ไม่อยากเป็นธุรกิจตกกระแส ต้องเรียนรู้ CRM วิถีใหม่ พึ่งโซลูชันเป็นทางรอด - ปรับกลยุทธ์

เดิมที การทำ CRM (Customer Relationship Management) คือกลยุทธ์ไม้เด็ดของฝั่งการตลาด แต่ปัจจุบันไม่ได้เป็นเช่นนั้นอีกแล้ว ตั้งแต่ภาคธุรกิจถูกกระแส Digital Transformation เข้ามาจู่โจม การแข่งขันจึงรุนแรงขึ้นทุกมิติ ไม่ใช่แค่บริบทของการพัฒนาสินค้าหรือบริการ แต่รวมถึงการเอาใจใส่และเรียนรู้ลูกค้าในทุกมิติ

จากมูลค่าตลาดรวมของ CRM ในประเทศไทยปี 2563 อยู่ที่ 4,000 ล้านบาท แน่นอนว่าในยุคที่ธุรกิจล้วนมีเป้าหมายเดียวกัน ในการชิงความสนใจจากผู้บริโภคด้วยสินค้าและบริการที่ตอบโจทย์ตรงใจสุด ๆ การเติบโตของตลาด CRM ในปีนี้ จึงถูกคาดการณ์ว่าจะเติบโตแบบดับเบิลดิจิ ได้เห็นเลขสองหลักกับมูลค่าตลาดที่เพิ่มขึ้นโดยไม่ต้องทำนาย

เรื่องนี้เป็นเทรนด์ที่ คุณอภิเษก เทวินทรภักติ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารและผู้ร่วมก่อตั้ง Beryl8 Plus (เบริล8 พลัส) บริษัทที่ปรึกษาและผู้ให้บริการด้าน CRM เปิดเผย และอธิบายถึงภาพรวมที่เกิดขึ้นในประเทศไทยว่า โซลูชันด้าน CRM ถูกจัดอยู่ในกลุ่ม Enterprise Software ซึ่งการลงทุนด้านโซลูชันไอทีภายในประเทศไทยระหว่างปี 2562-2563 มีแนวโน้มลดลงเล็กน้อยจากการชะลอตัวในช่วงแรกที่เกิดโรคระบาด แต่ขณะเดียวกัน หลังจากนั้น COVID-19 กลับเป็นปัจจัยสนับสนุนให้เกิดการนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้งาน โดยไม่ได้มองว่าสำคัญต่อภาคธุรกิจอย่างเดียว แต่กลายเป็นเครื่องมือเพื่อความสะดวก เพิ่มยอดขาย เข้าถึงเข้าใจผู้บริโภค หรือแม้แต่ปรับเปลี่ยนระบบและโครงสร้างต่าง ๆ ให้กลายเป็นอัตโนมัติ

ปัจจัยเหล่านี้ส่งผลให้การลงทุนด้านไอทีในไทยเติบโตอย่างต่อเนื่อง โดยปี 2563 มีมูลค่ารวมที่ 40,442 ล้านบาท และคาดว่าในปี 2564 จะอยู่ที่ 45,937 ล้านบาท และเพิ่มเป็น 50,009 ล้านบาทในปี 2565

ประเด็นที่น่าสนใจคือการลงทุนในกลุ่ม Enterprise Software มีแนวโน้มเติบโตทุกปี โดยเฉพาะปี 2563-2564 ที่เติบโตถึง 13.6% ซึ่งอุตสาหกรรมที่มีการลงทุนและใช้งานอย่างต่อเนื่อง คือ สถาบันการเงิน ทั้งส่วนของการทำตลาดและการพัฒนารูปแบบบริการ ขณะเดียวกัน ประเทศไทยยังมีอีกปัจจัยที่ผลักดันให้องค์กรธุรกิจลงทุน Enterprise Software มากขึ้นก็คือ Cloud ที่เติบโตเฉลี่ย 18% ทุกปี และคาดว่าในปี 2564 จะมีมูลค่าไม่ต่ำกว่า 10,550 ล้านบาท

ทำไมภาคธุรกิจต้องลงทุน ‘โซลูชัน CRM และ Cloud’

หากพิจารณาจากสัดส่วนลูกค้าของ Beryl8 Plus จะพบว่ากลุ่มใหญ่คือสถาบันการเงิน 40% ถัดไปคืออุตสาหกรรมโรงงาน 30% และกลุ่มอสังหาริมทรัพย์และค้าปลีก 30% ซึ่งในอนาคตจะมีการขยายสู่กลุ่มลูกค้าธุรกิจโลจิสติกส์ เนื่องจากมีการแข่งขันรุนแรงแต่ละรายจึงต้องพัฒนาและสร้างความแตกต่างโดยนำโซลูชัน CRM เข้ามาใช้งาน

อีกสาเหตุสำคัญมาจากกระแส Digital Transformation ที่ทำให้ทุกธุรกิจต้องมองโซลูชันช่วยสร้างการเปลี่ยนแปลง โดยต้องมองหา Pain Point ที่เกิดขึ้นให้เจอ ก่อนจะมองหาโซลูชันที่ตอบโจทย์ได้อย่างถูกต้อง โดยไม่ใช่เพียงการแก้ปัญหาตามที่ต้องการแต่สิ่งสำคัญที่มองข้ามไม่ได้ คือ การปรับทัศนคติ เพื่อสร้างแนวทางในระยะยาว

