IKEA ถูกจับตาจากชาวโลกหลังเปิดตัวแชทบอท AI ชื่อ BILLIE ที่ออกแบบมาเพื่อช่วยตอบข้อสงสัยและให้บริการลูกค้า ถือเป็นการเพิ่มอิสระให้พนักงานคอลเซ็นเตอร์ที่จะหันมาทำงานที่เน้นความครีเอทีฟมากขึ้นในฐานะที่ปรึกษาด้านการออกแบบภายใน เบื้องต้น BILLIE ถูกวางตัวพร้อมให้บริการทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง และช่วยเหลืองานต่างๆ เช่น การตรวจสอบคำสั่งซื้อ การค้นหาเวลาทำการ การจัดกำหนดการจัดส่งสินค้า และรับแจ้งสินค้าสูญหายหรือเสียหาย โดยนับตั้งแต่เริ่มใช้งานในปี 2021 ระบบ BILLIE คนเก่งได้จัดการ 47% ของข้อความค้นหาของลูกค้าแล้วเรียบร้อย
ตามข้อมูลของ Ingka Group ซึ่งเป็นบริษัทแม่ของ IKEA พนักงานคอลเซ็นเตอร์ประมาณ 8,500 คนได้ถูกผลักดันให้เข้ารับการฝึกอบรม เพื่อเป็นที่ปรึกษาด้านการออกแบบภายใน โดยจะให้คำปรึกษาผ่านวิดีโอส่วนบุคคลและบริการออกแบบสำหรับลูกค้าต่อไป
สำหรับการนำโซลูชั่นที่ทันสมัยของ IKEA อย่างเช่น BILLIE และโดรนอัตโนมัติมาใช้ในการดูแลสินค้าคงคลัง สะท้อนให้เห็นถึงการมุ่งเน้นที่บริษัทในด้านประสิทธิภาพและเป้าหมายในการเป็นศูนย์กลางสำหรับการค้าปลีกแบบหลายช่องทาง ในขณะที่มีการนำเทคโนโลยีมาใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานและปรับปรุงการปฏิบัติตามลูกค้า IKEA ระบุว่าไม่คาดหวังว่าระบบอัตโนมัติ AI จะมากำจัดงานของมนุษย์ในขั้นตอนนี้ และการปรับโครงสร้างภายในบริษัทมีเป้าหมายเพื่อเพิ่มความสามารถในการจ้างงานของพนักงานผ่านการเพิ่มทักษะและโอกาสในการเรียนรู้ระยะยาว
ปัจจุบันลูกค้าสามารถโต้ตอบกับ BILLIE ในสหราชอาณาจักรผ่านหน้าติดต่อของ IKEA และบริษัทสนับสนุนให้ผู้ซื้อแสดงความคิดเห็นเพื่อช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพของแชทบอทตัวนี้
