ในยุคที่ใครๆ ก็ต่างพึ่งพาเทคโนโลยี และปรับเปลี่ยนธุรกิจให้เป็นดิจิทัลมากขึ้น ขณะที่กลยุทธ์ที่ใช้และสำคัญมากรูปแบบหนึ่งก็คือ ‘CX strategy’ (Customer experience) ซึ่ง Adobe บริษัทซอฟต์แวร์รายใหญ่จากสหรัฐอเมริกา ได้มุ่งทำตลาดอย่างจริงจังกับบริการ ‘new’ ซึ่งเป็น 1 ใน 3 บริการหลักๆ จาก Adobe โดยจะถือว่าเป็นอีกหนึ่งโซลูชั่นของบริษัทที่ช่วยให้ภาคธุรกิจเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภคได้ดีขึ้น ท่ามกลางวิกฤตการระบาดของไวรัส COVID-19 ซึ่งหลายๆ คนยังเกิดเป็นคำถามว่า ต้องฟื้นธุรกิจอย่างไรในยุคใหม่นี้
โดย Simon Dale, Managing Director ประจำภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก ได้พูดเอาไว้ว่า “หลังจากที่ผู้บริโภคกักตัวมานานเพราะการระบาดของไวรัส มีส่วนทำให้นัยยะต่อพฤติกรรมการซื้อสินค้าและบริการของผู้บริโภคเปลี่ยนไป รวมไปถึงปฏิสัมพันธ์ที่มีต่อแบรนด์ต่างๆ ดังนั้น วิธีการฟื้นฟูธุรกิจที่ดีที่สุดรูปแบบหนึ่ง ก็คือ การสร้างจุดเด่นให้กับโปรดักซ์หรือบริการ หมายความว่า content ต่างๆ ต้องมีความแตกต่าง และโชว์ให้เห็นว่า บริษัทสามารถดูแลลูกค้าได้อย่างยั่งยืน ถึงจะทำให้ธุรกิจนั้นกลับมาฟื้นตัวได้เร็วขึ้น”
ทั้งนี้ ผลการศึกษา Adobe Marketer Outlook Survey โดยบริษัทวิจัย Advanis ซึ่งทำการสำรวจความคิดเห็นของผู้บริโภค จำนวน 4,001 คนใน 4 ประเทศเอเชีย-แปซิฟิก (ออสเตรเลีย จีน อินเดีย และสิงคโปร์) ในช่วงระหว่างวันที่ 1-17 มิ.ย.ที่ผ่านมา
โดยพบว่าผู้บริโภคกว่า 3 ใน 5 หรือประมาณ 67% กังวลเกี่ยวกับผลกระทบโดยรวมจากการแพร่ระบาดของ COVID-19 ขณะที่ Top 3 ของเรื่องที่กังวลมากที่สุด ได้แก่ 1. เรื่องของสุขภาพ (73%) 2. ผลกระทบต่อการทำงาน (40%) และ 3. ภาวะเศรษฐกิจ (36%)
ขณะเดียวกันจะแบ่งเป็นกลุ่มคนในแต่ละประเภท (ตามช่วงอายุ) ซึ่งพบว่า กลุ่มคนรุ่น Millennial มีความกังวลใจมากที่สุด (72%) มากกว่าคนรุ่น Gen Z (58%) ส่วนกลุ่มคนยุคเบบี้บูมเมอร์ (62%) และที่เหลือเป็นกลุ่ม Traditionalist (48%)
Simon Dale ได้พูดว่า “แม้ว่าการสำรวครั้งนี้จะเก็บข้อมูลในบางประเทศเท่านั้น แต่ก่อนที่จะทำการสำรวจจริงๆ เราได้ศึกษาแล้วว่า ในภาพรวมของปัญหา และสิ่งที่กังวลใจของคนในภูมิภาคนี้ สรุปได้คือ มีความคิดความเชื่อและพฤติกรรมที่ค่อนข้างใกล้เคียงกัน”
ดีมานด์การช้อปปิ้งสินค้าประเภทต่างๆ เปลี่ยนไป
พฤติกรรมและความเชื่อของผู้คนนับตั้งแต่ที่มีการระบาด เห็นได้ชัดเจนว่าดีมานด์ในการซื้อหรือช้อปปิ้งเปลี่ยนไป กลุ่มคนเลือกที่จะซื้อสินค้าที่จำเป็นมากขึ้น ตัวอย่างเช่น
