ในยุคแห่งโซเชียล มีเดีย แม้แต่ในเล็กน้อยที่สุดก็ตาม หรือเรื่องที่เหนือความคาดหมาย แต่ถ้าคุณได้มีการเตรียมพร้อมไว้ก่อน มันก็ง่ายที่จะจัดการกับปัญหานั้นได้ และวิกฤตดังกล่าวก็จะไม่ส่งผลร้ายต่อบริษัทของคุณ
ในบทความนี้จะแบ่งปัน 4 ทิปส์ดีๆ ที่ได้ผลในการจัดการกับปัญหาบนโซเชีย มีเดีย ลองนำไปใช้ดูเพื่อให้คุณได้เตรียมพร้อมรับมืออย่างดีที่สุดหากวิกฤตนั้นมาถึง
อะไรคือวิกฤต โซเชียล มีเดีย?
อย่างไรก็ตาม ก่อนที่จะรู้ถึงวิธีเตรียมพร้อมกับวิกฤติ มาทำความเข้าใจกันก่อนว่า อะไรคือวิกฤตบนโซเชียล มีเดีย ซึ่งส่วนใหญ่แล้วสาเหตุการเกิดวิกฤตบนโซเชียล มีเดีย มักจะมีอยู่ 2 อย่าง
1.มาจากปัจจัยภายนอก เช่น ภัยธรรมชาติ โศกนาฏกรรม หรือบางอย่างที่เกี่ยวข้องกับอุตสาหกรรมในแวดวงของธุรกิจของคุณ ซึ่งเป็นสาเหตุที่นำพาผู้บริโภคให้มาหาแอ็คเคาท์ของคุณ
2.วิกฤตบนโซเชียล มีเดีย เริ่มต้นที่ตัวมันเอง บนแพล็ทฟอร์มนั้นๆ เอง เช่น ข้อความทวีตที่อ่อนไหว ภาพที่สร้างความน่าผิดหวัง สาเหตุเหล่านี้ทำให้โซเชียล มีเดียของคุณแทบจะระเบิดออกมา
เทคนิคเสริมเล็กน้อยก่อนนำไปสู่การแก้ปัญหาคือ รอคอยให้วิกฤตนั้นซาลงก่อน แต่ถ้าคุณเพิกเฉยมันก็จะยิ่งเลวร้ายลงไปกว่าเดิม ทั้งนี้ ในอีกแง่หนึ่งโซเชียล มีเดียก็ยังมีประโยชน์อยู่ในวิกฤตแต่จงใช้ให้ถูกที่ถูกเวลา เพื่อไม่ให้กระทบกับชื่อเสียงของบริษัทหรือองค์กรของคุณ
1.วางแผน
วิกฤตโซเชียล มีเดีย ทำให้เสียทั้งเวลาและเงินทอง เมื่อคุณตกอยู่ในวิกฤตคุณอาจจะรู้สึกมืดแปดด้าน
ลองดูวิธีการ Map out ถึงสิ่งที่คุณคิดว่าจำเป็นการในการตอบสนองต่อวิกฤตโซเชียล มีเดีย ร่างโครงร่างคร่าวๆ ออกมาเป็นฉากๆ เพื่อให้คุณสามารถควบคุมได้หมดทุกสถานการณ์เมื่อเวลานั้นมาถึง
นอกจากนี้ ควรตั้งกรรมการขึ้นมาเพื่อแก้วิกฤตดังกล่าว ซึ่งจะนำให้ผู้คนจากทั่วทั้งบริษัทเข้ามาร่วมประชุมด้วย ซึ่งอาจจะประชุมทุกสัปดาห์หรือทุกเดือนก็ได้ขึ้นอยู่กับความใหญ่โตของบริษัทของคุณ ทำความเข้าใจกับยุทธศาสตร์ที่จะใช้เพื่อแก้วิกฤต และควรใช้ทักษะที่ถูกต้องใกนารสื่อสารกับผู้บริโภค
2.ตั้งศูนย์แก้วิกฤต
ตั้งศูนย์เซ็นเตอร์ในการแก้วิกฤตเพื่อที่จะติดต่อกับผู้บริโภคและผู้ถือหุ้นโดยตรงในจุดเดียว ซึ่งจะต้องคอยประสานงาน พร้อมกับอัพเดทข้อมูลต่างๆ ให้ดี
เมื่อปี 2014 General Motors เผชิญกับวิกฤตครั้งหนึ่ง ซึ่งเป็นสาเหตุทำให้ผู้บริโภคจำนวนมหาศาลพุ่งตรงมายังแอคเคาท์ในโซเชียล มีเดีย มีคนตายในเหตุรถชนกัน ซึ่งเป็นผลมาจากความผิดพลาดของสวิทช์การจุดระเบิดเชื้อเพลิงของเครื่องยนต์ และเพื่อแก้วิกฤตที่เกิดขึ้น ในเดือนนั้น General Motors ตัดสินใจเรียกคืนรถรุ่นนั้นครั้งใหญ่ทันที
นอกจากนี้ General Motors ยังสร้าง stand-alone เว็บไซต์ขึ้นมาเป็นกรณีพิเศษอีกด้วย เพื่อรองรับในฐานะเป็นฮับข้อมูลข่าวสารทั้งหมด โดยในเว็บดังกล่าวจะมีทั้ง FAQs เกี่ยวกับการเรียกคืนรถ การอธิบายแบบเป็นขั้นเป็นตอนของปัญหา พร้อมคำแนะนำว่าคุณสามารถขอความช่วยเหลือได้ที่ไหนอย่างไรบ้าง
