[How to] 3 วิธี ใช้ Social Media เพื่อสานสัมพันธ์กับลูกค้า

แต่ก่อนคุณอาจมีแค่โทรศัพท์เครื่องเดียว ที่มีหน้าที่แค่โทรเข้า-โทรออกเท่านั้น ในวันนี้ทุกคนต่างก็มีสมาร์ทโฟนอยู่ในมี ใช้ Social Media หลากหลายช่องทาง อาทิ Facebook, Twitter, LinkedIn ฯลฯ นั่นหมายความว่า คุณต้องรู้จักลูกค้าของแบรนด์ให้มากขึ้น ในทุกช่องทางที่พวกเขามี

และเพื่อกระตุ้นยอดขาย ไม่ว่าจะอยู่ในอุตสาหกรรมใด การสร้างโอกาสทางการขายที่แข็งแกร่ง และสานสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว จึงเป็นเรื่องสำคัญที่มองข้ามไม่ได้ และนี่คือ 3 ขั้นตอนง่ายๆ ที่จะช่วยให้คุณเข้าถึงลูกค้าได้อย่างเหมาะสม

1. ทำความรู้จักลูกค้าของคุณ

ถ้าคุณต้องการใช้ Social Media เพื่อจำหน่ายสินค้า สิ่งแรกที่ควรทำคือ การสำรวจพฤติกรรมผู้บริโภค โดยเฉพาะทีมขาย ที่ต้องทำความเข้าใจกลุ่มเป้าหมายให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ (มีความเป็นไปได้ว่ากลุ่มเป้าหมายจะไม่ได้มีกลุ่มเดียว) บางครั้งคุณอาจต้องใช้เวลาเป็นวันๆ เพื่อศึกษาอย่างจริงจัง แต่ถ้าคุณมีจุดเชื่อมโยงเล็กๆ ระหว่างคุณกับลูกค้าก็จะช่วยสานสัมพันธ์ในระยะยาวได้ดีขึ้น อาทิ เรียนจบจากมหาวิทยาลัยเดียวกัน บ้านเกิดอยู่จังหวัดเดียวกัน หรือเป็นคนภูมิภาคเดียวกัน เกร็ดเล็กๆ น้อยๆ เหล่านี้จะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าเขาคือ คนพิเศษ

นอกจากนี้ การใช้ความหลากหลายของเครือข่ายสังคมออนไลน์ ก็มีส่วนช่วยได้มากเช่นกัน เพราะแต่ละเครือข่ายจะระบุข้อมูลลูกค้าของคุณไว้อย่างครบถ้วน และแต่ละช่องทางก็มีความโดดเด่นแตกต่างกันไป ทั้ง Facebook, Twitter, LinkedIn และ Instagram

ข้อควรระวังในการเข้าหาลูกค้า ในช่วงแรกคุณคือคนแปลกหน้า และพวกเขาย่อมไม่ต้องการให้คนแปลกหน้า หรือคนไม่ยังไม่สนิทกันรู้ข้อมูลมากเกินไป คุณจึงต้องหาจุดเชื่อมโยงเพื่อเข้าหา และพูดคุยอย่างเป็นธรรมชาติ ทุกอย่างต้องอยู่ในความพอดี มิเช่นนั้นคุณอาจมีสิทธิ์โดนบล็อกก็ได้

2. ต้องแสดงตัวให้ลูกค้ารับรู้ว่าคุณคือใคร

ในกรณีที่คุณต้องเข้าหาลูกค้าก่อน คุณต้องแสดงตัวว่ามาจากแบรนด์ใด บริษัทชื่ออะไร พร้อมแนะนำตัวเอง และต้องแสดงให้เห็นคุณคือผู้เชี่ยวชาญตัวจริง เพื่อให้การทำธุรกิจเป็นไปได้อย่างราบรื่น

แต่ถ้าคุณเป็นพนักงานฝ่ายขาย ที่ต้องมีการนำเสนอสินค้าผ่านออนไลน์ คุณต้องคิดคำตอบเตรียมไว้ล่วงหน้า ในหลายรูปแบบ เพื่อสร้างความไว้วางใจ และแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณเป็นคนที่เชื่อถือได้ พร้อมจะตอบคำถามทุกอย่าง เพราะคุณคือตัวแทนของบริษัทนั่นเอง

3. คิด และ วิเคราะห์

หลังจากเก็บข้อมูลของลูกค้ามาพอสมควรแล้ว ก็ถึงเวลาค้นหาข้อมูลเชิงลึก เพื่อทำความเข้าใจต่อลูกค้าให้มากขึ้น เช่นเดียวกับการทำ CRM (Customer Relationship Management) เพื่อบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า สร้างความรู้สึกผูกพันกับสินค้า บริการ และองค์กร เมื่อลูกค้ารู้สึกดีต่อแบรนด์แล้ว ก็จะทำให้คุณมีฐานลูกค้าที่มั่นคง

กลยุทธ์ทางการตลาดที่จะต่อยอดการทำงานระบบ CRM ได้คือ การวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคน โดยแบ่งออกเป็นกลุ่มต่างๆ ตามแนวความคิดที่ลูกค้ามีต่อองค์กร รวมถึงการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า เพื่อเรียนรู้ความต้องการ และสร้างความพึงพอใจระยะยาว

ยกตัวอย่างเช่น แบรนด์เครื่องสำอาง ที่ต้องการกระตุ้นยอดขาย จึงได้นำ CRM มาใช้ เพื่อตอบโจทย์พฤติกรรมของผู้หญิงที่มีหลายรูปแบบ ซึ่งการทำตลาดในครั้งนี้ แบรนด์ไม่ได้เน้นความสวยงามหลังใช้เครื่องสำอางแล้ว แต่เน้นเรื่องไลฟ์สไตล์ เสริมสร้างความเชื่อมั่นในตัวเอง นั่นก็เพราะแบรนด์ได้ทำการสำรวจข้อมูลมาแล้วว่า ผู้หญิงทุกคนไม่ได้ให้ความสำคัญกับเรื่องความงามเสมอไป ด้วยกลยุทธ์การตลาดประเภทนี้ จะช่วยพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรกับลูกค้าได้ดีขึ้น

แหล่งที่มา