เมื่อต้นปี สถาบันวิจัยและบริการวิชาการ มหาวิทยาลัยอัสสัมชัญ (AU Poll) ได้ออกมาเปิดเผยผลสำรวจเกี่ยวกับความเครียดของคนไทย โดยพบว่าคนไทยมีความเครียดเกี่ยวกับเรื่องเศรษฐกิจ/การเงินเป็นมากที่สุด รองลงมาคือเรื่องของสิ่งแวดล้อม และเรื่องการงาน โดยปัจจัยที่ทำให้คนไทยเกิดความเครียดมาจากเรื่องสินค้าราคาแพง รายรับไม่พอกับรายจ่าย และปัญหาหนี้สิน รวมถึงปัญหาสิ่งแวดล้อม
เมื่อมองในมุมของผู้บริโภค เรื่องทุกข์ใจของผู้บริโภคไทยที่มีการร้องเรียนมากที่สุดมีเรื่องอะไรบ้าง และธุรกิจใดที่ถูกร้องเรียนมากที่สุด Marketing Oops! ได้สรุปมาให้เห็นดังนี้
จากสถิติเรื่องร้องทุกข์ของศูนย์คุ้มครองผู้บริโภคในปีที่ผ่านมา (ต.ค. 2560-ก.ย.2561) พบว่า มีผู้บริโภคร้องทุกข์เข้ามา 7,676 ราย โดย TOP5 ของเรื่องที่มีการร้องเรียนเข้ามามากที่สุด ได้แก่ เรื่องที่อยู่อาศัย เข้ามาเป็นอันดับ 1 ด้วยสัดส่วนสูงกว่า 31% แปลง่ายๆ ก็คือ ธุรกิจอสังหาฯ ถูกร้องเรียนมากเป็นอันดับหนึ่ง อันดับ 2 เป็นการร้องเรียนเกี่ยวกับสินค้าอุปโภคและบริโภค ในสัดส่วนไม่ไกลกัน ราว 29% ตามมาด้วยการร้องเรียนเรื่องบริการ เป็นสัดส่วน 22.4% ขณะที่อันดับที่ 4 คือเรื่องยานพาหนะ มีสัดส่วน 9.5% และอันดับ 5 คือการท่องเที่ยวหรือการเดินทางประมาณ 5%
ธุรกิจอสังหาฯ ถูกร้องเรียนเรื่องใดมากสุด…
เมื่อวิเคราะห์ลงไปในเรื่องร้องทุกข์ที่เกี่ยวกับธุรกิจอสังหาฯ พบว่า กลุ่มอาคารชุดเป็นกลุ่มที่ผู้บริโภคพบเจอปัญหาการร้องเรียนเข้ามายัง สคบ. มากที่สุด กว่า 40% จากจำนวนผู้ร้องเรียนทั้งหมด 2,384 ราย รองลงมาคือ กลุ่มบ้านจัดสรร ถูกร้องเรียนถึง 24% ส่วนอพาร์ทเมนต์/หอพัก มาเป็นอันดับ 3 ด้วยสัดส่วนเกือบ 19% รั้งท้ายคือคอนโดฯ ถูกดร้องเรียนมาเป็นอันดับ 4 ด้วยสัดส่วน 7.2%
สำหรับ 5 ปัญหาทุกข์ใจในเรื่องที่อยู่อาศัยที่พบเจอบ่อยที่สุด ได้แก่ ก่อสร้างแล้วไม่เสร็จ ตามมาติดๆ คือปัญหา ชำรุดหลังการปลูกสร้าง ส่วนปัญหาฮิตอันดับ 3 ได้แก่ เจ้าของโครงการ หรือที่อยู่อาศัยปล่อยเช่า ยกเลิกสัญญาและปัญหาในการขอเงินคืน ปัญหาทุกข์ใจอันดับ 4 คือ ค่าน้ำ ค่าไฟ และค่าสาธารณูปโภค สูงเกินจริง รั้งท้ายด้วยปัญหาบริษัทอสังหาฯ ไม่ดำเนินการตามโฆษณา