การตั้งศูนย์การแก้วิกฤตสามารถช่วยธุรกิจของคุณได้ มากกว่าแค่ข้อความใดๆ ถือได้ว่าเป็นเสมือนแสงไฟที่ทางเดินบนวิกฤตโซเชียล มีเดีย ที่เกิดขึ้น
3.มอนิเตอร์ วิกฤต
เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพในการจัดการกับวิกฤตโซเชียล มีเดีย ไม่ว่าสาเหตุจะมาจากปัจจัยภายในหรือภายนอกก็ตาม คุณจำเป็นต้องมอนิเตอร์มันตลอดเวลาว่ามันพัฒนาไปถึงไหนอย่างไร และอย่าให้ข้อมความบนโซเชียล มีเดียมันท่วมท้นจนมากเกินไป
ใช้เครื่องมือโซเชียล มีเดียในการมอนิเตอร์ หรือวิธีง่ายๆ เลยก็คือเปิดให้มีการแจ้งเตือนบนโซเชียล มีเดีย ทุกอัน ค้นหาแม้กระทั่งแฮชแท็กที่เกี่ยวข้อง เช็คอีเมล์อย่างละเอียด ติดตามในทุกโซเชียล มีเดีย เพื่อให้แน่ใจว่าได้ตอบทุกข้อสงสัยเกี่ยวกับวิกฤตที่เกิดขึ้นแล้ว
ตัวอย่างด้านบนถึงการตอบคำถามบนโซเชียล มีเดีย โดยตรงกับผู้บริโภค เมื่อคุณสื่อสารข้อมูลที่เกี่ยวกับวิกฤตที่เกิดขึ้นกับผู้บริโภค จำเป็นที่จะทำให้สาธารณะเห็นสิ่งเหล่านี้ด้วย คุณจะต้องอัพเดทกับทุกๆ คน โดยจะต้องไม่มีใครหลงอยู่ในมุมมืด อย่างไรก็ตาม ต้องไม่ลืมเสมอว่าวิกฤตบนโซเชียล มีเดียไม่เคยจบสิ้น ดังนั้น ให้ดำเนินการมอนิเตอร์ต่อไป รวมทั้งติดตามประเมินผลหลังการแก้ไขวิกฤตแล้วด้วย
4.ความผิดคุณเอง
อันดับแรกและสำคัญที่สุด เมื่อวิกฤตโซเชียล มีเดียมีสาเหตุมาจากภายใน ก้าวออกมารับผิดชอบอย่างเต็มตัวกับสิ่งที่เกิดขึ้น แม้ว่าคุณจะไม่ใช่คนเดียวที่ถูกกล่าวโทษ
ออกคำแถลงการณ์ชี้แจงอย่างเป็นทางการต่อสาธารณะ และแชร์มันเป็นอันดับแรกบนแพล็ทฟอร์มต้นตอปัญหา เช่น ถ้าวิกฤตนี้เกิดบนทวิตเตอร์ ก็ให้ออกแถลงการณ์บนทวิตเตอร์ก่อนอันดับแรก ที่สำคัญคือ ความไวของการตอบคือทุกสิ่ง
และเมื่อคุณเผชิยหน้ากับวิกฤตโซเชียล มีเดีย ให้แน่ใจว่าคุณได้ส่งคำแถลงการณ์แรกหรือคำขออภัยของแบรนด์ ให้กับโลกได้รับรู้ด้วยเช่นกัน เพื่อให้คำแถลงการณ์นั้นมีประสิทธิภาพมากที่สุด และต้องมาจากแหล่งข่าวที่มีชื่อเสียงภายในบริษัทของคุณ เช่นมาจาก หัวหน้าฝ่ายสื่อโซเชียล มีเดีย หรือมาจากแบรนด์ เมเนเจอร์ เป็นต้น
กรณีศึกษาอีกอันที่น่าสนใจของ KitchenAid ในปี 2012 เมื่อพนักงานคนหนึ่งเกิดทวีตข้อความที่ไม่เหมาะสมขึ้นมาเกี่ยวกับคุณย่าของประธานาธิบดีโอบามา จากแอคเคาท์ของแบรนด์ ซึ่งใช้เวลาไม่นาน Cynthia Soledad หัวหน้าแบรนด์ของ KitchenAid ก็ออกมาโพสต์ขอโทษกับความผิดพลาดที่เกิดขึ้น พร้อมกับชี้แจงว่าบุคคลที่ขึ้นข้อความทวีตดังกล่าวได้รับการลงโทษแล้ว และจะไม่อนุญาตให้ทำการทวีตข้อความในนามบริษัทอีก จากจุดนี้บอกได้ว่าแอ็คชั่นที่มีต่อสิ่งที่เกิดขึ้นมีความสำคัญอย่างมาก และอย่าหลบซ่อนจากปัญหาที่เกิดขึ้น
บทสรุป
วิกฤตบนโซเชียล มีเดีย กระจายตัวได้ง่า และความเสียหายก็กระทบกับชื่อเสียงของแบรนด์ภายใน 1-2 วินาที ดังนั้น ถ้าคุณต้องการเรียกคืนความน่าเชื่อถือของบริษัทคุณต้องทำทุกอย่างเป็นขั้นเป็นตอน ดังนั้น หากไม่มีการเตรียมตัวรับมือใดๆ เลย ก็อาจจะยิ่งทำให้การแก้ไขปัญหาไม่เป็นผลสำเร็จได้