สินค้าอุปโภคบริโภค – ซื้อมากขึ้น (39%)
สื่อมีเดีย (ภาพยนตร์, เกม, เพลง) – ซื้อมากขึ้น (26%)
เสื้อผ้า – ซื้อน้อยลง (37%)
อุปกรณ์ซ่อมแซมบ้าน – ไม่ซื้อเลย (33%)
หนังสือ/e-book – ไม่ซื้อเลย (31%)
ทั้งนี้ จุดสังเกตเหล่านี้ที่เปลี่ยนไปจะช่วยให้ธุรกิจเข้าใจว่า แคมเปญ หรือโปรโมชั่นแบบไหนที่ถูกต้องเหมาะสมกับเวลาที่ควรกระตุ้นตลาดจริงๆ โดยเฉพาะช่วงวิกฤตที่เกิดการระบาดลักษณะนี้ เป็นต้น
นอกจากนี้ ผู้บริโภคที่ทำการสำรวจเกือบ 3 ใน 4 หรือประมาณ 73% คิดว่าแบรนด์ต่างๆ ต้องมีส่วนนำเสนอข้อมูลทางด้านการตลาดที่สอดคล้องกับสถานการณ์ในปัจจุบัน โดยเฉพาะผู้บริโภคในจีน และอินเดีย
อย่างไรก็ตาม ในภาพรวมผู้บริโภคในทุกประเทศมองว่า แบรนด์ต่างๆ มีหน้าที่ให้ความช่วยเหลืออย่างจริงจังกับผู้บริโภค หรือเสนอสิทธิพิเศษบางอย่างแก่ลูกค้าในช่วงเวลาที่ยากลำบากนี้
5 ปัจจัยดึงดูดลูกค้า – สร้างประสบการณ์ประทับใจ
จากการสำรวจครั้งนี้พบอีกหนึ่งข้อมุลที่น่าสนใจนั่นก็คือ ปัจจัยที่ทำให้การตัดสินใจซื้อสินค้า/บริการของลูกค้าง่ายขึ้น และเป็นแม่เหล็กขนาดใหญ่ที่ช่วยดึงดูดลูกค้าได้ดี แถมยังสร้างความน่าจดใจและประทับใจ สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าอีกด้วย Top 5 ranked ได้แก่
-
ราคาดีเยี่ยมเป็นที่พอใจ
-
บริการจัดส่งสินค้าให้ Free!
-
โชว์ให้เห็นว่าสินค้ส/บริการ ปลอดภัย สะอาด
-
มีผลิตภัณฑ์ให้เลือกมากมาย
-
จัดส่งสินค้าเร็ว ทันใจ หรือมีบริการเสริมอื่นๆ เช่น pick up สินค้าเอง
ที่น่าสนใจ ‘คนรุ่นใหม่และคนในเมือง’ ชอบที่จะใช้บริการจัดส่งถึงบ้าน ขณะที่ ‘คนรุ่นเก่า’ ชอบไปเลือกซื้อสินค้าโดยตรงที่ร้าน (ยกเว้นสินค้าประเภทสื่อ) นอกจากนี้ จากทุกประเทศที่ทำการสำรวจเปรียบเทียบกัน พบว่า ผู้บริโภคในออสเตรเลียส่วนใหญ่เลือกที่จะซื้อสินค้าที่ร้านสำหรับสินค้าทุกประเภท
‘การสื่อสารจากแบรนด์’ เป็นปัจจัยสำคัญต่อการฟื้นธุรกิจ
ทั้งนี้ ในการสำรวจพบข้อมูลที่น่าสนใจอีกอย่างหนึ่ง ซึ่งน่าจะเป็นจุดสำคัญที่ทำให้ธุรกิจ/แบรนด์เข้าใจผู้บริโภค และสามารถพลิกฟื้นธุรกิจได้เร็วขึ้น นั่นก็คือ ‘การสื่อสาร’ (Communication) โดยทาง Adobe ได้ย้ำว่า “การสื่อสารไปถึงผู้บริโภคต้องถูกจังหวะถูกเวลาที่เหมาะสม และต้องอยู่ในระดับที่พอเหมาะด้วย”
การสื่อสารกับผู้บริโภคจะช่วยให้เกิดการ connect ระหว่างแบรนด์กับผู้บริโภคให้มันต่อเนื่อง แม้ในยามที่เกิดการระบาดครั้งใหญ่เช่นนี้ จะทำให้ผู้บริโภครู้สึกดีต่อแบรนด์
