ผลการศึกษาล่าสุดของอะโดบีภายใต้ความร่วมมือกับ Econsultancy ระบุว่า การนำเสนอประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience – CX) แบบเฉพาะบุคคลที่ดีเยี่ยมเป็นตัวแปรสำคัญที่สุดหรับการดำเนินธุรกิจในปี 2562อย่างไรก็ตาม การปรับใช้เทคโนโลยีด้านการตลาดและจัดการประสบการณ์ลูกค้ายังคงมีลักษณะไม่ต่อเนื่อง รายงานผลการศึกษาเกี่ยวกับข้อมูลเชิงลึกด้านดิจิทัล: แนวโน้มด้านดิจิทัลในปี 2562 (“Digital Intelligence Briefing: 2019 Digital Trends”) ให้ข้อมูลรายละเอียดเกี่ยวกับสถานะปัจจุบันของแนวโน้มทางด้านดิจิทัลซึ่งจะส่งผลกระทบต่อบริษัทต่าง ๆ ในช่วงหนึ่งปีนับจากนี้
1. องค์กรใน APAC เพียง 9% เท่านั้น ที่มีความพร้อมในการปรับใช้เทคโนโลยีเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า
2. “ดาต้า” และ “เครื่องมือวิเคราะห์ดาต้า” เป็นอาวุธที่มีประสิทธิภาพสูงในการสร้างและบริหารจัดการประสบการณ์ลูกค้า
3. ผู้บริหาองค์กรใน APAC ส่วนใหญ่เห็นความสำคัญของการปรับใช้ Automation ขณะที่ 24% ยังมีความ “ลังเล”
4. องค์กรใน APAC จำนวน 1 ใน 5 เผย ได้ดำเนินงานด้านการปกป้องข้อมูลผู้บริโภคมาถูกทางแล้ว และจะเดินหน้ารักษาความเชื่อมั่นแก่ผู้บริโภคอย่างต่อเนื่อง
แบรนด์เห็นพ้อง “CX” เป็นโอกาสของธุรกิจ แต่การปรับใช้เทคโนโลยีเพื่อเข้าถึงโอกาสดังกล่าวกลับเชื่องช้า
การสร้างประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมแก่ลูกค้าจะเป็นหนึ่งภารกิจสำคัญที่ทุกแบรนด์ต้องให้ความสนใจมากขึ้นในปีนี้ โดย เกือบหนึ่งในห้า (19%) ของผู้ตอบแบบสอบถามได้เล็งเห็นถึงโอกาสดังกล่าวแล้ว อย่างไรก็ดี กว่าครึ่งหนึ่ง (54%) ของแบรนด์ทั่วโลกระบุว่า พวกเขามีความพร้อมด้านการพัฒนา CX แล้ว ขณะที่ 46% ระบุ ว่า มีความพร้อม แต่ ‘ไม่สูงมากนัก” และ 8% ‘ไม่มีความพร้อม’ เลย ด้านบริษัทในสหรัฐฯ (15%) ระบุ มีความพร้อม “สูงมาก” ในการปรับใช้เทคโนโลยีเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า ขณะที่ผู้ตอบแบบสอบถามใน APAC มีเพียง 9% เท่านั้นที่ระบุเช่นนั้น
พอล่า พาร์คส์ ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายการตลาดประจำภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิกของอะโดบี กล่าวว่า “ผลการศึกษาของเราบ่งชี้ว่า ถึงแม้จะมีเทคนิคและแนวทางใหม่ ๆ ที่เกี่ยวข้องกับประสบการณ์ลูกค้าเกิดขึ้น แต่องค์กรต่าง ๆ กลับประสบปัญหาในการก้าวให้ทันกับความเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วนี้ ภารกิจสำคัญของเราคือการทำงานร่วมกับบริษัทต่าง ๆ เพื่อปลดล็อคความเป็นไปได้ในการจัดการประสบการณ์ของลูกค้า และเพิ่มความรวดเร็วในขับเคลื่อนองค์กรธุรกิจต่าง ๆ ด้วยเครื่องมือดิจิทัลที่มีประสิทธิภาพ”
แบรนด์ต่าง ๆ จะเริ่มให้ความสำคัญกับการนำเสนอบริการและสินค้าที่ตอบสนองความต้องการและประสบการณ์ที่ตรงใจผู้บริโภคแต่ละคน (Personalisation) รายงานของอะโดบีชี้ว่า สองในห้าของนักการตลาดที่ตอบแบบสอบถาม (44%) ระบุว่า การรับรู้และเข้าถึงทุกความคิดเห็นและความต้องการของลูกค้าเกิดขึ้นบนช่องทางการสื่อสารต่าง ๆ เป็นเรื่องที่ท้าทายที่สุด โดยนักการตลาด (31%) มองว่า ‘การไม่นำเทคโนโลยีด้านการตลาดมาใช้’ คืออุปสรรคที่ขัดขวางต่อการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าและการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายและเพื่อสร้างความแตกต่างด้านการแข่งขัน แบรนด์ควรขยายความสามารถในการนำเสนอบริการและสินค้าที่ตอบโจทย์ความต้องการเฉพาะบุคคลผ่านการวิเคราะห์ดาต้า โดยนักการตลาด (32%) ชี้ว่า ‘การนำเสนอประสบการณ์เฉพาะบุคคลแบบเรียลไทม์’ ยังคงเป็นเป้าหมายสำคัญที่สุดในช่วงสามปีนับจากนี้
ปี 2562 แบรนด์จะเข้าใจผู้บริโภคมากขึ้นด้วย “ดาต้า”
นอกจากนี้ รายงานแนวโน้มดิจิทัลประจำปี 2562 ของอะโดบีเปิดเผยว่า แบรนด์ทั่วโลกจำเป็นที่จะต้องปรับใช้เทคโนโลยีด้านการตลาดและ CX ที่มีประสิทธิภาพ สามารถรองรับการดำเนินงานในอนาคต ทั้งนี้ แบรนด์ส่วนใหญ่ (64%) ระบุว่า พวกเขาใช้เทคโนโลยีช่วยในการดำเนินกิจกรรมทางด้านการตลาด โดย แบ่งเป็น กลุ่มที่ใช้เทคโนโลยีที่แตกต่างกัน (46%) มาทำการตลาด ขณะที่ อีกกลุ่ม (18%) นำคลาวด์มาปรับใช้เพียงเล็กน้อยหรือไม่ใช่เลย แม้ว่าตัวเลขดังกล่าวจะดีขึ้นเมื่อเทียบกับรายงานของอะโดบีเมื่อปีที่แล้ว แต่ยังมีแบรนด์เพียงส่วนน้อยที่ได้รับประโยชน์จากการนำเทคโนโลยีที่มีประสิทธิภาพต่าง ๆ มาปรับใช้
