จนถึงวันนี้ก็ 9 เดือนแล้วที่ภาคธุรกิจต้องล้มลุกคลุกคลานหลังจากที่ไวรัส COVID-19 แพร่ระบาดไปทั่วโลก ซึ่งพูดได้ว่าน่าจะเกือบทุกอุตสาหกรรมเลยก็ว่าได้ที่ได้รับผลกระทบ และพยายามพยุงกิจการให้รอดพ้นจากพิษไวรัสครั้งนี้ ซึ่งเราต่างก็ไม่มีใครกล้าฟันธงว่า วิกฤตนี้มันจะจบลงเร็วๆ นี้
ด้วยผลกระทบที่เกิดขึ้นกับภาคธุรกิจ ทำให้ KPMG ในประเทศไทย ได้ทำการสำรวจร่วมกับ สมาคมบริษัทจดทะเบียนไทย ซึ่งคุณเจริญ ผู้สัมฤทธิ์เลิศ CEO, KPMG ในประเทศไทย, เมียนมา และสปป.ลาว ได้กล่าวถึง แนวคิดที่เปลี่ยนไปในกลุ่มธุรกิจทำให้หลายๆ บริษัทต้องปรับโครงสร้างบริษัท และแผนการดำเนินธุรกิจต่างๆ โดยจะเห็นเซกเมนต์ที่มีการลงทุนมากที่สุดในเวลานี้ ก็คือ ‘ดิจิทัล’ (Digitalization)
อีกทั้งกลุ่มผู้บริหารระดับ C เริ่มให้ความสำคัญในการลงทุนด้านอื่นด้วย ซึ่งการสำรวจเชิงลึกนี้เราจะได้เห็นว่า กลุ่มที่มีอิทธิพลมากที่สุดในการหันหัวเรือตามเข็มทิศใหม่ของบริษัท หันไปใส่ใจกับการลงทุนด้านใด ขณะที่ในภาพรวมของการสำรวจครั้งนี้ ผู้บริหารระดับสูงส่วนใหญ่ มีความกังวลเกี่ยวกับ 3 ปัจจัยหลักด้วยกัน ได้แก่
- ดีมานด์ของลูกค้าที่อ่อนแอลง (82%)
- ระยะเวลาที่เศรษฐกิจตกต่ำ (73%)
- รายได้ที่ลดลง (35%)
ทั้งนี้ มาตรการใดๆ ที่ช่วยให้ save cost หรือประหยัดค่าใช้จ่ายได้ กลุ่มผู้บริหารเหล่านี้ก็จะเริ่มพิจารณา step by step ต่อไป อย่างไรก็ตาม ในการสำรวจครั้งนี้มีหนึ่งความคิดเห็นที่เซอร์ไพรส์อยู่เหมือนกัน ก็คือ แม้ว่าเหล่าผู้บริหารจะกังวลเรื่องดีมานด์ของลูกค้า และรายได้ที่ลดลงอย่างต่อเนื่อง แต่เกินครึ่งหนึ่ง (53%) ของกลุ่ม C-Level กลับเลือกที่จะ ‘เปิดตัวบริการหรือผลิตภัณฑ์ใหม่’ เป็นเพราะอะไรนั้น ในวันนี้เราอยากมาสรุปไฮไลท์สำคัญๆ จากคนกลุ่มนี้ว่าพวกเขามองเส้นทางธุรกิจหลังจากนี้กันอย่างไร
ธุรกิจต้องเปิดตัวสินค้า–บริการ เพื่อ connect กับลูกค้า
ในการสำรวจกว่า 53% ของกลุ่มระดับผู้บริหารมองว่า มีมาตรการอื่นที่ช่วยให้เราสามารถเซฟคอสต์ได้ แต่สำหรับการเปิดตัว หรือ นำเสนอสินค้าและบริการใหม่ๆ จากบริษัท ‘ไ่ม่ควรคุมค่าใช้จ่าย’ เพียงแต่เราต้องศึกษาและใช้เวลาในการสำรวจกลยุทธ์ทางการตลาดที่เหมาะสมกับสถานการณ์ หรือหาจังหวะในการปล่อยสินค้า-บริการใหม่ เพราะเป็นการเพิ่มโอกาสทางธุรกิจได้อย่างหนึ่ง
นอกจากนี้ การเคลื่อนไหวในช่วงที่เกิดวิกฤติ เป็นสิ่งที่ลูกค้า-ผู้บริโภคจะให้ความสนใจและจับตามองแบรนด์ที่ตนชื่นชอบ ว่าแบรนด์จะสามารถ connect กับลูกค้าได้มากขึ้นหรือไม่ ที่สำคัญการเลือกที่จะเปิดตัวสินค้าและบริการใหม่ จะช่วยให้ ‘ลูกค้ายังจดจำแบรนด์ได้เหมือนเดิม’
‘ดิจิทัล’ กลายเป็น Top Priority ที่ธุรกิจต้องลงทุน
