และดูเหมือนกฎเกณฑ์ดังกล่าวผ่อนปรนให้ในกรณีขอสินเชื่อขนาดไม่เกินหลักพันบาท ซึ่งมีความเสี่ยงต่ำให้สามารถทำ KYC เพื่อยืนยันตัวตนผ่านรูปแบบระบบอิเลคทรอนิกส์ (eKYC)
โดยมีการคาดการณ์กันว่า การขอสินเชื่อในระดับหลักหมื่นบาทขึ้นไป อาจมีการให้ Banking Agent หรือตัวแทนธนาคารเป็นผู้ทำ KYC ซึ่งทั้งหมดต้องขึ้นอยู่กับการพิจารณาและออกระเบียบกฎเกณฑ์จากธนาคารแห่งประเทศไทยหรือแบงค์ชาติเสียก่อน แต่ในปัจจุบันยังเป็นเพียงโมเดลที่หลายคนคาดการณ์ว่า น่าจะมีความเป็นไปได้เพื่อให้ Banking Agent สามารถเป็นตัวแทนธนาคารได้อย่างสมบูรณ์แบบ
หมดยุคธนาคารออกหน้าฉายเดี่ยว
สู่ยุคของการจับมือเป็นพันธมิตร
ในส่วนของพันธมิตรนั้นต้องบอกว่า ธุรกิจธนาคารเริ่มให้ความสำคัญกับพันธมิตรมากขึ้นในช่วงที่มีการนำ QR Code เข้ามาใช้ ส่วนหนึ่งของการจับมือเป็นพันธมิตรนั้นคือการกระตุ้นเพื่อให้เกิดการใช้ผ่าน QR Code โดยพันธมิตรส่วนใหญ่ที่ธนาคารเลือกไปจับมือนั้นมักจะเป็นห้างสรรพสินค้า เนื่องจากห้างสรรพสินค้ามี Pain Point ในเรื่องของการเข้าคิวเพื่อชำระเงินแถมคิวมักจะยาวมากช่วงปลายเดือน
เมื่อระบบ QR Code เกิดขึ้น การชำระเงินด้วยตัวเองผ่านระบบ QR Code จึงเป็นสิ่งที่ธนาคารและพันธมิตรอย่างห้างสรรพสินค้าต้องการผลักดันให้เกิดขึ้น เพื่อลด Pain Point ของห้างสรรพสินค้าและช่วยให้ทั้งธนาคารและห้างสรรพสินค้าสามารถเก็บข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าได้อย่างละเอียด ไม่เพียงแต่ห้างสรรพสินค้าเท่านั้นที่ธนาคารเลือกเป็นพันธมิตร หากแต่ยังมีพันธมิตรในกลุ่มธุรกิจอื่นที่แทบจะเรียกได้ว่าไม่ได้เกี่ยวข้องกับธุรกิจธนาคารแต่อย่างใด
อาทิ การร่วมมือระหว่าง Kbank กับ Grab ด้วยการเสริมศักยภาพของแอพพลิเคชันธนาคารให้สามารถชำระค่าเดินทางและค่าบริการรับส่งของผ่าน QR Code ได้ ตลอดจนสามารถโอนเงินให้กับเพื่อนหรือครอบครัว ใช้สำหรับซื้อสินค้า-บริการออนไลน์ รวมทั้งใช้จ่ายผ่าน QR Code ในร้านอาหารและร้านค้าต่างๆ ทั่วไทย โดยขณะนี้อยู่ระหว่างรอการอนุมัติธนาคารแห่งประเทศไทย
หรือการจับมือกับ LINE ซึ่งถือเป็นการร่วมมือธุรกิจกับโลกโซเชียลมีเดีย ด้วยการเปิดบริษัทร่วมกันในชื่อ บริษัท กสิกร ไลน์ จำกัด ทำให้ธนาคารสามารถเข้าถึงผู้ใช้งาน LINE ถึงกว่า 44 ล้านคนในประเทศไทย โดยเฉพาะกลุ่มมิลเลนเนียลที่คุ้นเคยกับการใช้สมาร์ทโฟนและใช้ชีวิตส่วนใหญ่อยู่บนโลกดิจิทัล โดยจะเน้นไปที่บริการด้านสินเชื่อผ่านข้อมูล (Data) พฤติกรรมการใช้งานบน LINE