“กระแส Omnichannel ในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา ทำให้ภาคธุรกิจพยายามปรับตัวเองขึ้นไปอยู่บนช่องทางออนไลน์ ทั้งเพื่อเข้าหาลูกค้าและเพื่อสร้างช่องทางขายใหม่ ๆ แต่ขณะเดียวกัน การที่ยังไม่เจอช่องทางหรือกลยุทธ์เหมาะสมก็ทำให้เกิดปัญหา เพราะความต้องการหลักของภาคธุรกิจคือดึงลูกค้าเข้ามาหาแบรนด์ แต่ยังขาดการวางแผน การมีเครื่องมือที่เหมาะสม ทั้งยังมองข้ามเสน่ห์ของธุรกิจที่หลาย ๆ ประเภทไม่สามารถใช้ออนไลน์เพื่อตอบโจทย์ลูกค้าได้ทั้งหมด แต่สินค้าและบริการประเภทที่ต้องตอบสนองผ่านการเจอหน้า การพูดคุย การให้บริการ ก็ยังเป็นช่องทางที่ผู้บริโภคให้ความวางใจและต้องการอยู่” คุณอภิเษก กล่าว

ส่วนมุมมองที่เป็นอุปสรรคต่อการลงทุนโซลูชันด้าน CRM ของไทย คือ ความกังวลเรื่องงบประมาณ รวมถึงปัญหาด้านข้อมูล เนื่องจากขั้นตอนการจัดเก็บที่ซับซ้อน มีข้อมูลเยอะแต่ขาดคุณภาพในการจัดเก็บ ข้อมูลไม่มีคุณภาพเพียงพอ หรือข้อมูลไม่เป็นเรียลไทม์ เป็นต้น

5 เทรนด์ CRM เพื่อธุรกิจยุคใหม่

ทั้งนี้ Beryl8 Plus ได้เปิดเผยเทรนด์ 5 เกี่ยวกับการทำ CRM เพื่อพัฒนาระบบ CRM ในภาคธุรกิจ ดังนี้

ต้องมองเห็นและรู้จักลูกค้ารอบด้าน

องค์กรธุรกิจควรสร้างฐานข้อมูลลูกค้าแบบครบวงจรเพียงหนึ่งเดียว ด้วยการบูรณาการข้อมูลจากฝ่ายต่าง ๆ เช่น ฝ่ายขาย ฝ่ายบริการ ฝ่ายการตลาด และฝ่ายพัฒนาธุรกิจ โดยใช้ ID ลูกค้าชุดเดียวกัน และทุกฝ่ายจะต้องสามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าทั้งหมดได้เหมือน ๆ กัน ไม่ว่าข้อมูลนั้นจะถูกสร้างขึ้นที่ใดก็ตาม

สร้างช่องทางที่ครอบคลุมทุกการสื่อสาร เพื่อเข้าถึงลูกค้า

องค์กรธุรกิจควรจะสามารถติดต่อสื่อสารกับลูกค้าผ่านช่องทางที่ลูกค้าสะดวกที่สุด โดยนำเสนอสินค้าและบริการที่ลูกค้าต้องการในจังหวะเวลาและสถานที่ที่เหมาะสม โดยอาจอาศัยช่องทางอื่น ๆ ที่บริษัทไม่ได้เป็นเจ้าของโดยตรง เช่น ช่องทาง Social Media ต่าง ๆ

เสิร์ฟประสบการณ์แบบ Personalization

ลูกค้าต้องการบริการแบบเฉพาะบุคคลเพิ่มมากขึ้น และคาดหวังให้บริษัทนำเสนอสินค้าและบริการที่จะมอบประสบการณ์และการให้บริการที่สอดคล้องกับประวัติการซื้อ รสนิยม บริบท และเจตนารมณ์ของลูกค้าคนนั้น ๆ

การดำเนินงานที่เชื่อมต่อถึงกัน

เพื่อสร้างสรรค์ประสบการณ์ที่สมบูรณ์แบบให้แก่ลูกค้า ทุกฝ่ายในองค์กรจะต้องสามารถทำงานร่วมกันได้อย่างไร้รอยต่อ บนแพลตฟอร์มแบบครบวงจรหนึ่งเดียวที่รองรับการแลกเปลี่ยนข้อมูลข่าวสาร การเปรียบเทียบข้อมูล และการโต้ตอบแบบเรียลไทม์เพื่อให้บริการแก่ลูกค้า

ใช้ Big Data และ AI เพื่อ CRM ที่มีศักยภาพ

เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น องค์กรธุรกิจสามารถใช้เทคโนโลยี AI เพื่อให้คำแนะนำแก่เจ้าหน้าที่ให้เลือกดำเนินการที่เหมาะสม จัดหาข้อมูลเชิงลึกที่เกี่ยวข้องเพื่อช่วยในการทำงาน และปรับแต่งแคมเปญ ผลิตภัณฑ์ และราคาอย่างทันท่วงที นอกจากนี้ องค์กรธุรกิจจะต้องสามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลอื่น ๆ นอกเหนือไปจากข้อมูลภายในองค์กร และจะต้องวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าโดยอาศัยข้อมูลจากทุกแหล่งที่สามารถใช้ได้ เพื่อคาดการณ์เกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการ