ในยุคที่ใครๆ ก็ต่างประยุกต์ใช้นำ AI (เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์) มาพัฒนาและปรับปรุงโครงสร้างธุรกิจให้ดีขึ้น รวมทั้งการพัฒนาและสร้างประสบการณ์ลูกค้า (CX) ให้ดีขึ้นเป็นสิ่งสำคัญเพื่อการเติบโต Vijay Chittoor, CEO ของบริษัท Blueshift ได้พูดอธิบายในที่ประชุม The MarTech Conference ว่า 65% ของลูกค้าให้ความสำคัญกับ CX และมองว่ามีอิทธิพลต่อแบรนด์มากกว่าโฆษณาที่ดีเยี่ยมด้วยซ้ำ
และ 32% ของลูกค้าจากผลสำรวจบอกว่า พวกเขาสามารถหันหลังให้กับแบรนด์ที่พวกเขารักได้ หากเจอกับประสบการณ์เชิงลบเพียงครั้งเดียว
Vijay Chittoor ตั้งคำถามว่า “ในเมื่อเราทุกคนรู้ว่าประสบการณ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางสำคัญ และใครๆ ก็มุ่งแต่จะสร้างพัฒนาให้ CX ดีขึ้น แต่ท้ายที่สุดแบรนด์อาจยังไม่ได้เชื่อมต่อ หรือเข้าใจความชอบจริงๆ ของลูกค้าก็ได้”
“เราจะรู้ได้อย่างไรว่าสิ่งที่ทำอยู่มันคือความชอบ และเป็นดีมานด์ของลูกค้าจริงๆ?”
จึงเป็นเหตุผลว่าทำไมการพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าควรมี AI เข้ามาช่วย อย่างน้อยๆ จะสามารถวิเคราะห์พฤติกรรมและข้อมูลที่ได้มาอย่างถูกต้อง โดยไม่ต้องเสียเวลาหรือสิ้นเปลืองบุคลากรโดยเปล่าประโยชน์
โดย AI สามารถช่วยแบรนด์ในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางได้ ไม่ใช่การทำการตลาดแบบหว่านแต่เจาะจงไปที่ความต้องการจริงๆ เป็นรายบุคคล นอกจากนี้ AI จะช่วยปรับแต่งและขยายปฏิสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น พูดง่ายๆ คือ การสร้างประสบการณ์ที่ตรงจุดจะช่วยให้ลูกค้าเกิดความประทับใจและเกิดความภักดีต่อแบรนด์ง่ายขึ้น
ทั้งนี้ Vijay Chittoor ได้อธิบายเพิ่มว่า เมื่อ 10-20 ปีที่แล้วการตลาดเชิงรุกที่สุด คงจะเป็น ‘email marketing’ คือพยายามเข้าถึงลูกค้าด้วยการส่งข้อมูล โปรโมชั่น แคมเปญต่างๆ ไปที่อีเมล์ของลูกค้า แต่ในยุคนี้แพลตฟอร์มกระจายตัว การเข้าถึงทุกๆ แพลตฟอร์มไปพร้อมกันกลายเป็นเรื่องปกติ
ดังนั้น สิ่งที่ AI สามารถช่วยได้ก็คือ เราจะทำอย่างไรให้การเข้าถึงผู้บริโภคทั่วถึง แต่ไม่สร้างความน่ารำคาญ หรืออย่างน้อยๆ ต้องมั่นใจว่าข้อความที่ต้องการสื่อสารไปถึงลูกค้าจะช่วยกระตุ้นความสนใจในแบรนด์มากขึ้นได้ ไม่ใช่เห็นและปล่อยผ่านหรือไม่เกิดการจดจำ
“กลยุทธ์การตลาดที่ดีต้องทำให้เกิดความรู้สึกช่วยเหลือ ไม่ใช่รุกล้ำพื้นที่(ลูกค้า) และนี่คือปัญหาที่แก้ได้โดย AI ไม่ใช่มนุษย์”
4 ปัจจัยหลักที่ต้องคิดสำหรับแบรนด์
ใครควรกำหนดเป้าหมาย – เราจะแบ่งกลุ่มลูกค้าอย่างแม่นยำได้อย่างไร? หรือเราจะรู้ได้อย่างไรว่าพวกเขาอยู่ในพื้นที่ที่เราออกแบบใน CX ที่มอบให้กับลูกค้า?
อะไรที่อยากแนะนำ – ไม่ว่าจะเป็นวิธีการสื่อสาร, ข้อความที่จะสื่อสาร ไปจนถึงการนำเสนอโซลูชั่นแก่ลูกค้า สิ่งเหล่านี้หากผ่านขั้นตอนของ AI จะทำให้รู้สึกถึงความ ‘เท่าเทียม’ มากกว่าการเสนอโดยผ่านความคิดเห็นของคนใดคนหนึ่ง
เมื่อไหร่ที่ควรมีส่วนร่วม – ในเมื่อโลกออนไลน์ทุกอย่างเกิดขึ้น 24 ชั่วโมงแบบไม่มีวันพัก ดังนั้น แบรนด์/ธุรกิจจะรู้ได้อย่างไรว่าช่วงไหนที่ควรเข้าไปหาลูกค้า หรือเวลาใดที่เข้าถึงลูกค้าล้วทำให้เกิดความรู้สึกเชิงบวกขึ้น?
เชื่อมต่อได้ที่ไหน – แบรนด์จะรู้ได้อย่างไรว่าช่องทางไหนที่จะทำให้เราเข้าใจและเข้าถึงลูกค้ามากกว่ากัน หรือช่องทางไหนควรเข้าถึงผู้บริโภคทางออนไลน์หรือออฟไลน์ เป็นต้น
คำตอบก็คือ AI สามารถตอบคำถามเหล่านี้เป็นรายบุคคลสำหรับลูกค้าหลายพันรายในช่วงเวลาเดียวกันเลย ตัวอย่างเช่น แทนที่แบรนด์จะพึ่งพาข้อมูลจากการตลาดทั่วไป แต่ AI สามารถใช้ข้อมูลทั้งหมดเพื่อให้คำแนะนำเชิงคาดการณ์ได้ แต่อีกสิ่งหนึ่งที่สำคัญก็คือ การนำ AI มาใช้กับกลยุทธ์การตลาดที่ถูกต้องซึ่งการออกแบบโปรแกรม หรือข้อมูลต่างๆ มีส่วนทำให้การวิเคราะห์จาก AI มีประสิทธิภาพมากขึ้น
ที่มา: Martech Today
