[How to] 10 วิธี ใช้ Social Media เพื่อบริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

เป็นความจริงที่ว่า Social Media สามารถเปิดโลกได้ทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นการขาย การเปิดตลาด และการบริการลูกค้า ยิ่งคุณต้องการผลกำไรมากเท่าไร คุณก็ต้องยิ่งทำงานหนักมากขึ้นเท่านั้น Social Media จึงเป็นมากกว่าการเปิดโอกาสทางการขาย แต่ Social Media ยังเป็นหน้าด่านสำคัญที่ต้องพร้อมให้บริการลูกค้า เชื่อมต่อกับลูกค้าแบบจริงใจ และใกล้ชิด การบริการลูกค้าที่ดีนั้นจะนำไปสู่ความจงรักภักดี และการเพิ่มยอดขายในที่สุด

มาดูกันว่าคุณจะนำ 10 วิธี ในการนำ Social Media มาใช้ในการบริการลูกค้าให้มีประสิทธิภาพที่สุดได้อย่างไร

1. มีช่องการบริการลูกค้าโดยเฉพาะ

นอกจากการให้ข้อมูลเบื้องต้นเกี่ยวกับองค์กรแล้ว ช่องทางการให้บริการลูกค้าก็ยังคงเป็นสิ่งสำคัญที่ทุกองค์กรต้องมี โดยต้องแบ่งส่วนกันให้ชัดเจนไปเลย เพื่อให้ติดตามปัญหาและช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างทั่วถึง

2. สร้างบล็อกเพื่อให้บริการลูกค้า

ในการสร้างบล็อกนี้ จะเป็นการรวบรวมสาระ ความรู้ที่น่าสนใจ ให้ลูกค้าหรือคนทั่วไปได้อัพเดทข้อมูลใหม่ๆ คุณสามารถนำปัญหาที่ลูกค้าพบมาเขียนได้ โดยเขียนในแบบของตัวเอง รวบรวมคำถามที่พบบ่อย ซึ่งจะช่วยลดขั้นตอนบางส่วนในการช่วยเหลือลูกค้าได้ นอกจากนี้ คุณยังสามารถเปิดช่องทางให้ลูกค้าร้องเรียนเรื่องต่างๆ ได้อีกด้วย

3. ติดตามปัญหาโดยที่ไม่ต้องให้ลูกค้าแจ้งเข้ามา

อย่ารอให้ลูกค้าร้องเรียนปัญหาเข้ามา ถ้าคุณสามารถตรวจสอบการใช้งานของพวกเขาได้ เนื่องด้วยในปัจจุบันการใช้งานอินเตอร์เน็ตนั้นไปไกลกว่าที่เราได้คิดไว้มาก มีหลายองค์กรที่ใช้ซอฟต์แวร์เพื่อติดตามการทำงานของลูกค้า และเมื่อเกิดปัญหาบางครั้งคุณอาจจะรู้ก่อนพวกเขาก็ได้

4. เรียนรู้จากปัญหาในอดีต

หลังจากที่ได้สร้างบล็อกเพื่อให้บริการลูกค้าไปแล้ว คุณควรเก็บข้อมูลเกี่ยวกับปัญหาของลูกค้าทั้งหมด เก็บทุกรายละเอียดที่เกิดขึ้นอย่างสม่ำเสมอ เพื่อแก้ปัญหาได้อย่างทันท่วงที ซึ่งการเก็บข้อมูลเหล่านี้จะทำให้คุณทราบว่าปัญหาใดที่เกิดขึ้นบ่อยๆ และจะทำอย่างไรเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นซ้ำอีก

5. จับตาดูแค่แข่งให้ดี

แน่นอนว่าในโลกแห่งการแข่งขันก็ย่อมมีทั้งด้านที่ดีและไม่ดี โดยเฉพาะถ้าตลาดที่คุณแข่งขันอยู่นั้นค่อนข้างกว้าง คุณสามารถแอบดูคู่แข่งได้ว่าพวกเขากำลังทำอะไร ใช้วิธีใดในการแก้ปัญหาให้ลูกค้า และถ้าคุณมองเห็นความผิดพลาดของพวกเขา คุณก็ควรนำมาปรับปรุงกับการทำงานตัวของเอง ดังนั้น การที่คุณแอบสอดส่องคู่แข่ง จะทำให้คุณทราบปัญหาที่เกิดขึ้น ก่อนที่คุณจะได้รับอีเมลแจ้งปัญหาจากลูกค้าด้วยซ้ำ เรียกได้ว่าเป็นการ กันไว้ก่อนแก้

