คำว่า Internet of Things (IoT) อาจจะไม่ใช่เรื่องใหม่ เพราะคำๆ นี้เกิดขึ้นมานานมากๆ เพียงแต่เมื่อช่วงหลายปีมานี้ ถูกพูดถึงในประเทศไทยมากขึ้น เพราะมีส่วนจากพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป จากการเข้ามาของเครือข่ายอินเทอร์เน็ตที่ครอบคลุมมากขึ้น
Internet of Things (IoT) คืออะไร?
เชื่อหรือไม่ว่า แม้ว่าคำๆ นี้จะเข้ามาในไทยนานแล้ว แต่ก็ยังมีหลายๆ คนหลายๆ ธุรกิจที่ไม่เข้าใจคำนี้ชัดเจน รู้แต่ว่ามันสำคัญ และจำเป็นในยุคดิจิทัล
ดังนั้น เราขอเท้าความกลับไปถึงความหมายของคำๆ นี้ก่อน ‘Internet of Things’ หรือ IoT หมายถึง สิ่งของทุกอย่างบนโลกนี้ ที่สามารถเชื่อมต่อกับเครือข่ายได้ เพื่อใช้แลกเปลี่ยนและแบ่งปันข้อมูล ครอบคลุมตั้งแต่สิ่งเล็กๆ เช่น เม็ดยา กระดุมเสื้อ นาฬิกา หลอดไฟ รถยนต์ ไปจนถึง เครื่องบิน ซึ่งอุปกรณ์เหล่านี้จะเชื่อมโยงข้อมูลระหว่างกันได้เองอัตโนมัติ และที่สำคัญ “มีมนุษย์เกี่ยวข้องน้อยที่สุด”
ผู้เชี่ยวชาญจากหลายแห่ง นิยามคำว่า IoT เมื่อนำไปรวมกับสิ่งของ/อุปกรณ์อย่างอื่น ว่าจะกลายเป็น ‘smart’ ทันที หรือ ระบบปฏิบัติการฉลาดล้ำให้ประโยชน์กับมนุษย์ที่มากขึ้น อย่างเช่น smart watch นาฬิกาข้อมืออัจฉริยะ ที่สามารถบอกระดับการเต้นของหัวใจ, อารมณ์ หรือ ความผิดปกติบางจุดในร่างกายที่วัดได้ เป็นต้น
IoT กับความสำคัญของ Customer experience (CX)
ปัจจุบันสิ่งท้าทายสำหรับธุรกิจมากที่สุดอย่างหนึ่ง ก็คือ ความพึงพอใจของลูกค้าหรือผู้บริโภค ที่นับวันยิ่งมีความซับซ้อนมากขึ้น ดังนั้น จุดเริ่มต้นในการปรับแก้ Pain Point และยกระดับให้ประสบการณ์ลูกค้าน่าจดจำมากขึ้น IoT มีส่วนอย่างมากในยุค Big DATA ที่กระจายอยู่เต็มไปหมด และฟุ้งลอยอยู่ในอากาศ
กระบวนการทำงานต้องใช้ระหว่าง Big DATA และ IoT ในการประมวลผลร่วมกันอย่างมีระบบ เพื่อพิสูจน์และชี้วัดได้สินค้า/บริการ ตรงใจลูกค้า และตรงตามจุดประสงค์ของบริษัท/แบรนด์นั้นจริงๆ
ตัวอย่างเช่น ที่ผ่านมา Nike ได้ปล่อยคอลเลคชั่น ‘รองเท้าสำหรับวิ่ง’ ดังนั้น DATA ของลูกค้าที่ซื้อนั้น จะทำงานร่วมกับ IoT ให้เรารู้ได้ว่าลูกค้าซื้อรองเท้าแล้วนำไปใส่วิ่งจริงหรือไม่ ทั้งยังต่อยอดข้อมูลเหล่านั้นไปสู่โปรโมชั่น หรือแคมเปญ ที่มาจาก Consumer Insight ได้อีกด้วย เช่น การจับคู่สินค้าของ Nike กับสินค้าอื่น เป็นต้น
CX ในอนาคต (อันใกล้) ต้องย้ายไป ‘Edge computing’
IoT ว่ามีความสำคัญมากแล้ว แต่ในยุคที่ ‘ความเร็วกว่า’ เป็นเรื่องจำเป็นและต้องอัพเกรดให้ทัน Edge computing จึงเป็นอีกหนึ่งสิ่งที่ธุรกิจต้องเรียนรู้ ซึ่ง Edge computing จำง่ายๆ ว่าเป็นศูนย์กลางที่ทำให้ IoT เร็วขึ้น, ปลอดภัยขึ้น และ มีประโยชน์มากขึ้นต่อธุรกิจ โดยหลักทำงาน ก็คือ “ประมวลผลข้อมูลให้แสดงผลเร็วขึ้น ใกล้เคียงกับความเร็วของเครือข่ายมากที่สุด”
ตัวอย่างของบริษัทหนึ่งที่นำไปใช้แล้ว สำหรับ ‘การแท่นขุดเจาะน้ำมัน’ ที่มีค่าใช้สูงในแต่ละครั้ง และใช้เวลานาน โดยมีการบังคับด้วยรีโมทจากนอกชายฝั่ง ดังนั้น จึงมีการใช้เทคโนโลยีเพื่อแก้ปัญหาจากศูนย์ข้อมูลที่มีระยะห่างกันค่อนข้างมาก รวมถึงมีสัญญาณเครือข่ายที่ไม่เสถียร เทคโนโลยี Edge computing จึงช่วยแก้ pain point ตรงนี้ได้ ช่วยลดข้อจำกัดในขั้นตอนการทำงานให้มากที่สุด เพื่อให้การขุดเจาะน้ำมันดำเนินการได้ flow ขึ้น ใช้เวลาไม่นานจากคำสั่งผ่านรีโมท มาจนถึงฝ่ายขุดเจาะน้ำมันกลางทะเล เป็นต้น
Anjul Bhambhri รองประธานฝ่ายวิศวกรรมแพลตฟอร์มของ Adobe กล่าวว่า ดีมานด์ความต้องการของบริษัทในการเพิ่มความเร็วในการแปลงสัญญาณไปสู่การปฏิบัติงานมีมากขึ้น โดยมีเป้าหมายสุดท้ายคล้ายๆ กัน คือ “make experiences as customer-centric as possible” หรือ สร้างประสบการณ์ลูกค้าให้เป็นศูนย์กลางมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้
ขณะที่ Scott Likens ผู้ให้คำปรึกษาด้านเทคโนโลยีที่เกิดขึ้นใหม่ บริษัท PwC Likens พูดว่า เป้าหมายในการสร้าง CX ที่ดีขึ้น บางครั้งอาจต้องใช้เทคโนโลยีหลายประเภทด้วยกัน ทั้งเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI), ระบบ automation และ IoT รวมไปถึง เทคโนโลยี Edge computing ไม่ใช่แค่ยกระดับ journey ของลูกค้า แต่ประสบการณ์ต้องเป็นธรรมชาติ และสอดคล้องกับพฤติกรรมส่วนบุคคลด้วย
“การตอบโต้ลูกค้าด้วยระบบอัตโนมัติ หรือ Chatbot มันไม่ใช่แค่ให้ข้อมูล แต่ภาษา ท่าทาง ลักษณะการใช้คำพูด การเว้นวรรคประโยค สิ่งเหล่านี้ต้องมีความเป็นธรรมชาติ เหมือนกับพูดคุยกับมนุษย์”
การจำลอง ‘ประสบการณ์เสมือนจริง’ มีความจำเป็น
Scott Likens ยังกล่าวด้วยว่า ในตอนนี้เราอยู่ในโลกที่มีเทคโนโลยีให้เลือกใช้เต็มไปหมด บวกกับ DATA ที่เต็มคลังปริมาณมหาศาล อยู่ที่เราจะต่อยอดหยิบไปใช้ได้อย่างไร ดังนั้น ทุกๆ สนามการแข่งขันในแต่ละอุตสาหกรรม นอกจากประสบการณ์จริงของลูกค้าที่ต้องน่าจดจำแล้ว ‘ประสบการณ์เสมือนจริง’ ก็จำเป็นไม่ต่างกัน
อย่างธุรกิจค้าปลีกขายเสื้อผ้า กระเป๋า หรือ รองเท้า หากใช้เทคโนโลยี virtual มาช่วยให้การตัดสินใจ ‘ก่อนซื้อ’ ดีขึ้น จะทำให้เกิดประสบการณ์ที่ดี และความภักดีต่อแบรนด์จากลูกค้าได้ง่ายขึ้น
