เทคโนโลยีที่เรียกว่า Intelligent Personal Assistant หรือ “ระบบสั่งงานด้วยเสียง” หลายแบรนด์เริ่มมีการขยับตัวในการนำเทคโนโลยีนี้มาใช้ ที่โด่งดังและเป็นที่รู้จักกันดีได้แก่ Siri จาก iOS ในขณะที่ Android มี Google Now ส่วน Microsoft มี Cortana
ประโยชน์ของเทคโนโลยีประเภทนี้ คือใช้งานง่ายด้วยระบบสั่งการด้วยเสียง แถมยังล้ำสมัยด้วยการพูดโต้ตอบเรากลับมาได้ด้วย ทำหน้าที่เสมือนเป็นผู้ช่วยส่วนตัวแบบอัจฉริยะ นับเป็นความก้าวล้ำของเทคโนโลยีอีกขั้นของมนุษย์
น่ายินดีกับประเทศไทย ที่มีแบรนด์ผู้นำเทรนด์ด้าน Digital lifestyle สนใจเทคโนโลยี Intelligent Personal Assistant แล้วดึงเอาความสามารถที่มีอยู่มาใช้งานอย่างเต็มที่ โดยล่าสุด บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น นำเอาเทคโนโลยีการสั่งงานด้วยเสียง (Voice Command Service) มาใช้งานบริการด้านการดูแลลูกค้า แถมยังมีการตั้งชื่อให้ดูเป็นไทยอีกด้วย โดยตั้งชื่อว่า “มะลิ” (Mari)
ทำความรู้จัก “มะลิ”
“มะลิ” (Mari) ไม่ใช่ ‘แม่มะลิ’ แม่ฮิปโปชื่อดังในเขาดิน แต่เธอเป็นสาวน้อย Call Center อัจฉริยะ มีชื่ออย่างเป็นทางการว่า “มะลิ บริการเสียงสั่งได้” เป็นบริการรับคำสั่งด้วยเสียงที่สามารถให้บริการแจ้งยอดค่าใช้จ่าย เช็คการใช้งานในรอบปัจจุบันได้ ให้รายละเอียดโปรโมชั่น และยังสามารถโอนสายไปยังเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องได้อย่างสะดวก รวดเร็ว ไม่ต้องรอสายนาน เปิดให้บริการที่ ทรูมูฟ เอชแคร์ 1331 สำหรับลูกค้าแบบรายเดือน ที่สำคัญคือ เป็นการนำเทคโนโลยีสั่งงานด้วยเสียงรายแรกของไทย และเป็นคำสั่งด้วยภาษาไทยรายแรกอีกด้วย
“มะลิ” จะเข้ามาช่วยแก้ปัญหาการรอสายนาน เวลาที่เราโทรเข้า Call Center หรือปัญหาการเสียเวลาที่จะต้องกดตัวเลขตามระบบตอบรับอัตโนมัติเพื่อเข้าสู่เมนูต่างๆ กว่าจะได้จัดการธุระเสร็จก็เสียเวลาไปมากทีเดียว
Virtual Call Center นี้จะเพิ่มความทันสมัยและรวดเร็วมากกว่าการบริการแบบเดิมๆ ในระบบ IVR (Interactive Voice Response) ที่ลูกค้าต้องคอยกดตัวเลขต่างๆ ตามระบบตอบรับอัตโนมัติ ที่นอกจากจะทำให้เสียเวลาแล้วยังอาจสร้างความสับสนอีกด้วย
สั่งงาน “มะลิ” อย่างไร
ในการให้บริการ “มะลิ” ต้องโทรผ่านระบบ 1331 สามารถสั่งการด้วยคำพูดภาษาไทยได้เลย เพียงแค่บอกความต้องการด้วยคำพูดที่สั้นกระชับและชัดเจน “มะลิ” จะดำเนินการให้ด้วยความรวดเร็ว
ทั้งนี้ “มะลิ” จะเปิดให้บริการสำหรับลูกค้าแบบรายเดือนก่อน ส่วนลูกค้าแบบระบบเติมเงินคาดว่าจะเริ่มดำเนินการได้ในปี 2558
กว่าจะเป็น “มะลิ”
