แม้ว่าที่ผ่านมาทั้งประเทศไทย และทั่วโลกได้ยกระดับแบงก์กิ้งให้เป็น Digital Banking กันมานานแล้ว และมีการพัฒนาที่มากขึ้นเรื่อยๆ แต่ผลการศึกษาของ Forrester ระบุว่า Digital Banking ในยุคนี้ยังมีช่องโหว่ให้เห็นอยู่ โดยเฉพาะเรื่องของการยกระดับประสบการณ์ลูกค้าให้คล่องตัว ไม่สะดุด ซึ่งการพัฒนาที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางจะทำให้ผู้ให้บริการทางการเงินประสบความสำเร็จได้ในระยะยาว
ทั้งนี้ ผลการศึกษาล่าสุดของ VMware Digital Frontiers 3.0 ได้ชี้ให้เห็นว่า การเติบโตของดิจิทัลแบงก์กิ้งเกิดขึ้นอย่างต่อเนื่องในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ (อาเซียน) แต่สำหรับ ‘ประเทศไทย’ การเติบโตในเรื่องนี้ค่อนข้างโดดเด่น โดยมีประมาณ 72% ของคนไทยที่เลือกทำธุรกรรมทางการเงินและบริการอื่นๆ ผ่านแอปพลิเคชั่นของธนาคาร มากกว่าที่จะเดินทางไปที่สาขาใกล้บ้าน ซึ่งสูงกว่าค่าเฉลี่ยของคนทั้งอาเซียนอยู่ที่ 57%
ขณะเดียวกันคนไทย 80% เห็นตรงกันว่า ระบบธุรกรรมดิจิทัลของธนาคาร ทำให้พวกเขามีเวลามากขึ้นสำหรับกิจกรรมอื่นที่สำคัญมากกว่า ซึ่งเมื่อเทียบกับประเทศอื่นในอาเซียนจะเห็นชัดเจนว่า คนไทย (79%) ให้ความสำคัญกับสมาร์ทโฟนมากกว่ากระเป๋าเงินในปัจจุบัน สูงกว่ามาเลเซีย (63%) และ สิงคโปร์ (60%)
นอกจากนี้ในผลการศึกษา VMware ยังมีข้อมูลที่น่าสนใจอื่นๆ ของคนไทยเกี่ยวกับดิจิทัลแบงก์กิ้งด้วย เช่น
-
61% พอใจที่จะทำธุรกรรมกับสถาบันการเงิน/ธนาคารที่ให้บริการทางการเงินแบบดิจิทัล
-
64% จะเปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่นหากประสบการณ์ดิจิทัลไม่เป็นไปตามความคาดหวัง
-
85% เปิดเผยว่าพวกเขาใช้วิธีการชำระเงินแบบไร้สัมผัสและลดการใช้เงินสด
-
65% รู้สึกว่าผู้ให้บริการทางการเงินนำเสนอประสบการณ์ดิจิทัลได้ดีกว่า เมื่อเทียบกับธุรกิจค้าปลีก เฮลท์แคร์ รัฐบาล และสถานศึกษา
-
30% ที่ยังรู้สึกว่าผู้ให้บริการทางการเงินไม่สามารถปรับตัวให้เข้ากับตลาดที่เปลี่ยนแปลงไปได้
-
60% เชื่อว่าข้อมูลที่พวกเขาใช้กับผู้ให้บริการทางการเงินดิจิทัลจะปลอดภัย
แม้ว่าในภาพรวมเราจะเห็นว่ามุมมองของคนไทยกับดิจิทัลแบงก์กิ้งมีแนวโน้มที่ดี แต่ยังมีจุดบอดที่ธนาคารหรือสถาบันทางการเงินสามารถปรับปรุงได้ดีกว่านี้ เช่น สถิติที่บอกว่า 60% ที่เชื่อว่าข้อมูลของพวกเขาที่ใช้กับผู้ให้บริการทางการเงินดิจิทัลจะปลอดภัย (จาก 85% ที่ใช้บริการดิจิทัลแบงก์กิ้ง) แสดงให้เห็นว่า ยังมีช่องว่าง (gap) ที่สร้างความกังวลใจต่อผู้ใช้อยู่มากพอสมควร
คุณเอกภาวิน สุขอนันต์ ผู้จัดการประจำประเทศไทย บริษัท VMware ได้พูดว่า “นวัตกรรมที่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีล้ำสมัย เช่น เทคโนโลยีคลาวด์ จะเป็นกุญแจสำคัญในการเร่งสร้างนวัตกรรมไปพร้อมๆ กับการสร้างประสบการณ์ดิจิทัลที่ราบรื่น และปลอดภัยยิ่งขึ้น ซึ่งปัจจัยเหล่านี้จะทำให้ลูกค้าพึงพอใจ”