ถึงแม้ว่าโลกเราจะเข้าสู่การเป็นสังคมดิจิทัลมานานแล้ว แต่การระบาดของไวรัสครั้งนี้ หลายๆ บริษัทเห็นว่า ดิจิทัล มีความสำคัญมากขึ้น ซึ่งในการสำรวจ 67% ของกลุ่ม C-Level มองว่า ดิจิทัล คือหนึ่งในโซลูชั่นที่ดีที่สุดในยุคนี้ และยังช่วยรับมือกับการระบาดได้ดีด้วย อย่างน้อยๆ ก็สอดคล้องกับ remote working ที่จำเป็นมากสำหรับองค์กร
ทั้งนี้ ความกังวลในเรื่องดีมานด์ของลูกค้าที่อ่อนลงในช่วงที่มีการระบาด กระตุ้นให้ ‘data-driven’ ด้วยข้อมูลทั้งหมดทั้งออฟไลน์-ออนไลน์กลายเป็นพระเอกของยุคนี้ เพราะจะช่วยให้การตัดสินใจของลูกค้าง่ายขึ้นนั่นเอง
ขณะเดียวกัน การลงทุนใน ‘ไซเบอร์’ ก็ต้องมาควบคู่กับการลงทุนในดิจิทัลด้วย ซึ่งเราจะเริ่มเห็นมีการขยับเม็ดเงินมาที่ความปลอดภัยตรงนี้มากกว่า 5 ปีย้อนหลัง (11%)
นอกจากนี้ คุณสุกิจ วงศ์ถาวราวัฒน์ Head of Advisory, KPMG ประเทศไทย ได้พูดถึง การลงทุนในพฤติกรรมลูกค้า เพื่อสร้างประสบการณ์ CX ให้น่าประทับใจมากที่สุด เป็นแนวคิดหลักที่ภาคธุรกิจยกให้เป็น ‘master mission’ พูดง่ายๆ ก็คือ ยกผู้บริโภคหรือลูกค้าให้เป็น ‘center’ เป็นหนึ่งในดัชนีสำคัญที่ใช้วัดความสำเร็จและการเติบโตของบริษัท
“Digitalization ไม่ใช่ทางเลือก แต่เป็นสิ่งที่(ต้อง)ทำ ส่วนแนวคิด CX ก็สำคัญไม่มีไม่ได้”
บริษัทคาดหวังจะเห็น ‘re-skills’ ของพนักงานมากสุด!
อีกหนึ่งข้อมูลจากการสำรวจครั้งนี้ที่น่าสนใจ เป็นการตั้งคำถามไปถึงสิ่งที่บริษัทคาดหวังจาก ‘พนักงาน’ มากที่สุดใน 12 เดือนข้างหน้า ซึ่งส่วนใหญ่ (74%) ชี้มาที่การ re-skills หรือ การปรับปรุงความสามารถของพนักงานเอง ส่วนอีก 49% กลุ่ม C-Level ตอบว่า ตั้งใจที่จะรับผู้สมัครงานที่มีความสามารถ และค่อนข้างยืดหยุ่นไปตามสถานการณ์ที่เกิดขึ้นได้
“บริหารต้องการสร้างความสมดุลระหว่างการลงทุน(พนักงาน) ว่าสามารถปรับปรุงความสามารถได้ หรือ ยอมจ้างพนักงานใหม่ที่มีคุณสมบัติตามต้องการ อย่างน้อยๆ ต้อง Agile working ได้ดี” ในรายงานของ KPMG ระบุ
ทั้งนี้ สรุปง่ายๆ ในมุมมองของผู้บริหารกว่า 150 คนที่ทำการสำรวจครั้งนี้ ยังมองว่า เศรษฐกิจยังมีความเสี่ยงและไม่สามารถตอบได้ว่าจะฟื้นตัวเมื่อไหร่ ซึ่งนอกจากมาตรการประหยัดค่าใช้จ่าย ก็ยังมีแนวทางการปรับปรุงรายได้ สำหรับไลน์ธุรกิจอื่นที่พอมีช่องทางสร้างรายได้ หรือสร้างโปรดักซ์-บริการ เพื่อเสิร์ฟกับดีมานด์ในด้านนั้นๆ รวมไปถึง ต้องรู้จักปรับปรุงประสิทธิภาพกระบวนการผลิต ด้วยเทคโนโลยีต่างๆ เป็นต้น
ความท้าทายจะเปลี่ยนรูปแบบไปเรื่อยๆ แต่ธุรกิจต้องรู้จักปรับตัวให้เร็ว และฉลาดในการใช้โซลูชั่น ที่สำคัญต้องเขย่าโครงสร้างองค์กรให้เข้าที่พร้อมกัน เดินหน้าไปใน direction ใหม่ด้วยกัน จะทำให้องค์กรสะดุดน้อยที่สุด
ที่มา : KPMG in Thailand