ได้มีการพัฒนาระบบ Virtual Call Center นี้เป็นเวลานานถึง 2 ปีครึ่ง โดยได้ทดสอบและปรับปรุงความสามารถของ “มะลิ” มาอย่างต่อเนื่อง ทั้งนี้ เมื่อเดือนมีนาคมที่ผ่านมา ได้ทดลองให้บริการกับลูกค้ากลุ่มตัวอย่าง ซึ่ง “มะลิ” ทำงานอย่างดีเยี่ยม และได้รับผลตอบรับที่น่าพอใจ โดยลูกค้าให้คะแนนว่า “มะลิ” ทำงานได้เที่ยงตรงถึง 94.7% และ 90% บอกว่าจะกลับมาใช้งานอีกครั้ง นอกจากนี้ คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าต่อบริการคอลเซ็นเตอร์ทรู เพิ่มขึ้นถึง 40% เมื่อเทียบกับบริการ IVR แบบกดตัวเลขในรูปแบบเดิม
และในอนาคต “มะลิ” จะเรียนรู้การทำงานให้บริการด้านการรับสายทุกประเภทของ ทรูมูฟ เอช และจะขยายความสามารถให้ดูแลลูกค้าทรูออนไลน์ และทรูวิชั่นส์ต่อไปอีกด้วย
นอกจาก “มะลิ” แล้ว ทรูฯ ยังมีนวัตกรรมการบริการด้านอื่นๆ อีก ไม่ว่าจะเป็น “iService” และ “ทรูมันนี่ Kiosk” การบริการรูปแบบใหม่ที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถจัดการเรื่องการชำระเงินและดูข้อมูลต่างๆ ได้ด้วยตัวเองผ่านแอพพลิเคชั่นบนมือถือและเว็บไซต์ และยังมีฟังก์ชั่น อินเตอร์เฟซต่างๆ เพิ่มขึ้นอีกมากมาย
นายศุภชัย เจียรวนนท์ กรรมการผู้จัดการใหญ่และประธานคณะผู้บริหาร บมจ.ทรู คอร์ปอเรชั่น เปิดเผยว่า กลุ่มทรูฯ มุ่งมันพัฒนาแพลตฟอร์ม อุปกรณ์ เทคโนโลยี เน็ตเวิร์ก รวมถึงสินค้าบริการ เพื่อเติมเต็มชีวิตลูกค้า และที่สำคัญที่สุดคือการสร้างความพึงพอใจและความประทับใจสูงสุดแก่ลูกค้า จึงได้มอบการบริการในรูปแบบที่ครบวงจรที่สุด ด้วยงบประมาณราว 2 พันล้านบาท เพื่อพลิกโฉมงานบริการลูกค้าทั้งหมดให้เป็นไปตามมาตรฐานโลก มีความทันสมัย ใช้งานง่าย และสะดวกรวดเร็วยิ่งขึ้น นอกจากนี้ ทรูฯ เป็นองค์กรไทยรายแรกของประเทศที่ได้รับการรับรองมาตรฐานโลก COPC CSP จาก Customer Operation Performance Center เมื่อปี 2013
“เราได้นำเทคโนโลยีและนวัตกรรมชั้นนำที่เป็นเทรนด์การให้บริการขององค์กรระดับโลกมาใช้วิเคราะห์พฤติกรรมการใช้งานของลูกค้า เพื่อสร้างสรรค์งานบริการที่เหนือความคาดหวังและสร้างความประทับใจในทุกๆ จุดที่ให้บริการลูกค้า นอกจากนี้ ในปีหน้า ทรูฯ จะแนะนำนวัตกรรมด้านการบริการเพิ่มขึ้น โดยคาดการณ์ว่าในอีก 10 ปีข้างหน้าระบบสั่งงานด้วยเสียง จะเป็นอินเตอร์เฟซหลักในการสื่อสารระหว่างลูกค้า อุปกรณ์กลไกต่างๆ และ บริษัท ซึ่งทรูฯ ภูมิใจที่ได้เป็นผู้นำในการสร้างสรรค์บริการนี้สำหรับลูกค้าของเราก่อนใคร”
นับเป็นก้าวที่สำคัญของธุรกิจ TELCO ไทย ที่มีการนำเอาเทคโนโลยีล้ำสมัยระดับนี้มาใช้ในงานบริการ ซึ่ง ทรูฯ ชิงนำธงและก้าวเร็วล้ำหน้ากว่าใครไปแล้ว ณ ตอนนี้ ฉะนั้น น่าจับตาว่าเจ้าอื่นๆ จะขยับตัวไล่ให้ทันหรือหาเทคโนโลยนำสมัยอื่นๆ มาต่อกรด้วยอย่างไรต่อไป.