TOP5 สินค้าอุปโภคบริโภคที่ถูกร้องทุกข์สูงสุด…
ถ้านับเฉพาะการร้องทุกข์ที่มีการระบุประเภทของสินค้า พบว่ากลุ่มสินค้าที่มีการ้องเรียนมากที่สุด 5 อันดับแรก ได้แก่ อุปกรณ์และเครื่องใช้ไฟฟ้า ถูกร้องเรียนเข้ามามากเป็นอันดับหนึ่ง รองลงมา คือสินค้าบริโภค อันดับ 3 ได้แก่ เครื่องมือสื่อสาร อันดับ 4 เป็นเครื่องสำอาง ส่วนอันดับ 5 ได้แก่ กลุ่มเสื้อผ้าเครื่องนุ่งห่ม ขณะที่กลุ่มธุรกิจขายตรงและการตลาดแบบตรง มีการร้องเรียนเข้ามาเป็นอันดับที่ 6 จากประเภทสินค้าที่ถูกร้องเรียนเข้ามา สคบ. ทั้งหมดกว่า 25 ประเภท
สำหรับ TOP5 ปัญหาทุกข์ใจที่ถูกร้องเรียนมากที่สุด อันดับแรก ได้แก่ สั่งซื้อสินค้าแล้วไม่ได้รับสินค้า ซึ่งพบว่าเป็นปัญหาหลักในสินค้าอุปโภคบริโภคแทบทุกชนิด อันดับสองคือ ปัญหาสินค้าชำรุด ส่วนใหญ่พบในสินค้าอิเล็กทรอนิกส์ ไม่ว่าจะเป็นเครื่องมือสื่อสาร เครื่องใช้และอุปกรณ์ไฟฟ้า และอุปกรณ์คอมพิวเตอร์ นอกจากนี้ยังมี เฟอร์นิเจอร์และเสื้อผ้า ที่มีปัญหาร้องทุกข์เรื่องสินค้าชำรุดสูง ตามมาติดๆ ได้แก่ ปัญหาโฆษณาเกินจริงและโฆษณาเป็นเท็จ ก่อให้เกิดการเข้าใจผิด ซึ่งพบว่าสินค้ากลุ่มเครื่องสำอาง ถูกร้องเรียนเรื่องนี้มากที่สุด
ส่วนอันดับที่ 4 เป็นปัญหาเรื่องสินค้าผิดไปจากที่ฉลากระบุ โดยพบว่ายังกลุ่มเครื่องสำอางเป็นสินค้าที่ถูกร้องเรียนในประเด็นนี้มากที่สุด ขณะที่ปัญหาทุกข์ใจสูงสุดอันดับ 5 คือ สินค้าไม่มีคุณภาพหรือไม่ได้มาตรฐาน โดยกลุ่มสินค้าที่ถูกร้องเรียนเรื่องนี้มากที่สุดคือ กลุ่มเครื่องใช้และอุปกรณ์ไฟฟ้า
ในส่วนของ ธุรกิจขายตรงและการตลาดแบบตรง เรื่องที่ถูกร้องเรียนเข้ามามากที่สุด (แทบจะเป็นเรื่องเดียวเลย) คือ การได้รับความเสียหายจากการขายสินค้าและความเดือดร้อนจากธุรกิจขายตรง
TOP5 ธุรกิจบริการที่ถูกร้องทุกข์สูงสุด…
หากพิจารณาเฉพาะสถานบริการหรือธุรกิจบริการที่มีการระบุประเภท พบว่าธุรกิจที่ถูกร้องทุกข์เข้ามาสูงสุด 5 อันดับแรก ได้แก่ คลินิกและสถาบันเสริมความงาม ซึ่งถูกร้องเรียนเข้ามามากที่สุด ด้วยสัดส่วนมากกว่า 21% จากจำนวนผู้ร้องทุกข์ในธุรกิจบริการทั้งหมดที่มีราว 1,722 ราย อันดับ 2 คือ ศูนย์บริการและอู่ซ่อมรถที่มีสัดส่วนประมาณ 11% ตามมาติดๆ ด้วย บริการเครือข่ายโทรศัพท์และอินเตอร์เน็ต ส่วนอันดับ 4 ได้แก่ บริการฟิตเนส ที่มีสัดส่วนประมาณ 5% และอันดับ 5 ได้แก่ ธุรกิจขายตรง ที่มีสัดส่วนไล่เลี่ยกันคือ 4.9%
