หากใครพอจำได้ว่า ฟังก์ชั่น ‘Voice Search’ หรือ ‘Voice Assistants’ คือ การค้นหาด้วยคำสั่งเสียง เป็นฟังก์ชั่นที่เกิดขึ้นมานาน ตั้งแต่ปี 2011 แต่ในช่วงหลายปีมานี้ โลกดิจิทัลที่เข้ามามีบทบาทในชีวิตประจำวันของเรามากขึ้น ทำให้หลายคนเริ่มรู้จักคำว่า ‘Voice Commerce’ หรือ การสั่งซื้อสินค้าด้วยภาษาพูด ดังนั้น ในวันนี้ Marketing Oops! จะพาไปรู้จักกับเครื่องมือนี้ว่ามีประโยชน์ต่อธุรกิจอย่างไร และสามารถสร้างหรือกระตุ้นยอดขายให้กับธุรกิจได้มากน้อยแค่ไหน โดยเฉพาะในยุคที่ดิจิทัลเข้ามามีบทบาทอย่างมาก และอยู่กับเราเกือบจะ 100%
ที่ผ่านมามีกูรูจำนวนไม่น้อยที่ประเมินว่า เครื่องมือจำพวกคำสั่งเสียงทั้งหลายจะเข้ามามีบทบาท และมีอิทธิพลอย่างมากในธุรกิจอีคอมเมิร์ซ อย่างที่ ‘Sundar Pichai’ CEO ของ Google เคยกล่าวไว้ว่า ราว 20% ของการค้นหาข้อมูลทางโทรศัพท์มือถือ เป็นการค้นหาผ่าน Voice Search แทนการพิมพ์ข้อความ และประเมินว่าพฤติกรรมเหล่านี้จะเพิ่มขึ้นในอนาคตเกิน 50%
Voice Search และ Voice Commerce คืออะไร?
Voice Search ก็คือ การใช้เสียงเพื่อค้นหาสิ่งที่ต้องการ ส่วนใหญ่มักจะเป็นการค้นหาโดยใช้คำที่ยาวมากขึ้น และเป็นรูปประโยค โดยเฉพาะประโยคคำถาม งานวิจัยหลายชิ้น อธิบายเพิ่มด้วยว่า การค้นหาด้วยเสียงจะเป็น ‘ภาษาพูด’ มากกว่า ‘ภาษาเขียน’ ซึ่งต่างจาก Text Search ที่ต้องใช้คำแบบทางการมากกว่า
จากงานวิจัยของ Google ระบุว่า กลุ่มคนที่นิยมใช้วิธีการค้นหาด้วยเสียง ส่วนใหญ่ต้องการค้นหาร้านค้าที่อยู่ใกล้ๆ หรือ คุณสมบัติของโปรดักซ์ต่างๆ ก่อนตัดสินใจซื้อ ทั้งนี้ มักเกิดขึ้นระหว่างที่คนทำกิจกรรมอย่างอื่นไปด้วย เช่น ขับรถ, อาบน้ำ, ทำอาหาร หรือ ออกกำลังกาย เป็นต้น
ส่วน ‘Voice Commerce’ คือ บริการที่เกิดขึ้นหลังจากที่มี Voice Search เป็นการต่อยอดด้วยเทคโนโลยีขั้นสูงกว่า หลักๆ อย่างเช่น เทคโนโลยีการจดจำเสียง (recognized voice) และเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) ในการประมวลผลคำสั่งเสียงเพื่อค้นหาสินค้า/บริการอย่างถูกต้อง ที่สำคัญเครือข่ายอินเทอร์เน็ตแบบ real-time มีความสำคัญมาก ซึ่งผู้เชี่ยวชาญชี้ว่า เทคโนโลยี 5G จะมีความสำคัญกับบริการ Voice Commerce มากขึ้นในอนาคต
ทั้งนี้ ในช่วง 5 ปีที่ผ่านมา มีอุปกรณ์ voice-activated speaker หรือ ลำโพงที่ทำงานด้วยคำสั่งเสียง ถูกผลิตออกมามากขึ้นไม่ว่าจะเป็น Amazon Echo หรือ Google Home ซึ่งได้รับความนิยมอย่างมาก
แล้ว ‘Voice Commerce’ ใช้ซื้อสินค้า/บริการอย่างไร?
