ใช้ Digital & Data Driven อย่างไร ให้ได้ใจทั้งลูกค้า-พนักงาน แบบ ‘บาร์บีคิวพลาซ่า’ ด้วยระบบ ‘สั่งจ่ายจบ’ ใหม่ GON ORDER-TO-PAY

“บาร์บีคิวพลาซ่า” เขย่าตลาดครึ่งปีหลังเดินหน้าเปิดตัวระบบใหม่ “GON ORDER-TO-PAY” สั่ง-จ่าย-จบ ทำเองได้ในมือถือ  รวมการบริหารลูกค้า และการบริหารหน้าร้าน (POS) ไว้ในระบบเดียว เพื่อเป็นทางเลือกสำหรับลูกค้าที่ไม่ต้องการรอสั่งอาหาร การติดตามอาหาร รวมถึงการต่อแถวเพื่อชำระเงิน เมื่อเข้ามารับประทานอาหารที่ร้านฯ ทั้ง 32 สาขา  ระบบนี้ออกแบบจาก User Experience Design ที่ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ลูกค้า โดยเฉพาะกลุ่ม Gon Gang Member ซึ่งปัจจุบันคิดเป็นสัดส่วนมากกว่า 90% ของลูกค้าทั้งหมด เพื่อให้ลูกค้าสัมผัสกับประสบการณ์ที่ดีกว่า ตั้งแต่ “สั่ง-จ่าย-จบ” ใน QR Code เดียว จากการทดลองใช้ พบว่าระยะเวลาที่ลูกค้าต้องรอหลังจากสั่งออเดอร์แรกเร็วขึ้น 46% และระยะเวลาการจ่ายเงินที่โต๊ะได้ทันทีช่วยให้ประหยัดเวลาได้เร็วขึ้นมากถึง 87% รวมถึงความพิเศษเฉพาะ GON Gang Member ที่สามารถเห็นคูปอง โปรโมชั่น สิทธิประโยชน์สมาชิกก่อนสั่งอาหาร และฟังก์ชั่นใหม่ล่าสุดกับรวมคูปองส่วนลดของเพื่อนๆ ในโต๊ะได้เพื่อมื้อที่คุ้มค่ากว่า

เรืองชาย สุพรรณพงศ์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารสายงานปฏิบัติองค์กร บริษัท ฟู้ดแพชชั่น จำกัด กล่าวว่า ในปีนี้บาร์บีคิวพลาซ่ามุ่งเน้นพัฒนาสินค้าและบริการที่ตอบโจทย์ความต้องการผู้บริโภค ภายใต้คอนเซ็ปต์ที่เราอยากมอบ “ประสบการณ์ธรรมดาที่แสนพิเศษ” (Extraordinary Ordinary Experience) ครึ่งปีแรก เห็นได้ว่าทิศทางของเราเริ่มต้นด้วยการพัฒนาสินค้าหรือเมนูใหม่ๆ ให้ลูกค้าสัมผัสประสบการณ์ใหม่ๆ ด้วยการต่อยอดเมนู ซิกเนเจอร์ข้าวผัดกระเทียม ที่พร้อมผัดใหม่ร้อนๆ อย่าง “ข้าวกระเทียมหม้อร้อน” มาพร้อมบริการใหม่ให้พนักงานคลุกเสิร์ฟถึงโต๊ะ หรือการเปิดตัวเมนูเล่มใหม่เมื่อเดือนพฤษภาคมที่เสิร์ฟเมนูใหม่ขายดีอย่าง “เต็มเตาหมูกระทะ” และ “น้ำจิ้ม GON กระทะ” ที่ได้รับฟีดแบคดีอย่างล้นหลามกลายเป็นลูกรักคนใหม่ที่สามารถดึงลูกค้าทั้งหน้าใหม่ และหน้าเก่าเข้าร้านได้อย่างคึกคักและเป็นการพัฒนาเมนูเพื่อความ Complete meal ซึ่งทุกเมนูใหม่ล้วนท้าทายระบบการทำงานทั้งหน้าบ้านและหลังบ้านจนเรียกได้ว่าเกือบยกเครื่องใหม่

ผลตอบรับของลูกค้าถือเป็นเครื่องพิสูจน์สำคัญที่ทำให้บริษัทได้เห็นถึงศักยภาพของพนักงานบาร์บีคิวพลาซ่าว่าพร้อมแล้วที่จะก้าวไปข้างหน้าอีกขั้นกับการพัฒนา การเสิร์ฟประสบการณ์ธรรมดาที่แสนพิเศษ ด้วย “GON ORDER-TO-PAY” ระบบใหม่ที่รวมการบริหารลูกค้า และการบริหารหน้าร้านไว้ในระบบเดียว เพื่อช่วยลูกค้าลดเวลาการรอระหว่างมื้อ ให้มีเวลามากพอที่จะให้ความสำคัญกับคนตรงหน้าได้ยาวนานขึ้น และช่วยพนักงาน ลดภาระการจัดการระบบบริหารหน้าร้าน  และมีเวลาบริการเพื่อมอบประสบการณ์พิเศษกับลูกค้าได้