สำหรับ TOP5 ปัญหาทุกข์ใจในธุรกิจบริการที่ถูกต้องเรียนมากที่สุด ได้แก่ การไม่ได้รับความเป็นธรรมจากการใช้บริการ อันดับที่ 2 คือ การบอกยกเลิกสัญญาและขอเงินคืนไม่ได้ อันดับที่ 3 ได้แก่ สถานบริการไม่ทำตามเงื่อนไขหรือสัญญาที่ระบุไว้ อันดับที่ 4 เป็นการร้องเรียน ขอให้สคบ. ตรวจสอบการให้บริการของสถานบริการ ส่วนข้อทุกข์ใจอันดับที่ 5 คะแนนเท่ากัน 2 ข้อ ได้แก่ ปัญหาโฆษณาเกินจริงและโฆษณาเป็นเท็จจนก่อให้เกิดการเข้าใจผิด และปัญหาการคิดค่าบริการสูงเกินจริง
TOP3 ในข้อทุกข์ใจด้านยานพาหนะ
สำหรับการร้องเรียนเกี่ยวกับยานพาหนะ พบว่าส่วนใหญ่เป็น ข้อทุกข์ใจเกี่ยวกับรถยนต์ มีสัดส่วนสูงถึง 80.2% ของจำนวนผู้ร้องเรียนในเรื่องยานพาหนะทั้งหมด 731 ราย ส่วนอันดับ 2 และ 3 ได้แก่ รถยนต์มือสอง และจักรยานยนต์ มีสัดส่วน 8.9% และ 7.4% ตามลำดับ
TOP3 ของปัญหาที่ถูกร้องเรียนมากที่สุดในเรื่องยานพาหนะ ได้แก่ ปัญหารถชำรุด ตามมาด้วยปัญหาในการขอเงินหรือเงินจองคืน และการร้องเรียนขอให้ตรวจสอบข้อเท็จจริง ตรวจสอบเจ้าหน้าที่ และขอความเป็นธรรม
TOP5 ข้อร้องเรียนด้านการท่องเที่ยวและเดินทาง
ในประเด็นที่เกี่ยวกับอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวและการเดินทาง พบว่า ธุรกิจที่ถูกร้องเรียนมากเป็น อันดับ 1 ได้แก่ ธุรกิจสายการบิน มีสัดส่วนมากกว่า 40% จากจำนวนผู้ร้องทุกข์ในประเด็นนี้ทั้งหมด 395 คน อันดับที่ 2 คือ ธุรกิจโรงแรมและรีสอร์ทในสัดส่วน 29.9% อันดับ 3 ได้แก่ ธุรกิจประกอบการด้านการท่องเที่ยว เช่น รถโดยสาร ทัวร์ฯลฯ มีสัดส่วน 19.5% อันดับที่ 4 คือ ธุรกิจตัวแทนจำหน่าย มีสัดส่วน 7.1% รั้งท้ายด้วยธุรกิจจัดสรรวันพักผ่อน มีสัดส่วน 1%
สำหรับ TOP3 ปัญหาที่ถูกร้องทุกข์มากที่สุดในธุรกิจสายการบิน ได้แก่ การขอคืนค่าโดยสาร ราว 22.6% ตามมาติดๆ เป็นการร้องเรียนเพื่อ ขอให้ตรวจสอบบริการและขอความเป็นธรรม ประมาณ 22% ขณะที่ ปัญหาถูกยกเลิกเที่ยวบินและตั๋วถูกยกเลิก เป็นอันดับ 3 ด้วยสัดส่วน 20%