เทคโนโลยีและนวัตกรรมยิ่งล้ำมากเท่าไหร่ ความซับซ้อนและยุ่งยากของการใช้จะลดน้อยลงไปมากเท่านั้น อันนี้คือเรื่องจริง เพราะระบบจะถูกออกแบบมาให้ใช้งานง่ายขึ้น เพียง 4 ขั้นตอน ดังต่อไป
1.ต้องมีอุปกรณ์ช่วยที่สามารถใช้คำสั่งเสียงได้ ไม่ว่าจะเป็น สมาร์ทโฟน หรืออุปกรณ์อื่นที่ใช้คำสั่งเสียงได้ เช่น Amazon Echo และ Google Home ฯลฯ
2.พูดคำสั่งเพื่อเปิดใช้งาน เช่น Hey Siri หรือ Hey Google, talk to Walmart บนอุปกรณ์ Google Home เป็นต้น
3.จำเป็นต้องทิ้งท้ายประโยคด้วย action หรือ คำสั่ง เช่น “สั่งซื้อ” กระบวนการซื้อ/ใช้บริการจึงสำเร็จสมบูรณ์
4.สำคัญมากที่เราต้องใช้โทนเสียงและคำพูดที่เป็นเอกลักษณ์ของเราเอง (เทคโนโลยีจะจดจำน้ำเสียง-โทนเสียง) เพื่อป้องกันไม่ให้อุปกรณ์อนุญาตให้บุคคลอื่นเข้าสู่ระบบได้
‘Voice Commerce’ ให้ประโยชน์กับธุรกิจ – เพิ่มยอดขายได้อย่างไร?
อย่างที่เกริ่นไปก่อนหน้านี้ว่า การสั่งซื้อสินค้า/บริการด้วยเสียงมีขั้นตอนน้อยและไม่ยุ่งยาก ซึ่งสอดคล้องกับพฤติกรรมผู้บริโภคในปัจจุบัน สั้น – ง่าย – ไม่วุ่นวาย – เร็ว – ปลอดภัย โดยผลการศึกษาแห่งหนึ่งของสหรัฐฯ ระบุว่า ในปี 2018 กว่า 58% ของคนทั่วโลก ใช้วิธีการค้นหาด้วยเสียงผ่านสมาร์ทโฟน และ 18% ผ่านลำโพงอัจฉริยะ ซึ่งนักวิเคราะห์ชี้ว่า ส่วนหนึ่งต่อเนื่องมาจาก Lazy Culture ดังนั้น คนกลุ่มดังกล่าวสามารถเป็นลูกค้าร้านค้าที่เชื่อมต่อกับระบบ Voice Commerce ได้ไม่ยาก
ตัวอย่างเช่น Domino’s pizza ที่เพิ่มฟังก์ชั่นให้ลูกค้าสามารถสั่งพิซซ่าออนไลน์ได้ด้วยเสียงได้ ซึ่ง Domino เปิดเผยว่า พวกเขาได้รับคำสั่งออเดอร์พิซซ่าด้วยเสียงกว่า 5 แสนออเดอร์ นับตั้งแต่ที่มีการเปิดตัวบริการนี้ในปี 2014 ทั้งยังกล่าวด้วยว่า “ปรากฏการณ์เทคโนโลยี hands free กำลังกลายเป็นพฤติกรรมมาตรฐานของมนุษย์” ทั้งยังกล่าวว่า นอกจากการลงทุนในเทคโนโลยีการจดจำเสียงที่จะคุ้มค่าแล้ว ต้องมีฟังก์ชั่นอื่น เช่น การใช้ AI ประมวลพฤติกรรมของลูกค้า สถานที่ ช่วงเวลา เพื่อต่อยอดการเสนอขายโปรดักซ์/โปรโมชั่นทางออนไลน์ในครั้งต่อไป
ตัวอย่างเช่น ลูกค้ารายหนึ่งมักออเดอร์พิซซ่าระหว่างเดินทางกลับบ้าน Domino จึงใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อคาดเดาในการขายสินค้าครั้งต่อไป จากสินค้าที่ชอบซื้อ – สถานที่ – เวลา – ค่าใช้จ่ายในแต่ละครั้ง (จากการสั่งซื้อที่ผ่านมา) โดยลูกค้าเพียงแค่พูด ‘ยืนยันออเดอร์’ ก็เป็นอันว่าเสร็จสิ้นกระบวนการซื้อ เป็นต้น
งานวิจัยของ MoffettNathanson ระบุว่า ผู้บริโภคจะเข้าถึง Voice Commerce มากขึ้นถึง 50% ภายในปี 2022 เนื่องจากเทคโนโลยีดังกล่าวจะมีราคาถูกลง จากการแข่งขันที่สูงขึ้น ขณะที่พฤติกรรมการช้อปปิ้งออนไลน์ได้เพิ่มขึ้นต่อเนื่องตั้งแต่ปี 2018
นอกจากสมาร์ทโฟนที่ใช้คำสั่งซื้อด้วยเสียงได้ อุปกรณ์อื่นๆ อย่าง ลำโพงอัจฉริยะ จะได้รับความนิยมมากขึ้น นอกจากนี้ยังพบว่า 52% ของผู้ใช้อุปกรณ์เหล่านี้ มักจะวางไว้ที่ “ห้องนั่งเล่น – ห้องนอน – ห้องครัว – ห้องอาบน้ำ” นั่นหมายความว่า ภาคธุรกิจสามารถวิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมเหล่านี้ได้ว่า สินค้า หรือ บริการแบบไหนที่เหมาะกับลูกค้า โดยใช้เป็นการวิเคราะห์พฤติกรรมเชิงลึกของลูกค้ารายนั้นๆ เพื่อให้เกิด Brand loyalty จากลูกค้า
ทำไมถึงเกิดเป็น Brand loyalty จาก Voice Commerce
เนื่องจากเทคโนโลยี Voice Commerce เพิ่ม ‘ความเร็วในการซื้อ’ ให้กับลูกค้า ให้ความรู้สึกว่าสะดวกสบาย ไม่ยุ่งยาก ง่ายต่อการซื้อสินค้า/บริการในแต่ละครั้ง ทำให้เกิดเป็นความประทับใจขึ้น นอกจากนี้ ยังช่วยในเรื่องของ ‘Personalizing buying experiences’ หรือ ประสบการณ์ด้านการซื้อรายบุคคล
ลองจินตนาการดูว่า หากเราจะช้อปปิ้งหรือเลือกบริการอะไรสักอย่าง มันจะดีแค่ไหน หากมีเพื่อนที่รู้ใจช่วยแนะนำเรา หรือช่วยเตือนเราระหว่างที่กำลังช้อปปิ้ง เช่น เราต้องการซื้อรองเท้าสักคู่หนึ่ง แล้วจู่ๆ ก็มีข้อเสนอที่น่าสนใจว่าถุงเท้าแบรนด์ๆ หนึ่งกำลังจัดโปรโมชั่นสุดคุ้มอยู่ ทั้งยังประหยัดเวลาอีกด้วย แค่เราพูดยืนยันว่าต้องการจะดูสินค้าต่อไป โดยไม่ต้องเสียเวลาพิมพ์เลยแม้แต่วินาทีเดียว
โดยกระบวนการเหล่านี้ ‘Alexa’ ระบบผู้ช่วยเสมือน (Virtual Assistant) ซอฟต์แวร์คุมด้วยเสียงของ Amazon ซึ่งเปิดตัวตั้งแต่ปี 2016 เรียกได้ว่าเป็นผู้บุกเบิกระบบ Voice Commerce รายแรกๆ ก็ว่าได้ นักวิเคราะห์ชี้ว่า case study ของ Alexa และ Amazon น่าสนใจเพราะสามารถสร้างฐานลูกค้าใหม่ๆ ได้ เห็นได้จากยอดขาย Alexa ที่ทะลุกว่า 100 ล้านเครื่อง ขณะเดียวกันกลุ่มลูกค้าเก่าของ Amazon ก็ยังเหนียวแน่น
จนเมื่อปี 2019 คู่แข่งรายสำคัญก็โดดเข้ามาในธุรกิจนี้ด้วย ‘Walmart’ ประกาศความร่วมมือกับ ‘Google Home’ เพื่อเปิดตัวบริการใหม่สามารถช้อปปิ้งด้วยเสียงอย่างเป็นทางการ โดยใช้เทคโนโลยี AI ในการวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าด้วยเช่นกัน ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้า(เดิม) ใช้คำสั่งเสียงเพื่อจะซื้อนม สามารถพูดแค่ว่า “เพิ่มนมลงในตะกร้าของฉัน” เจ้าเครื่องอัจฉริยะก็จะตรวจสอบ เเละเพิ่มนมที่ลูกค้าซื้อเป็นประจำลงในตะกร้าทันที โดยที่เราไม่ต้องระบุว่าเป็นแบรนด์อะไร หรือขนาดนมที่ต้องการจะซื้อแม้แต่น้อย
ส่วนในฝั่งเอเชียบ้านเรา ยักษ์ใหญ่อย่าง Alibaba ได้ดลองตลาดจับมือกับ Starbucks ในจีน โดยลูกค้าสามารถสั่งเครื่องดื่มที่ต้องการผ่านลำโพงอัจฉริยะ ‘Tmall Genie’ อุปกรณ์ smart home ที่พัฒนามาจาก Alibaba โดยเคลมว่าจะได้รับสินค้าภายใน 30 นาทีเท่านั้น ทั้งนี้ ข้อมูลของ Canalys ระบุว่า Tmall Genie เป็นลำโพงอัจฉริยะที่ขายดีที่สุดในจีน แซงหน้า Xiaomi และ Baidu
