เชื่อหรือไม่ว่ารีวิวของลูกค้าบนโลกออนไลน์นั้นสามารถสร้างหรือทำลายองค์กรใดองค์กรหนึ่งได้ในพริบตา แม้จะเป็นองค์กรที่มีชื่อเสียงมากแค่ไหน
ที่ต้องยอมรับเลยคือลูกค้าจะเชื่อรีวิวของลูกค้ามากกว่าข้อมูลที่แบรนด์พยายามสื่อสารกับพวกเขา จากการรายงานของ Global Trust ในรีพอร์ต Advertising and Brand Messages report กว่า 70% ของผู้ใช้งานเชื่อใจรีวิวออนไลน์ซึ่งเพิ่มขึ้นกว่า 15% เมื่อ 4 ปีที่ผ่านมา และที่น่าสนใจคือผู้ใช้จะเชื่อถือรีวิวมากกว่าข่าวหรือคอนเทนต์จากกองบรรณาธิการอื่นๆ
แต่ที่น่าเสียดายคือหลายบริษัทต่างไม่ยอมรับว่ารีวิวเป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจของตนเอง พวกเขาจึงปล่อยให้รีวิวเกิดขึ้นอย่างไร้การควบคุมและไม่พยายามสนับสนุนให้เกิดรีวิวด้านบวกหรือแม้แต่พยายามมอนิเตอร์มัน ไม่จนกว่าจะเกิดวิกฤตขึ้น
อะไรเป็นสาเหตุให้ธุรกิจไม่สนใจรีวิว? อันที่จริงแล้วองค์กรส่วนใหญ่ไม่ใช่ไม่อยากสนใจแต่อาจตามรีวิวของผู้บริโภคไม่ทัน การเท่าทันรีวิวของลูกค้านั้นจำเป็นต้องใช้แผนการทั้ง PR, marketing, costomer service หรือ sales ทุกกลยุทธ์รวมกันหมดหากคุณเป็นองค์กรหนึ่งที่อยากเริ่มติดตามรีวิวของลูกค้า ลองอ่านคำแนะนำทั้ง 5 ข้อจากเราดูสิครับ
1.ชักชวนอย่างตรงไปตรงมา
ลองถามคำถามปลายเปิดลูกค้า อย่างเช่น คุณชอบอะไรในผลิตภัณฑ์ จากนั้นก็จัดประกวดเล็กๆ เพื่อกระตุ้นพวกเขาให้มาร่วมตอบคำถาม จากนั้นก็เกริ่นเพิ่มไปว่าเราจะเปิดส่วนให้แสดงความเห็นลองเข้ามาแสดงความเห็นกันสิแล้วก็โปรโมทช่องทางเว็บบอร์ดของคุณได้ทันทีเลย
2.ฝากเอาไว้ในโปรไฟล์
ใส่ข้อมูลให้มากที่สุดเท่าที่จะให้ได้บนโลกออนไลน์ เช่น ภาพ สถานที่ เวลา เมนูอาหาร เพราะนี้จะเป็นหนทางให้ลูกค้ารู้ว่าคุณมีบริการอะไรบ้าง
3.ตอบแทนให้สม่ำเสมอ
เมื่อมีการรีวิวด้านบวกจากผู้ใช้ ให้จัดแคมเปญหรือกิจกรรมเพื่อขอบคุณพวกเขาด้วยบัตรส่วนลดหรือการสมนาคุณแบบต่างๆ สิ่งนี้จะทำให้คุณได้รับรีวิวด้านบวกเพิ่มอีกมากมาย
4. เน้นด้านดี
นำเอารีวิวที่คูณชื่นชอบหรือเห็นว่าเป็นด้านบวกบนเว็บไซต์ บล็อก และหน้าเพจมาเน้นให้ทุกคนเห็นให้หมด
5.ตอบสนองกับรีวิวด้านลบ
การพลาดตอบคำถามหรือคำวิจารณ์จากรีวิวด้านลบจะทำให้สถานการณ์เลวร้ายยิ่งขึ้น การหาทางพูดคุยกับผู้บริโภคก่อนที่พวกเขาจะก่อวิกฤตให้กับคุณนั้นจะเป็นการตัดไฟแต่ต้นลมที่ดีที่สุด
6.เฝ้าระวังคอมเมนต์
การติดตามคอมเมนต์จะเป็นการช่วยให้คุณเห็นรีวิวด้านบวกและสะกัดกั้นรีวิวด้านลบไม่ให้แพร่กระจายไปได้อย่างรวดเร็ว ลองมอบหมายให้การเฝ้าดูคอนเทนต์ออนไลน์เป็นงานเสริมสำหรับพนักงาน (ให้เงินเดือนพวกเขาเพิ่มด้วยก็ดีนะ) แล้วลองดูว่าหลายๆ ตาจะช่วยให้คุณเห็นรีวิวดีๆ ได้ทันใจมากขึ้นไหม
บริการโซเชียลมีเดียมอนิเตอร์อาจเป็นคำตอบที่น่าเชื่อถือ ได้ผลและประหยัดค่าใช้จ่ายมากกว่าที่จะทำทั้งหมดด้วยตนเอง ดังนั้นลองหาบริษัท PR ที่ไว้ใจได้เพื่อ outsource เรื่องนี้ให้พวกเขาดูแลกันดีกว่า