6. มีบุคลากรจากหลายฝ่ายร่วมให้บริการลูกค้า

ในบางกรณีทีมบริการก็ไม่สามารถตอบคำถามได้ทุกอย่าง ขึ้นอยู่กับว่าปัญหานั้นเกี่ยวกับเรื่องใด ซึ่งถ้าเป็นเรื่องปัญหาการทำเว็บไซต์ โปรแกรมเมอร์ก็อาจตอบคำถามได้ดีกว่า ในแต่ละวันคุณไม่มีทางทราบว่าลูกค้าจะแจ้งปัญหาใดเข้ามา เพราะฉะนั้นคุณควรปล่อยให้ผู้เชี่ยวชาญในด้านนั้นๆ เป็นผู้ตอบคำถาม แต่ทั้งนี้ ก่อนการโพสหรือให้ข้อมูลใดๆ ก็ควรมีคนกลางตรวจสอบความถูกต้องเสียก่อน เช่น ใน Facebook Page คุณอาจตั้งให้บุคลากรจากหลายฝ่ายเป็นแอดมิน และร่วมกันให้บริการลูกค้า

7. ตอบคำถามเดี๋ยวนี้!!

ถ้าลูกค้าแจ้งปัญหาหรือถามคำถามใดๆ ก็ตามบน Social Media นั่นหมายความว่า มันเป็นเรื่องเร่งด่วน ที่ต้องการคำตอบเร็วที่สุด คุณควรตอบคำถามพวกเขาให้เร็วที่สุด ภายใน 24 ชั่วโมงได้ยิ่งดี ต่อเนื่องจากข้อที่แล้ว ถ้าเพจหรือเว็บไซต์คุณมีแอดมินหลายคนก็จะช่วยให้การตอบคำถามมีประสิทธิภาพมากขึ้น

8. ใส่ใจความคิดเห็นของลูกค้า

ถ้าคุณตั้งหน้าตั้งตาตอบคำถาม และให้บริการลูกค้าอย่างเดียว โดยไม่ใส่ใจความคิดเห็นของลูกค้า หรือไม่สอบถามความต้องการของลูกค้าเลย พวกเขาอาจคิดว่าคุณไม่สนใจก็ได้ การถามความคิดเห็น และขอคำแนะนำจากลูกค้า จะช่วยให้คุณได้ไอเดียใหม่ๆ ที่นำมาปรับปรุงสินค้าหรือบริการได้

9. มีสติในการจัดการความคิดเห็นในด้านลบ

การใช้ Social Media ก็เหมือนดาบสองคม ที่เมื่อคุณทำผิดเรื่องก็จะแพร่ขยายออกไปรวดเร็ว ถ้าใน Facebook Page ขององค์กรคุณมีคอมเมนท์ที่หยาบคาบ ขัดแย้ง และไม่เป็นมิตร อย่าพยายามลบคอมเมนท์นั้นตั้งแต่ครั้งแรกที่เห็น ให้ส่งข้อความไปพูดคุยกับคนๆ นั้นโดยตรงด้วยความสุภาพ เพื่อหาต้นตอของปัญหาที่แท้จริง และเมื่อหาข้อสรุปที่พอใจได้แล้ว ค่อยลบคอมเมนท์ดังกล่าว เพราะถ้าคุณลบคอมเมนท์ทันทีโดยที่ยังไม่ได้เจรจากับพวกเขา ลูกค้ารายอื่นๆ อาจมองว่าคุณกำลังปิดบังซ่อนเร้นอะไรพวกเขาอยู่ก็ได้

10. อย่าจับปลาสองมือ

อย่าลืมว่านี่คือ ช่องทางสำหรับบริการลูกค้า ไม่ได้หมายความว่าคุณจะโปรโมทสินค้าได้ตลอดเวลา ทางที่ดีคุณควรแบ่งระหว่างช่องทางการตลาด และช่องทางสำหรับการบริการลูกค้าให้แยกจากกัน เพราะถ้าคุณใช้ช่องทางการบริการลูกค้าโปรโมทสินค้ามากเกินไป คุณก็จะสูญเสียผู้ติดตามมากเท่านั้น

แหล่งที่มา