Human-centered เพื่อ “ลูกค้า – พนักงาน” เป็นสารตั้งต้น

User Experience Design ของระบบ GON ORDER-TO-PAY เริ่มจากแนวคิด Human-centered ลูกค้าของเราทั้ง 2 กลุ่ม ได้แก่

1. ลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่ง Gon Gang Member ที่มาใช้บริการ ต้องมีทางเลือกที่สะดวกมากขึ้น
2. พนักงานในร้าน ต้องมีภาระการจัดการระบบลดลง เพื่อมีเวลาใส่ใจบริการลูกค้ามากขึ้น

เหตุผลสำคัญของการวาง ระบบ GON ORDER-TO-PAY เพราะพบว่าการใช้ระบบ POS เดิมมีขั้นตอนซับซ้อน แม้ว่าพนักงานจะมีความเชี่ยวชาญและใช้ความพยายามอย่างมากแล้ว ก็ยังพบว่าทำให้กระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้าที่ต้องรอในบางช่วงบางตอน คนทั้ง 2 กลุ่มนี้จึงเป็นโจทย์หลักที่บริษัทต้องให้ความสำคัญ และเป็นจุดเริ่มต้นของการสร้างระบบ GON ORDER-TO-PAY นี้ ทั้งนี้ การนำ Technology มาใช้อย่างเข้าใจและใส่ใจความรู้สึกของมนุษย์ จะทำให้ลูกค้าประทับใจ และพนักงานก็จะมีประสิทธิภาพในการบริการลูกค้าที่สูงขึ้น  รวมถึงส่งผลต่อธุรกิจที่เติบโตอย่างยั่งยืนในระยะยาว

“เราพัฒนาระบบ GON ORDER-TO-PAY ไปถึงในระดับ Machine Learning หมายถึง สิ่งที่เราได้รับไม่ใช่แค่ระดับ Data หรือ Information เหมือนระบบ POS  แต่ระบบ GON ORDER-TO-PAY ทำให้เราเข้าใจข้อมูล Insight ของลูกค้า และในอนาคตเราจะสามารถนำเสนอเมนูอาหารหรือโปรโมชั่นต่างๆ ในรูปแบบ Personalized Offers ที่ตรงใจกับลูกค้าแต่ละบุคคลด้วย”

ตอบโจทย์ “ลูกค้า” แก้ – Pain point ให้พนักงาน

ด้าน ดาริน สุทธพงษ์ ประธานกรรมการบริหาร Hato Hub ผู้ให้บริการระบบ Restaurant Intelligence Platform ซึ่งอยู่เบื้องหลังระบบ Order-to-Pay กล่าวว่า “การทำระบบเพื่อร้านอาหารขนาดใหญ่อย่าง Bar B Q Plaza ให้ Win-Win กับทั้งลูกค้า และพนักงานเป็นเรื่องที่ท้าทายมาก เราจึงต้องใช้ทั้ง UX Design, Technology และ Data ประสานด้วยกันอย่างลงตัว ด้าน Design เราใช้หลักการต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น Human Centered Design ที่ออกแบบโดยมีลูกค้าเป็นศูนย์กลางเสมอ ทำ Usability Testing กับกลุ่มผู้ใช้งานหลากหลาย และออกแบบด้วยหลัก Universal Design เพื่อให้เข้าถึงง่ายกับลูกค้าทุกเพศทุกวัย

ในด้าน Technology เราใช้เครื่องมือต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น LINE APIs ซึ่งทำให้การสั่งอาหารสะดวก และมีชีวิตเพราะเห็นชื่อและหน้าขอเพื่อนในโต๊ะได้ หรือเครื่องมืออย่าง AWS และ Machine Learning ที่ทำให้เราสามารถแนะนำอาหารได้ตรงใจลูกค้า แม้พนักงานจะไม่ได้อยู่ตรงนั้น ทั้งหมดนี้นอกจากจะทำให้ลูกค้าสะดวกแล้ว ในแง่ธุรกิจ ก็ส่งผลให้ยอดขายของกลุ่มเมนูใหม่เพิ่มขึ้นถึง 57% (เมื่อเทียบกับร้านปกติ) และมีแนวโน้มที่มูลค่าต่อบิลจะสูงขึ้นด้วย”

เรืองชาย กล่าวเสริมว่า จากการทดสอบระบบของเราทั้งช่วงเวลาโปรโมชั่นทั่วไป และช่วงโปรโมชั่นรีฟิล ระบบสามารถรองรับการทำงานได้เป็นอย่างดี ทำให้เราเชื่อมั่นว่า “GON ORDER-TO-PAY” ที่ถูกดีไซน์ด้วยความใส่ใจ จนจบมื้ออาหารด้วยความประทับใจ ภายใต้ QR Code เดียว จะเป็นอีกหนึ่งประสบการณ์การให้บริการที่ดีขึ้นให้แก่ลูกค้าและพนักงาน ถือเป็นกลยุทธ์หลักสำคัญขององค์กรในการกลับมาสร้างรากฐานให้แข็งแรง เพื่อลูกค้าคนสำคัญของเราในระยะยาวฟีเจอร์การใช้งานด้วย “GON ORDER-TO-PAY” รูปแบบใหม่นี้ช่วยแก้ปัญหาของผู้ใช้บริการได้อย่างตรงจุด และจัดการง่ายเพียง QR Code เดียว มาพร้อม 3 ไฮไลท์สำคัญตลอดมื้อ