‘โปรโมชั่น’ สินค้า/บริการผ่าน Voice Commerce ช่วย SEO
กลยุทธ์การทำ SEO หรือ Search Engine Optimization เพื่อให้เว็บไซต์/แบรนด์ติดเป็นอันดับต้นๆ นักวิเคราะห์ของ eMarketer ระบุว่า การจัดโปรโมชั่นที่ดึงดูดเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าหันมาออเดอร์สินค้า/บริการมากขึ้น ด้วยบริการสั่งด้วยเสียงจะทำให้ Voice SEO ของธุรกิจมีประสิทธิภาพตามไปด้วย ส่วนหนึ่งเพราะว่า Keyword ในการค้นหาง่ายขึ้น และใช้ภาษาพูดแทนภาษาเขียน จึงทำให้ความถี่ในการค้นหาบ่อยขึ้นกว่าเดิม
โดยงานวิจัยระบุว่า คนเราสามารถพิมพ์ข้อความ 38-40 คำ ภายใน 1 นาที แต่ในเวลา 1 นาทีเราสามารถพูดได้ถึง 110-150 คำ ทำให้ Voice Search ก้าวขึ้นมาเป็นเทรนด์สำคัญของ Search engine marketing และ Voice Commerce กำลังปรับภูมิทัศน์ของโลกอีคอมเมิร์ซ
“ในยุคที่ทุกอย่างง่ายขึ้น และอินเทอร์เน็ตก็เข้าถึงผู้คนกว่า 3.9 พันล้านคนทั่วโลก ดังนั้น ภาคธุรกิจต้องสร้างนิสัยผู้บริโภคให้เชื่อมโยงกับเทคโนโลยี Voice Search และVoice Commerce ด้วยโปรโมชั่นที่น่าสนใจ ทั้งยังต้องมอบประสบการณ์ใหม่ที่ลูกค้าไม่เคยสัมผัสมาก่อน เพราะอินเทอร์เน็ตยิ่งเร็วขึ้นเท่าไหร่ พฤติกรรมผู้บริโภคก็ปรับเร็วมากขึ้นเท่านั้น รวมไปถึงความสะดวกสบายต้องเพิ่มขึ้นด้วย” นักวิเคราะห์ของ eMarketer ระบุ
ข้อจำกัดของ Voice Commerce ที่ต้องรู้
ด้วยความที่ช่องทางบริการดังกล่าว มักจะมาคู่กับ ‘new consumer shopping’ (นักช้อปมือใหม่) ดังนั้น pain point ที่พวกเขาต้องเผชิญแน่ๆ และนักพัฒนาระบบควรปรับปรุงในอนาคต ก็คือ 1) ‘ข้อจำกัดด้านภาษา’ เนื่องจากในปัจจุบันบริษัทที่ให้บริการ Voice Commerce’ ยังมีไม่กี่บริษัททั่วโลก ได้แก่ Google, Amazon นอกจากนี้ มี PayPal ที่พัฒนาระบบการชำระเงินด้วยเสียง และ Whirlpool เครื่องใช้ไฟฟ้าอัจฉริยะที่สั่งการด้วยเสียง ซึ่งใช้บริการเสียงและมันสมองของ Alexa ดังนั้น ภาษาที่ใช้ส่วนใหญ่ยังเป็น ‘ภาษาอังกฤษ’ เท่านั้น (ยกเว้น Amazon Alexa ที่มีทั้งหมด 7 ภาษาด้วยกัน และถูกจำหน่ายกว่า 80 ประเทศทั่วโลก)
2) อุปสรรคด้าน ‘สำเนียงของภาษา’ ที่ระบบ AI ยังต้องพัฒนาเพราะภาษาพูดที่มนุษย์ใช้มีความหลากหลาย 3) ความสามารถในการ ‘โต้ตอบกับคน’ ที่เป็นธรรมชาติมากขึ้นเพื่อให้เกิดความไว้ใจ และ 4) ความกังวลเรื่อง privacy เพราะบริโภคจำนวนมากให้ความสำคัญกับระบบการปกป้องข้อมูลออนไลน์ของพวกเขา
ถึงแม้ว่า กระแส Voice Search และ Voice Commerce ในไทยอาจจะยังไม่บูม แต่ความบ้าคลั่งของตลาดอีคอมเมิร์ซของไทย ช้อปปิ้งออนไลน์พุ่งครองแชมป์สูงสุดในอาเซียน จึงมีโอกาสสูงมากที่บริการทั้ง 2 ระบบจะได้รับความนิยมมากขึ้นในอนาคตอันใกล้
ที่มา : sana-commerce, yourstory, xappmedia, consulterce, brightlocal
