อย่างหนึ่งที่เราควรตระหนักหากจะเอา AI มาใช้ทำธุรกิจหรือให้บริการลูกค้านั่นก็คือความผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้นได้จากการใช้ AI แล้วเรามีแผนรับมืออย่างไรบ้าง? ความผิดพลาดของ AI อาจเกิดขึ้นในช่วงที่ AI กำลังเรียนรู้จากข้อมูลที่บริษัทคอยป้อนให้ หรือข้อมูลที่ AI รับมาเอง หรือเป็นช่วงที่ AI กำลังปรับปรุงประสิทธิภาพของผลลัพธ์อยู่
เราควรจะรับทราบถึงปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้นและทำอย่างไรเพื่อที่จะป้องกันไม่ให้เกิด ลองดูตัวอย่างความผิดพลาดของ AI ที่เป็นข่าวในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ไม่ว่าจะเป็น
- เครื่องมือตอบกลับอีเมลอัตโนมัติอาจตอบกลับด้วยข้อความที่ไม่เหมาะสมและไม่เป็นทางการกับอีเมลที่คุยเรื่องงาน เรื่องธุรกิจ
- หุ่นยนต์ที่ใช้ทำงานในโรงงานอาจสร้างความเสียหายทาร่างกายให้กับตัวพนักงงาน
- ซอฟท์แวร์ที่ใช้แทครูปภาพของคนที่อยู่ในรูป อาจจำแนกไม่ออกระหว่าคนผิวสีเข้มกับลิงกอริลล่า
- AI ทางการแพทย์ ประเมินพลาดว่าผู้ป่วยโรคหอบหืดว่ามีความเสียงต่ำที่ปอดจะติดเชื้อและอักเสบ
- ซอฟท์แวร์ที่คัดกรองเนื้อหาสำหรับผู้ใหญ่ไม่สามารถคัดกรองคอนเทนต์ที่ไม่เหมาะสมได้ ทำให้เด็กมีโอกาสเห็นคอนเทนต์ที่แสดงความรุนแรงทางเพศ
- AI ที่ถูกสร้างมาเพื่อให้รางวัลและโกงเวลาเล่นเกมก่อนที่เกมจะจบลง หรือวีดีโอเกมที่มีตัวละครที่ไม่ได้มีผู้เล่นออกมาในเกมด้วยอุปกรณ์ที่เก่งเกินไป
- AI ที่ตัดสินการประกวดความงามและให้เรตติ้งที่ตำเกินไปสำหรับผู้แข่วขันผิวสี
- หุ่นยนต์รักษาความปลอดภัยในห้างฯทำร้ายร่างกายเด็ก เพราะแยกแยะไม่ออกว่าคนไหนเป็นลูกค้าคนไหนเป็นผู้ร้าย
- รถยนต์ไร้คนขับที่ทำให้เกิดอุบัติเหตุบ่อยๆ
นี่ยังไม่รวมความผิดพลาดที่ลูกค้าเจอบ่อยๆไม่ว่าจะเป็นการบล็อกอีเมลที่สำคัญๆ, GPS ที่พาเราหลงทาง, เครื่องแปลภาษาที่แปลออกมาแล้วไม่ได้ความหมาย ฯลฯ ยากมากที่จะหา AI ที่ไม่เคยทำงานพลาดเลยสักครั้งเดียว ต่อให้มันถูกออกแบบมาเพื่อทำงานเฉพาะด้านนั้นๆก็ตาม เรามาลองคิดดูว่าในอนาคต AI จะยังทำอะไรพลาดได้อีกบ้าง ในขณะที่ถ้าเป็นคนจะทำพลาดได้น้อยกว่า
- แพทย์ AI วินิจฉัยโรคพลาด ในขณะที่แพทย์ตัวจริงจะระมัดระวังกว่านี้
- ซอฟท์แวร์ที่ผลิดซัพไตเติ้ลวีดีโอโดยไม่ได้เข้าใจพล็อตหนังเลย
- ซอฟท์แวร์ที่ผลิตมุขตลกแต่เอาจริงๆไม่ขำ
- ซอฟท์แวร์ที่ตรวจจำคำพูดที่ส่อเสียดประชดประชันจะสับสนกับคำพูดที่เสียดสีแต่หมายความตามที่พูดจริงๆ
- ซอฟท์แวร์ที่คัดกรองพนักงานมีโอกาสลำเอียงและจ้างพนักงานที่มีผลงานไม่ค่อยดี
- หุ่นยนต์สำรวจพื้นผิวดาวอักคารประเมินสภาพแวดล้อมพลาดจนตกไปในหลุมในบ่อ
- ซอฟท์แวร์จัดเก็บภาษีคำนวนภาษีบุคคลตกหล่นในค่าใช้จ่ายสำคัญ ทำให้บุคคลนั้นจ่ายภาษีแพงเกินจริง
เรายังจินตนาการถึงความผิดพลาดของ AI ได้อีกเยอะ แต่เราสามารถทำบางอย่างที่ป้องกันหรือเลี่ยงความผิดพลาดนั้นให้มากที่สุดได้เช่น
- จำกัดข้อมูลที่ User จะป้อนใส่โปรแกรม และจำกัดข้อมูลบางอย่างไม่ให้ AI ได้เรียนรู้
- ตรวจสอบข้อมูลที่ลำเอียงไม่ว่าจะเป็นเพศ เชื้อชาติ อายุ ฯลฯ
- วิเคราะห์ความผิดพลาดที่อาจจะเกิดขึ้นจากการกระทำของ AI อย่างเปิดเผยตรงไปตรงมา และมีมาตรการป้องกันชัดเจน
- มีสินค้าและบริการทดแทนหรือสำรองไว้
- มีแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤติเมื่อ AI ทำงานพลาด
ยิ่ง AI พัฒนาไปไกลมากเท่าไหร่ เราอาจจะเห็นความผิดพลาดจากการทำงานของ AI มากขึ้นเท่านั้น แต่เมื่อไหร่ที่ AI สามารถเรียนรู้หลักการ เรียนรู้แนวคิดที่มีอยูในโลกนี้มากขึ้น ก็หวังแต่ว่า ความผิดพลาดที่เกิดขึ้นจะน้อยลงครับ
แหล่งอ้างอิง What Will Happen When Your Company’s Algorithm Do Wrong? โดย Roman V. Yampolskiy จาก Artificial Intelligence: Harvard Business Review