ความท้าทายในปี 2562 กับธุรกิจธนาคาร
ใช้ Data ที่มีให้เกิดประโยชน์สู่รายได้ของแบงค์
ในปี 2562 ธุรกิจธนาคารจะมีการปรับตัวอีกครั้ง โดยครั้งนี้ไม่ได้เน้นไปที่การพัฒนาเพื่อให้ผู้ใช้สามารถใช้งานได้อย่างสะดวกง่ายดาย หากแต่เป็นการพัฒนาในด้านการนำข้อมูลที่ตลอดระยะเวลา 1 ปีที่ผ่านมามีการเก็บข้อมูลการทำธุรกรรมทางการเงินแต่ละรายบุคคลไว้ปริมาณมหาศาล โดยปี 2562 ข้อมูลเหล่านี้จะถูกแปลงออกมาเป็นพฤติกรรมและตัวตนของลูกค้าแต่ละราย
ธนาคารจะทราบว่า ลูกค้าแต่ละรายใช้เงินไปกับอะไร จำนวนประมาณเท่าไหร่ ช่วงเวลาอะไร ซึ่งข้อมูลเหล่านั้นจะช่วยให้เห็นภาพรวมไลฟ์สไตล์ของแต่ละคน นั่นจะช่วยให้ธนาคารสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าแต่ละรายได้อย่างชัดเจนและตรงจุด ยิ่งไปกว่านั้นในปี 2562 เรายังจะได้เห็นธนาคารจับมือกับพันธมิตรต่างๆ มากมาย เพื่อให้ลูกค้าสามารถใช้บริการและเกิดธุรกรรมทางการเงินได้รวดเร็ว หรือเรียกภาษาชาวบ้านได้ว่า
“จะเกิดการใช้เงินแบบวู่วาม แบบยังไม่ทันคิด”
นอกจากนี้ระบบ AI ที่หลายธนาคารเริ่มนำมาใช้ก็เริ่มเห็นผลลัพธ์มากขึ้น โดยเฉพาะการคาดการณ์ความต้องการทางการเงินของลูกค้าแต่ละราย และนั่นคือโอกาสในการนำเสนอบริการทางการเงิน โดยเฉพาะสินเชื่อต่างๆ ผ่านรูปแบบดิจิทัล (Digital Lending) ได้อย่างง่ายขึ้น จนบางครั้งลูกค้าเองยังไม่รู้ตัวว่าต้องการเงินในช่วงเวลาอนาคตด้วยซ้ำไป
หากจะว่าไปแล้วธุรกิจการเงินเกิดขึ้นมามากกว่า 1,000 ปีเริ่มนับตั้งแต่ที่มนุษย์คิดค้นอุปกรณ์ใช้แทนมูลค่าหากแต่ธุรกิจการเงินแรกเริ่มจะอยู่ที่การกู้ยืมเงินจนเมื่อหลายธุรกิจเริ่มเติบโตก็จำเป็นต้องมีสาขาในที่อื่นๆ การโยกย้ายเงินไปในที่ต่างถิ่นจึงเกิดขึ้น นั่นคือกระบวนการโอนเงินเพื่อให้สามารถเงินสดใช้ได้ทุกสาขา (Cash Flow) จนเมื่อการเก็บเงินจำนวนมากไว้กับตัวเองมีความเสี่ยง การฝากเงินไว้กับผู้ทำหน้าที่โยกย้ายเงินจึงเกิดขึ้น และกลายเป็นระบบฝากเงินในที่สุด
นี่คือทั้งหมดของความเปลี่ยนแปลงในธุรกิจธนาคารที่เกิดขึ้นมาตั้งแต่ปลายปี 2560 จากจุดเริ่มต้นที่มีเป้าหมายเพื่อให้เกิดการใช้จ่ายเงินสดได้อย่างสะดวกสบาย สู่การบริการทางการเงินในแบบรวดเร็วทุกความต้องการทางการเงิน ชนิดที่แทบจะจำภาพลักษณ์ธนาคารในแบบเดิมไม่ได้เลย ความท้าทายต่อจากนี้ของธุรกิจธนาคารคือ
การสร้างรายได้จากข้อมูลที่เก็บรวบรวมมาตลอดระยะเวลากว่า 1 ปี!!!
