“ลูกค้า คือพระเจ้า” เป็นวรรคทองที่คุ้นหูกันมานาน แต่มีการวิจัยใหม่ที่มาเสริมว่า ลูกค้าเก่า คือสุดยอดพระเจ้าในหมู่พระเจ้า อีกต่อหนึ่ง
งานนี้สำรวจและเผยแพร่โดย Adam Toporek ผู้เขียนหนังสือ Customers That Stick ออกมาเป็นอินโฟกราฟฟิก ครอบคลุมทั้งธุรกิจขายสินค้า และธุรกิจบริการ
เริ่มต้นจากการสำรวจว่า ถ้าลูกค้าเก่าโกรธ ไม่พอใจ เลิกใช้เลิกซื้อ จะเกิดอะไรขึ้นบ้าง ? และแก้ไขได้อย่างไร ?
ข้อมูลแรกที่น่าสนใจ คือเหตุผลที่ผู้คนในกลุ่มตัวอย่างนั้นเลิกซื้อหรือเลิกใช้บริการของธุรกิจรายหนึ่งไปเลย พบว่า
73 % พนักงานพูดจาไม่ดี หรือไม่สุภาพ
55 % สินค้านั้นไม่ตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนไปแล้ว หรือตกยุค เชย หรือมาช้าเกินไป
51 % พนักงานไม่มีความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับสินค้าเพียงพอ
อย่างไรก็ตาม หลังจากเลิกซื้อเลิกใช้แล้ว มี 92% ของอดีตลูกค้าที่จะยอมกลับไปซื้อไปใช้ใหม่ ถ้าหากว่า …
63 % ได้รับคำขอโทษหรือการแก้ไขจากระดับหัวหน้า หรือสำนักงานใหญ่
52 % ได้รับส่วนลดชดเชยความไม่พอใจ
49 % ได้รู้แล้วหรือเห็นแล้วชัดเจนว่าบริการนั้นๆได้รับการปรับปรุงแล้วจริงๆ
และถ้าลูกค้าคอมเมนต์เชิงลบ (ด่า) ไปแล้ว ไม่ว่าจะใน social media หรือทางไหน แล้วทางร้านหรือบริษัทมารับทราบอย่างเหมาะสมสุภาพแล้ว ผลก็คือลูกค้าเก่าที่ไม่พอใจอยู่เดิมนั้น 46 % จะพอใจหายโกรธ และ 22% จะเปลี่ยนเป็นคอมเมนต์ในเชิงบวก (ชม)
ข้อมูลต่อมา คือ 4 เหตุผลที่ผู้คนติดใจ ใช้ซ้ำหรือซื้อซ้ำแบรนด์เดิมหรือจากบริษัทหนึ่งๆ ก็คือ
* พนักงานพูดจาสุภาพและมีอัธยาศัยเป็นมิตร
* หาข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการนั้นๆง่าย (ก่อนซื้อ) และหลังซื้อแล้วก็ถามข้อมูลหรือขอความช่วยเหลือกลังการขายได้ง่าย สะดวก
* ได้รับบริการหรือประสบการณ์ที่จัดให้ตัวลูกค้ารายนั้นเองโดยเฉพาะ
* แบรนด์นั้นๆมีชื่อเสียงดี
สุดท้ายคือผลดีของการทำ customer retention คือ
* ถ้ามีลูกค้าที่ซื้อซ้ำและภักดีกับแบรนด์เพิ่มขึ้น 5 % จะช่วยเพิ่มกำไรได้ 25 % ถึง 95 %
* และทุกๆ 2 % ของลูกค้าเก่าที่เพิ่มจำนวนขึ้นมา จะช่วยลดต้นทุนลงเฉลี่ย 10%
( 2 ข้อแรก อาจเพราะประหยัดต้นทุนโฆษณา ต้นทุนการหาลูกค้าใหม่ และลูกค้าเก่าก็ช่วยแนะนำคนอื่นๆให้ด้วย)
* หากจะประเมินมูลค่าลูกค้าเก่า อาจประมาณคร่าวๆได้ว่าราวๆ 10 เท่า ของราคาสินค้าหรือบริการที่เขาหรือเธอจ่ายในการเป็นลูกค้าครั้งแรก
… และที่เจ็บปวดก็คือ 89 % ของลูกค้าเก่าที่ไม่พอใจเรา จะหันไปซื้อสินค้าหรือบริการจากคู่แข่งแทน ซึ่งเป็นสิ่งที่ธุรกิจทุกรายไม่อยากให้เกิดขึ้นอย่างยิ่ง
นั่นคือ การที่ธุรกิจจะมั่นคงหรือเติบโตได้ ก็ต้องทุ่มเทกับการรักษาลูกค้าเก่าไว้ พอๆกันหรืออาจจะมากกว่าการหาลูกค้าใหม่ด้วย
source : socialmediatoday.com