ส่วน TOP4 ปัญหาที่ถูกร้องเรียนมากที่สุดในธุรกิจโรงแรมและรีสอร์ท ได้แก่ การไม่ได้รับความเป็นธรรม คิดเป็นสัดส่วนสูงถึง 50% อันดับ 2 ได้แก่ ปัญหาการขอเงินคืนและการไม่คืนเงินมัดจำ มีสัดส่วน 37.3%ตามมาด้วยการร้องขอให้ตรวจสอบบริการ และ ปัญหาการโฆษณาเป็นเท็จหรือเกินความเป็นจริง โดยมีสัดส่วน 6.8% และ 5.9% ตามลำดับ
สถิติเรื่องร้องทุกข์ด้านบริการทางการเงิน
สาเหตุหนึ่งที่ทำให้ปัญหาการร้องเรียนด้านบริการลดลง เป็นเพราะ ข้อร้องเรียนที่เกี่ยวกับทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับบริการทางการเงิน ถูกแยกช่องทางในการติดต่อร้องเรียนไปไว้ที่ศูนย์คุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงิน (ศคง.)โดยธนาคารแห่งประเทศไทยเป็นผู้รับผิดชอบในการรับเรื่อง และดำเนินการเพื่อหาแนวทางแก้ไขปัญหา และยุติข้อร้องเรียน
จากข้อมูลของ ศคง. ระบุว่า ปี 2561 (1 ม.ค.-31 ธ.ค. 2561) มีผู้ติดต่อผ่านช่องทางต่างๆ ของ ศคง. ถึง 28,641 รายการ โดยเป็นเรื่องร้องเรียน 1,568 รายการ โดย บริการด้านสินเชื่อถูกร้องเรียนเข้ามาสูงสุด มีสัดส่วนมากกว่า 50% สำหรับ TOP3 ของบริการสินเชื่อที่ถูกร้องเรียนเข้ามามากที่สุด ได้แก่ บัตรเครดิต, สินเชื่อเช่าซื้อ และสินเชื่อที่อยู่อาศัย
ปัญหาที่พบส่วนใหญ่ในเรื่องสินเชื่อ ได้แก่ 1) เรื่องการคิดค่าธรรมเนียม/ดอกเบี้ยที่ไม่ถูกต้อง/ไม่เป็นธรรม 2) การแจ้งยอดหนี้ไม่ถูกต้อง 3) เจ้าหน้าที่ไม่ดำเนินการ/ ดำเนินการล่าช้า และ 4) เจ้าหน้าที่ให้ข้อมูลไม่ถูกต้อง/ไม่ครบถ้วน/เกินจริง
บริการที่ถูกร้องเรียนเป็นอันดับ 2 ได้แก่ บริการด้านเงินฝาก บัตรเดบิต และ ATM โดย TOP3 ของปัญหาด้านนี้ ได้แก่ 1) ปัญหาฝาก/ถอน/โอน โดยส่วนใหญ่เป็นปัญหาจากการทำธุรกรรมผ่านเครื่อง ATM/CDM และ mobile banking/internet banking แล้วพบว่าเงินไม่เข้าบัญชีหรือ e-wallet ปลายทาง 2) ปัญหาลูกค้าโอนเงินผิดบัญชี จึงร้องขอให้มีการตรวจสอบ และ 3) ปัญหาด้านพฤติกรรมของเจ้าหน้าที่ ได้แก่ การดำเนินการที่ล่าช้าของเจ้าหน้าท่ี และการให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์ที่ไม่ถูกต้อง ทำให้ลูกค้าเข้าใจผิด
บริการที่ถูกร้องเรียนเป็นอันดับ 3 ได้แก่ การบังคับขายผลิตภัณฑ์นอกเหนือจากสิ่งที่ลูกค้าแจ้ง หรือ Cross Sell เช่น การบังคับให้ลูกค้าซื้อประกันภัยร่วมกับการขอสินเชื่อ โดยเฉพาะสินเชื่อบ้านที่มักถูกหลอกแกมบังคับให้ทำประกันชีวิตและประกันภัย หรือการหลอกให้เข้าใจผิดว่าการทำประกันชีวิตเป็นเงินฝากประเภทดอกเบี้ยสูง หรือการหลอกให้ทำบัตรเดบิต/บัตร ATM พร้อมมีความคุ้มครองชีวิต/คุ้มครองอุบัติเหตุโดยไม่แจ้งลูกค้าก่อน
ทิ้งท้ายด้วยสถิติเกี่ยวกับภัยทางการเงิน
2 ปัญหาหลักที่เกี่ยวกับภัยทางการเงิน อันดับแรกคือ การถูกหลอกลวงทาง e-mail และ Social Media รวมถึง Phishing ซึ่งส่วนใหญ่เป็นการหลอกลวงให้โอนเงินเพื่อชำระค่าสินค้าที่ซื้อผ่านช่องทางออนไลน์ การโอนเงินให้มิจฉาชีพต่างชาติที่ติดต่อผ่าน Facebook/e-mail โดยอ้างว่าจะโอนเงินก้อนใหญ่หรือจะส่งพัสดุมาให้แต่ต้องจ่ายค่าธรรมเนียม/ภาษี ตลอดจนการถูกขโมยบัญชีผู้ใช้งานFacebook/Line แล้วแอบอ้างเป็นญาติ/คนรู้จักเพื่อให้อีกฝ่ายโอนเงินให้ รวมถึงการหลอกให้ดาวน์โหลดแอพลิเคชั่นปลอมเพื่อขโมยข้อมูลส่วนตัว/รหัสผ่าน แล้วนำไปทำธุรกรรมทางการเงิน เป็นต้น
ทั้งนี้ ปัญหาการถูกหลอกลวงทาง e-mail และ Social Media ในปีนี้ เพิ่มขึ้นจากปีก่อนถึง 38% ขณะที่ปัญหาการหลอกลวงทางโทรศัพท์ ที่มักเรียกรวมๆ ว่าเป็น “แก๊ง Call Center” ลดลง 82% …จะเห็นว่า มิจฉาชีพเองก็มีการปรับตัวไปเป็น “มิจฉาชีพยุค 4.0” เช่นกัน
ภัยทางการเงินอันดับที่ 2 ได้แก่ การถูกปลอมแปลงบัตรอิเล็กทรอนิกส์ หรือถูกบุคคลอื่นนำบัตรอิเล็กทรอนิกส์ ไปใช้ โดยมีทั้งรูปแบบของถูกขโมยตัวบัตร หรือถูกขโมยข้อมูลบัตรและรหัสผ่าน แล้วนำไปใช้ซื้อสินค้า/โอนเงินออกจากบัญชี
นอกจากนี้ ยังมี ภัยทางการเงินในรูปแบบของการถูกหลอกลวงให้ลงทุนหรือซื้อขายสินทรัพย์ต่างๆ เช่น ชักชวนให้ลงทุนในเงินดิจิทัล (Crypto) ลงทุนใน Forex และธุรกิจแชร์ลูกโซ่ รวมถึงการถูกชักชวนให้ลงทุนเพื่อหากำไรจากเว็บไซต์รับพนันกีฬาในต่างประเทศ (Sport Arbitrage) เป็นต้น
สุดท้ายนี้ จำนวนเรื่องร้องเรียนที่มีจำนวนมาก นัยหนึ่งอาจดูไม่ใช่เรื่องดี เพราะสะท้อนถึงความทุกข์ใจของผู้บริโภคที่ถูกเอารัดเอาเปรียบจากความไม่รับผิดชอบของผู้ประกอบการ แต่อีกนัยหนึ่ง สถิติเหล่านี้ก็ทำให้เห็นถึงความตื่นตัวของผู้บริโภคไทยในการรักษาสิทธิของตัวเองได้เช่นกัน