“ดังนั้น รากฐานดิจิทัลที่แข็งแกร่งและเชื่อถือได้ จึงมีความสำคัญอย่งมากต่อการสร้างประสบการณ์ดิจิทัล และเร่งสร้างนวัตกรรมที่สร้างความพึงพอใจให้กับผู้บริโภค”
“นอกจากนี้ แพลตฟอร์มหรือระบบการทำงานของดิจิทัลแบงก์กิ้ง ควรจะพัฒนาสู่ Modernizing Apps ไม่ว่าจะเป็นระบบ Modernize security (ระบบความปลอดภัยที่ทันสมัย), Zero trust architecture (ความมั่นคงปลอดภัยแบบใหม่ที่ระบบเครือข่ายทั้งหมดทั้งภายนอก–ภายในจะไม่เชื่อถือซึ่งกันและกัน) ไปจนถึงการใช้รูปแบบ Cloud Native (การพัฒนาแอปฯ ยุคใหม่เพื่อรองรับการประมวลผลในรูปแบบคลาวด์ ซึ่งสิ่งเหล่านี้มีส่วนในการสร้าง brand loyalty เพราะแบรนด์จะถูกมองเรื่องความน่าเชื่อถือมากขึ้น”
ทั้งนี้ ผู้บริโภคคนไทยแสดงความพอใจที่จะใช้เทคโนโลยีล้ำสมัยถึง 74% เช่น เทคโนโลยีจดจำใบหน้า และเทคโนโลยี 5G
81% เมื่อพูดถึงเทคโนโลยีแห่งอนาคต ผู้บริโภคต่างมีความคิดเห็นเชิงบวกต่อประสบการณ์ดิจิทัลของพวกเขา โดย 44% เชื่อว่า 5G จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานของธนาคาร รวมทั้งกระบวนการตรวจสอบเครดิตของแอปพลิเคชั่นให้เร็วขึ้น
สิ่งที่เราเห็นได้ชัดจากผลการศึกษาหลายครั้ง นั่นก็คือ ความล้ำหน้าของเทคโนโลยีที่ยังเติบโตอย่างต่อเนื่อง ดังนั้น ระบบความปลอดภัยและความไว้วางใจต่อผู้บริโภคจำเป็นต้องยกระดับตามด้วย เพราะในปัจจุบันยังเป็นข้อกังวลที่สำคัญที่สุดสำหรับพวกเขา
83% ให้ความสำคัญกับการพิจารณาเรื่องความปลอดภัยเป็นอันดับหนึ่งเมื่อเลือกผู้ให้บริการทางการเงิน
63% มีความกังวลว่าอาจถูกองค์กรต่างๆ ติดตามและบันทึกสิ่งที่พวกเขาทำเมื่อใช้งานผ่านอุปกรณ์ส่วนตัว ซึ่งสูงที่สุดในบรรดาประเทศที่ได้ทำการสำรวจในอาเซียน โดยสิงคโปร์ (57%), ฟิลิปปินส์ (56%), มาเลเซีย (58%) และอินโดนีเซีย (51%)
3 สิ่งที่ VMware ยกให้เป็นเครื่องมือเสริมแกร่งอีโคซิสเต็มส์ทางการเงิน
- เพิ่มขีดความสามารถให้แก่บริการทางการเงิน เพื่อสร้างมัลติคลาวด์และแอปพลิเคชันที่พร้อมรองรับการใช้งานในอนาคต: หมายถึงการปลดล็อกมัลติคลาวด์สำหรับอนาคตด้วยนวัตกรรมที่ขับเคลื่อนผ่านแอป, เพิ่มความคล่องตัว และความปลอดภัยให้สภาพแวดล้อมของระบบการเงิน
- ใช้นวัตกรรมและเพิ่มประสิทธิภาพให้บุคลากรที่ทำงานแบบรีโมท: โซลูชั่นที่รองรับรูปแบบการทำงานของพนักงานในอนาคตจะช่วยให้พนักงานดิจิทัลได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่นและปลอดภัยยิ่งขึ้น และเอื้อต่อการเติบโตของธุรกิจให้ดีขึ้นด้วย
- ระบบความปลอดภัยที่พร้อมรับมือกับนวัตกรรมที่เกิดใหม่: แนวทางการรักษาความปลอดภัยอย่างจริงจังและช่วยได้ในระยะยาวสำหรับองค์กรจะเป็นเกราะอีกชั้นในการช่วยป้องกัน รวมถึงโครงสร้างพื้นฐานสำหรับนวัตกรรมทางธุรกิจและความยืดหยุ่นที่รวดเร็ว โดยมีหลักจำและทำง่ายๆ คือ ง่าย – เร็ว – ปลอดภัย
ข้อมูลโดย VMware