‘Smart things’ จะเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตประจำวันมากขึ้น
Anjul Bhambhri ได้ประเมินว่า ในอนาคตอีกไม่กี่ปีข้างหน้า ปรากฏการณ์ทั่วโลกที่เกิดขึ้นอย่างชัดเจน ไม่ใช่แค่บางประเทศเท่านั้น เราจะเห็น ‘smart things’ เป็นส่วนหนึ่งในชีวิตประจำวันมากขึ้น อย่างเช่น ตู้เย็นอัจฉริยะ ที่เป็นมากกว่าตู้เย็นธรรมดา สามารถเตือนเราด้วยการส่งข้อมูลเข้ามือถือแบบ real time ใช้เวลาประมวลผลน้อย เช่นเตือนว่า นมในตู้เย็นใกล้จะหมดแล้ว หรือสิ่งของบางอย่างกำลังจะหมดอายุในอีกไม่กี่วัน ระบบอัจฉริยะเหล่านี้ล้วนใช้ IoT และ Edge Computing ทำงานด้วยกัน เพื่อเกิดเป็น ‘insights-to-action’ หรือ การเจาะลึกพฤติกรรมคน
นอกจากนี้ เราอาจจะสั่งพิซซ่าได้จาก ‘ลำโพงอัจฉริยะ’ หรือจาก ‘พวงมาลัย’ รถยนต์ก็เป็นไปได้ในอนาคต ส่วนมือถือที่เราใช้กันทุกวันนี้ และมีบทบาทอยู่แล้ว จะเพิ่มบทบาทมากขึ้นอีก จนกลายเป็น ‘beyond smartphones’ ในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า
รถยนต์ในโลกอนาคตที่เราจะเจอแน่ๆ บางรุ่น อาจจะมี ‘in-car payment systems’ เพื่อตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์คนที่ใช้ชีวิตอยู่บนท้องถนนมากกว่าที่บ้าน หรือที่ทำงาน พวกเขาสามารถช้อปปิ้ง และชำระเงินได้เพียงคำสั่งเสียงในรถยนต์เท่านั้น เป็นต้น
โดยผู้เชี่ยวชาญของ Adobe ‘Bhambhri’ กล่าวว่า เทคโนโลยี 5G, IoT และ Edge Computing จะกลายเป็นสิ่งสำคัญที่เกี่ยวโยงกับ Customer journey และทำให้โลกเข้าใกล้จุดเปลี่ยนแปลงดังกล่าวเร็วขึ้น
ก่อนหน้านี้ Domino’s Pizza ในสหรัฐอเมริกา เคยทดสอบระบบคำสั่งเสียงสำหรับการออเดอร์พิซซ่าแล้ว อีกทั้งยังเก็บ DATA ลูกค้าไว้ เพื่อต่อยอดการซื้อพิซซ่าครั้งหน้า ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าชื่นชอบพิซซ่าหน้าอะไร, ขนาดเท่าไหร่ และ ออเดอร์อาหารอื่นด้วยหรือไม่ แค่ยืนยันออเดอร์ด้วยคำสั่งเสียงผ่านแอปพลเคชั่นของ Domino ซึ่ง feedback ที่ผ่านมาจากลูกค้าตอบรับค่อนข้างดี ทั้งความสะดวกสบาย ระบบสั่งซื้อไม่ซับซ้อน และใช้เวลาไม่นาน
นอกจากนี้ บางสายการบินในสหรัฐฯ เช่น Delta Air Lines, American Airlines และ United Airlines ได้ใช้เทคโนโลยี Edge Computing ในการยกระดับ CX บ้างแล้ว ด้วยการอัพเดทเวลาบินแบบเรียลไทม์ จนไปถึง gate ที่ผู้โดยสารจะเตรียมขึ้นเครื่อง และรับสัมภาระเมื่อไปถึงปลายทาง ผ่านการแจ้งเตือนไปที่ Apple Watch หรือ สมาร์ทโฟน เป็นต้น
ที่มา : cmo.adobe, cmo.adobe2, wikipedia
