วอร์เรน บัฟเฟตต์ เจ้าพ่อตลาดหุ้นระดับตำนานเคยกล่าวไว้ว่า “การสร้างชื่อเสียงอาจต้องเสียเวลาถึง 20 ปีแต่การทำลายมันใช้เวลาเพียง 5 นาที หากคุณคิดถึงสิ่งนี้แล้ว คุณจะเปลี่ยนนโยบายบางอย่าง” การเข้าไปสู่สาธารณะมีทั้งข้อดีข้อเสีย ข้อดีเป็นสิ่งที่ต้องรักษาไว้ ส่วนข้อเสียเป็นส่วนที่ต้องพยายามจับตามองและลดให้น้อยที่สุด
All Facebook รายงานว่า ในเกมโซเชียลมีเดียบนโลกดิจิตอลของคุณ การมอนิเตอร์พวกชอบหาเรื่อง ป้องกันคู่แข่งไม่ให้รีพอร์ตเว็บ และหาทางรับมือคำครหาที่จะกลายเป็นไวรัลได้ในพริบตา ถือเป็นภาระกิจหลักที่มาร์เกตเตอร์ที่ใช้โซเชียลเนคเวิร์กต้องทำอยู่เป็นนิตย์ มาดู 3 ปัญหาฮิตและทางรับมือที่จะช่วยให้เว็บของคุณอยู่รอดปลอดภัยจากความประสงค์ร้ายในโลกโซเชียลมีเดียกัน
รับมือพวกปากไม่ดี
ปัญหา: ปัจจุบันมีช่องทางมากมายที่จะให้ลูกค้าระบายความไม่พอใจที่พวกเขามีต่อคุณ แต่ทางหนึ่งที่ทำให้พวกเขาเสียงดังที่สุดคือ Facebook Wall ที่ซึ่งใครๆ ก็สามารถเข้าถึงได้เผยแพร่ต่อไปได้อย่างรวดเร็ว และลูกค้าก็ไม่เคยเกรงกลัวที่จะโจมตีแบรนด์ของคุณอย่างไม่ไว้หน้า
ทางแก้: การพยายามมอนิเตอร์หน้าเพจของคุณ 24 ชั่วโมงเป็นไอเดียที่แย่มาก อย่างไรก็ตาม การจ้างแอดมินเพิ่มอาจเป็นทางออก หรือการตั้งให้แจ้งเตือนบนมือถือผ่านแอพพลิเคชั่น pages manage ก็อาจเป็นทางเลือกที่ดีเช่นกัน
คุณไม่จำเป็นต้องพยายามแก้ปัญหาของลูกค้าทันทีแต่ต้องแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณใส่ใจปัญหาและเป็นการส่งสัญญาณว่าลูกค้าสามารถติดตามคุณได้ผ่านช่องทางนี้ นอกจากนี้ การแสดงว่ารับรู้ปัญหาจะช่วยป้องกันการแพร่ขยายของข่าวลือและยังทำให้คุณถือสิทธิการเป็นผู้ตอบข้อข้องใจที่มีความน่าเชื่อถือมากที่สุด โดยหลักการสื่อสารในภาวะวิกฤตนั้นคุณต้องพยายามยึดครองพื้นที่การให้ข่าวสารก่อนผู้อื่น เนื่องจากหากคุณไม่ทำจะมีมือที่ 3 ที่ไม่ปรารถนาดีมาทำหน้าที่แทน
คู่แข่งที่ชอบเล่นนอกกติกา
ปัญหา: เมื่อธุรกิจคู่แข่งหรือพวกเจ้าคิดเจ้าแค้นต้องการเล่นงานธุรกิจของคุณ พวกเขาจะกัดไม่ปล่อยและติดสินบนผู้ใช้หลายๆ คนให้ช่วยรีพอร์ตเพจของคุณ เมื่อยอดรีพอร์ตถึงเป้า เพจของคุณก็จะถูกแบนไปอย่างไม่เป็นธรรม
ทางแก้ไข: พยายามสร้างลูกค้าที่มี brand royalty กับบริษัทมากๆ พวกเขาจะช่วยเป็นกระบอกเสียงช่วยประชาสัมพันธ์ว่าเว็บของคุณไม่ได้มีปัญหาอย่างที่ถูกกล่าวอ้าง นอกจากนั้นยังควรศึกษากฏของ facebook ให้แม่นเพื่อจะได้ไม่ทำผิดกฏ อย่างไรก็ตาม แม้คุณจะพยายามอย่างที่สุดเพื่อหลีกเลี่ยงปัญหาแล้ว แต่ถ้าถูกหาเรื่องมากๆ เข้าก็อาจทำให้เพจถูกปิดได้อยู่ดี ดังนั้น ทางที่ดีคือพยายามรักษาความสัมพันธ์กับทุกฝ่ายไว้ให้ปกติที่สุด
คำครหากลายเป็นไวรัล
ปัญหา: นักการตลาดทั่วไปอยากให้สิ่งที่ตัวเองโปรโมทกลายเป็นไวรัล แต่ต้องไม่ใช่กับคำวิจารณ์อย่างแน่นอน คำวิจารณ์เล็กๆ ที่มีคนเห็นด้วยเยอะๆ อาจกลายเป็นไวรัลที่ทำลายชื่อเสียงของบริษัทได้ภายในข้ามคืน
ทางแก้ไข: สิ่งแรกที่คุณควรทำเมื่อตรวจพบปัญหาคือ ขอโทษ รับผิดชอบ และเสนอทางแก้ไข อย่าหาข้อแก้ตัวและสติแตกเมื่อพบกับเสียงวิจารณ์รุนแรง พยายามคุยกับลูกค้าที่เกิดปัญหาและเสนอทางแก้ไขให้เขาอย่างทันท่วงทีและสุภาพ สุดท้ายคุณอาจจะประหลาดใจว่าลูกค้าเพียงต้องการระบายความโกรธและต้องการทางแก้ปัญหา มากกว่าพยายามโจมตีแบรนด์ของคุณให้ย่อยยับกันไปข้าง ที่น่าสังเกตคือคำกล่าวหาที่กลายเป็นไวรัลได้นั้น ส่วนใหญ่มักเกิดจากการตอบโต้ครั้งแรกที่ไม่ดีของบริษัท ดังนั้น ต้องมั่นใจว่าฝ่ายบริการลูกค้าเป็นบุคลากรที่ดีและเข้าใจผู้บริโภคมากที่สุด
สุดท้าย ไม่ว่าธุรกิจของคุณจะเป็นร้านค้า brick and mortar หรือธุรกิจบนอินเตอร์เน็ต ภัยคุกคามบนโลกโซเชียลมีเดียก็อาจเดินทางมาเยือนคุณโดยไม่รู้เนื้อรู้ตัว แนะนำว่าหัวใจของการฝ่าวิกฤตเหล่านื้คือการมอนิเตอร์เรื่องราวให้ทันท่วงที พยายามเข้าถึงผู้กระจายข่าว ปิดท้ายด้วยการแสดงความรับผิดชอบและเสนอทางแก้ปัญหาอย่างจริงใจเสมอ