ทั้งนี้ รูปแบบของการสื่อสาร ‘ต้องจริงใจ’ (94%), สอดรับกับความรู้สึกของลูกค้า (92%) นอกจากนี้ ผู้บริโภคกว่าครึ่งหนึ่ง (55%) พบว่าข้อมูลอัพเดตเรื่อง COVID-19 ที่เกี่ยวเนื่องกับแบรนด์เป็นข้อมูลที่มีประโยชน์ และ 69% ต้องการให้มีข้อมูลอัพเดตลักษณะนี้ในอนาคตอย่างต่อเนื่อง
อย่างไรก็ตาม ผู้บริโภคที่ทำการสำรวจประมาณ 17% รู้สึกว่า ‘แบรนด์สื่อสารมากเกินไป’ ขณะที่ 16% ผู้บริโภคมองว่า แบรนด์ต่างๆ สื่อสารข้อมูลยังไม่เพียงพอเท่าที่ควร แต่สัดส่วนใหญ่ 2 ใน 3 หรือราว 66% มองว่า การสื่อสารอยุ่ในระดับที่เหมาะสมแล้ว ปริมาณข้อมูลไม่มากไม่น้อยเกินไป
แต่ที่เซอร์ไพรส์มากๆ จากการสำรวจครั้งนี้ คือ ในปัจจุบันธุรกิจส่วนใหญ่ ราว 65% ใช้ช่องทางการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายทาง ‘อีเมล์’ ขณะที่ผู้บริโภคคนรุ่นใหม่มีแนวโน้มที่จะยกเลิกรับข้อมูลทางอีเมล์ ส่วนช่องทางในสื่อโซเชียลมีเดียมีราวๆ 56% ตามมาเป็นลำดับสอง, โฆษณาทางโทรทัศน์, การส่งข้อมูลหรือโทรศัพท์ และ วิทยุ ตามมาเป็นลำดับ 3, 4, 5 เป็นต้น
หมายความว่า แขนงหนึ่งของการทำการตลาดที่ได้ประสิทธิภาพ และสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า ก็คือ แนวทางแบบเฉพาะบุคคล (Personalized) เพื่อดึงดูดความสนใจของลูกค้ากลุ่มต่างๆ ได้เจาะจงมากขึ้น ดังนั้น ข้อมูลจากการสำรวจเหล่านี้จึงค่อนข้างมีความหมายอย่างมากต่อธุรกิจ และการคลอดแผนฟื้นฟูธุรกิจหลังจากนี้
ทั้งนี้ พาร์ทเนอร์ในประเทศไทยที่ปรับใช้ data ของ Adobe เพื่อทำการตลาดแบบ Personalization ในปัจจุบัน ได้แก่ 3 ยักษ์ใหญ่ต่างอุตสาหกรรม ได้แก่ The 1 – Central Group, ธนาคารไทยพาณิชย์ (SCB) – ธนาคารกสิกรไทย (KBTG) โดยมุ่งจุดประสงค์เดียวกัน คือ ‘สร้างประสบการณ์ CX’
แม้แต่วงการธุรกิจท่องเที่ยวอย่าง ‘Singapore tourism Board’ ในสิงคโปร์ ก็เป็นหนึ่งในผู้ที่ใช้นวัตกรรมนี้ของ Adobe เช่นกัน นอกจากนี้ยังมี ‘Mediacorp’ ในอุตสาหกรรมสื่อในสิงคโปร์ ซึ่งบริการด้านข้อมูลของ Adobe จะเข้าในช่วยในเรื่องการวิเคราะห์รูปแบบโฆษณาที่ดีๆ หรือ การลงโฆษณาแบบไหนจะน่าดึงดูดมากกว่ากัน รวมทั้งพิจารณาช่วงเวลาที่ควรลง content เพื่อกระตุ้นการเข้าถึงผู้อ่านจริงๆ เป็นต้น
สุดท้ายนี้ ‘Simon Dale’ ได้พูดทิ้งท้ายว่า “ไม่ว่าจะเป็นสินค้า บริการ หรือ มีเดียต่างๆ คอนเทนต์เหล่านี้หากเราเดินไปในทางที่ถูกต้อง เหมาะสมกับเวลา และกลุ่มเป้าหมาย CX ที่โดดเด่น และเป็นที่จดจำจะทำให้เกิด loyalty ขึ้นในใจลูกค้าในที่สุด