ทำความรู้จัก ระบบ GON ORDER-TO-PAY” เทคโนโลยีทีเอามนุษย์เป็นศูนย์กลาง

“สั่ง”

• ลูกค้ามีทางเลือกตลอดมื้อ จะสแกน QR สั่งเอง หรือจะสั่งผ่านพนักงานก็ได้
• ก่อนสั่ง เห็นสิทธิพิเศษสำหรับ GON Gang Member ใช้ได้ทันที
• ก่อนสั่ง รวมคูปองส่วนลดกับเพื่อนได้ส่วนลดคุ้มกว่า
• สั่งอาหารได้ทันที สั่งได้พร้อมกันทั้งโต๊ะ
• ตรวจสอบสถานะอาหารได้เรียลไทม์
• เตือนเมื่อสั่งซ้ำ และใครสั่งเมนูไหนก็โชว์ชื่อเลย

“จ่าย”

• ลูกค้ามีทางเลือกในการจ่าย จะสแกน QR จ่ายเองที่โต๊ะ หรือจะจ่ายผ่านพนักงานก็ได้
• ผูกบัตรสมาชิก และคำนวณส่วนลดท้ายบิลได้อัตโนมัติ
• ปรับเปลี่ยนการใช้สิทธิพิเศษ การใช้ส่วนลด หรือรวมคูปองเพิ่มได้
• จ่ายได้ทุกช่องทางชำระเงินที่สะดวก สแกน Voucher จ่ายได้ทันที

“จบ”

• ระบบส่ง ใบสรุปรายการอาหาร เข้า Line: GON Gang ทันทีเมื่อชำระเงินสำเร็จ
• คลิกขอ E-Tax Invoice ได้ทันทีเมื่อชำระเงินสำเร็จ
• คลิกซื้อ Voucher สำหรับมื้อหน้าที่คุ้มกว่าได้ทันที
•  คลิกให้ความเห็นและข้อเสนอแนะ

สำหรับ ร้านบาร์บีคิวพลาซ่า ที่สั่งอาหารด้วยระบบใหม่ “GON ORDER-TO-PAY” นี้ เริ่มขยายผลแล้ววันนี้ทั้งหมด 32 สาขา ได้แก่ สีลม คอมแพล็กซ์, เก็ตเวย์ เอท บางซื่อ,เซ็นทรัล แจ้งวัฒนะ, เซ็นทรัล ปิ่นเกล้า ชั้น จี, เซ็นทรัล เวสเกต บางใหญ่, เซ็นทรัลเฟสติวัล อีสวิลล์, เดอะมอลล์ท่าพระ, เทอมินอลพระราม 3, เมก้า บางนา, เดอะมอลล์งามวงศ์วาน, เซ็นทรัล บางนา ชั้น 6, ยูเนี่ยน มอลล์,เซ็นทรัลพระราม 9, เซ็นทรัล บางนา ชั้น 3, เซ็นทรัล รามอินทรา, มาเก็ตวิลเลจ สุวรรณภูมิ, สยามสแควร์วัน, ฟิวเจอร์พาร์ค รังสิต, เซ็นทรัล ศาลายา, เก็ตเวย์ เอกมัย, ซีคอนสแควร์, เซ็นทรัล พระราม 3 ชั้น 5, เซียร์รังสิต, เซ็นทรัลเวิลด์, สยามเซ็นเตอร์, เซ็นทรัล ลาดพร้าว, เซ็นทรัล พระราม 2, ทรูดิจิตอล พาร์ค, เซ็นทรัล เวสต์วิลล์, โรบินสัน บางรัก, เซ็นทรัล นครปฐม และ อยุธยาพาร์ค

ทั้งนี้ คาดว่าภายในสิ้นปี 2567 จะสามารถครอบคลุมกรุงเทพมหานครฯ และปริมณฑล ได้กว่า 97 สาขาทั่วกรุงเทพและปริมณฑล

Related posts:

เผย 5 เทรนด์ด้านเทคโนโลยีสำหรับ ‘ธุรกิจค้าปลีก’ ปี 2023 ที่ต้องเตรียมพร้อมรับมือความเปลี่ยนแปลง ซูม 5 เทรนด์ Technology Vision เมื่อ ผู้บริหาร – เทคโนโลยี คือหางเสือสำคัญกำหนดธุรกิจ เตรียมรับ 8 เทรนด์ที่จะเกิดขึ้นหลังธุรกิจก้าวเข้าสู่โลกดิจิทัล พร้อมการปรับตัวรองรับความเปลี่ยนแปลง GC พาองค์กรฝ่าวิกฤตโควิด-19 ชูกลยุทธ์ Digital Transformation พนักงานคือพลังสำคัญ อ่านกลยุทธ์ “LAZADA” เร่งสร้าง Business Ecosystem เพิ่ม Sellers-Shoppers-Time Spend ในยุคโควิด-19